是医院与患者接触时间最早，留给患者第一印象的地方，当然，也是各种矛盾相对集中的地
方，服务窗口人员工作和服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意程度，就此我对医
院服务窗口提高服务质量有几点思考。 首先，要坚持文明服务，加强服务意识，坚持“以
人为本服务至上”的服务宗旨，将服务习惯化、自觉化，患者到医院看病，不仅仅 是疾病需要得到治疗，其心理上更需要得到安慰和满足。 再次，明确责任，深刻理解优质服务的内涵和要求，以高度的责任感面对每一位患者， 救死扶伤，为患者减轻病痛，促进康复。不断提升技能，努力训练自我行为。刻苦学习专科
业务，不断提高自己的专业技能，为患者提供高质量的医疗服务，帮助患者解决治疗中的问 题，使患者及家属满意。
另外，注意整合最佳形象。与患者沟通时克服冷面孔，不能双手抱胸前，背靠物体，或
回避患者视线，让患者感觉不被尊重。在与患者交谈时，要专心听对方谈话，正确解读对方
谈话的含义，辩识对方的情绪，及时把握患者的心理情况，这不仅为我们的工作提供了信息，
也让对方觉得被尊重，为我们更好的交流奠定了基础。
学会沟通对于做好窗口服务是至关重
要的，有两种东西可以治病，一是语言，二是药物，良好的语言是打开心灵窗户的钥匙。在
医院窗口服务中，你对患者说什么并不是最主要的，重要的是你对他怎么说，服务中禁忌使
用“我不能”、“我不知道”、“这不是我应该做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓励性、
体贴性、保护性语言，当我们不能满足病人的需求时要使用委婉的语言说明原因，使病人能
够正确理解，保持稳定的情绪。最后，几点小建议：医院可以对窗口服务人员进行礼仪的相关培 训，开展一些活动来提升医院窗口标准化服务水平，可通过情景模拟开展“窗口礼仪”
竞赛活动，也可以用星级指数来评判窗口人员服务水平，比如安装服务评价器，评价结果可
以直接和评先及奖金挂钩，这样，可以让每一位职工都感觉到以热爱本职工作为荣。此外，
还要加强部门之间的沟通与协作，要明确各部门的工作职责，制定各服务窗口优质服务流程；
门卫、司机、行政职能、后勤等工勤人员也应可以象医护人员一样有工作制服并佩戴胸卡上
岗；加强医院环境卫生的管理，从厕所的管理做起。为
进一步将基础护理落实到位，完善优
质护理服务，我科预备将基础护理服务量化实施，让家属参与监督过程； 在住院期间恰逢患
儿百天、半岁及周岁生日之时为患儿送上温馨祝福，除口头问候外还可通过生日卡及病区飞
播传达祝福；改变以往只有护士长、护士及家属参与工休座谈会的旧模式，让医生也参加每
月一次的工休座谈会，加强医患沟通，同时由医生为患者讲解疾病治疗相关知识。 相信只要我们牢固树立了“以患者为中心”的指导思想，增强服务观念，提升服务形象， 不断提高思想道德水平和业务能力，就能在全院范围内营造一种积极向上、和谐进取的氛围，
为建设医院更加辉煌的明天尽一份力！篇二：医院收费结算处工作总结个人总结
转眼间又到了年底，这一年的工作已经接近了尾声，根据自身工作的实际情况，我对自
己的工作做出分析评定，总结经验教训，提出改进方法，以便使自己在今后的工作中能惩前
毖后，扬长补短，为今后不断改进工作方法，提高工作效率提供依据。以下是我的工作中总
结的拙见，这里总结出来希望能对日后工作有所帮助。 一、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，
树立全局意识是首要的问题，医院窗口服务也不例外。我认为窗口
服务工作的全局就是，“树立医院形象，使患者对医院的医疗服务满意度和忠诚度最大化。”
最大限度的保护患者的利益，是提高我们医院服务的核心竞争力的一个重要组成部分。做好
窗口服务工作，同时也是对医院服务水平的宣传，以及对医院服务医疗水平的情报收集，以
便作出及时改进，使服务更好的满足医院患者。 二、善于沟通交流，强于协助协调 医院窗口服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力。窗
口服务往往不是如患者反映的服务质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和患
者进行交流、沟通，规范操作，从而避免患者对我医院的不信任乃至对医院形象的损害。在
日常的工作中要做到较好跟患者的沟通，做到令患者满意就是对医院品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技能，勤于现场观察 随着医疗行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好窗口服务，也是加强医院品牌竞争
的强力底牌。作为窗口服务人员，要在窗口服务现场勤
于观察、独立思考、多与同事交流, 努
力不断提高自己的业务水平。每次优秀的窗口服务，代表了患者对本院进一步的信任。
四、技术知识水平与实际操作熟练 在过去的工作中得到了一些体会，在工作中心态很重要，工作要有激情，保持阳光的微
笑，可以拉近人与人之间的距离，便于与患者的沟通。尤其是对窗口服务的工作，积极的思
想和平和的心态才能促进工作进步和工作的顺利，在窗口服务的工作中要有好的方法技术与
判断力才能使工作顺利。篇三：医院服务工作总结XX年工作总结 一年来在院部的正确领导下，以“三个代表”重要思想为指导，认真学习党的十七大会
议精神,学习党的路线方针政策，学习法律法规，遵纪守法，遵守各项规章制度，认真学习“八
荣八耻”，积极参加反商业贿赂活动，结合医院管理年和作风建设开展医疗卫生法律法规.部 门规章及管理年指南知识的学习。
一、按照管理年医疗服务质量的要求，坚持以“病人为中心”，以社会满意为导向，牢固
树立“以人为本”的服务理念。完善和深化“满意度工程”，及时完成满意度考评任务。注重