顾客意见建议建立病友意见征求意见工作制度，定期收集病友对医院医疗、护理服务、行风
等工作的意见及建议，每月对门诊和病区及内部相关医务人员发放满意度调查表全年共 8311
张，做好回收、统计。加强医患沟通，与病友及家属交流，及时听取病友的意见和需求，并
将医疗服务行为中存在的问题及时反馈，结合实际情况加以整改落实。全年各项满意度调查结果（因计分方式改变，与去年同期无法对比）
1、住院病人对病区工作人员的平均满意度% 2、住院病人对辅助科室工作人员满意度% 3、门诊病人对门诊各科室的满意度% 4、临床医务人员对相关辅助科室满意度% 5、临床对行政后勤部门满意度% 6、行政后勤相关科室满意度%
二、充分发挥投诉职能作用,建立完善投诉处理制度,明确接待投诉程序,做好来电、来信、
来访等投诉接待工作，受理病友和职工投诉，做到有记录，并及时调查、核实、调解、妥善
处理，尽量避免矛盾激化，根据反映的真实情况落实整改,做好投诉汇总分析。全年共受理投
诉118 件，其中医疗投诉67件，占%，服务投诉44件，
占%，收费1件 ,占,
其他6件，占%，去年同期165 件，下降%。
三、出院病人回访，通过电话向出院病友了解出院后的健康状况和住院期间医院提供的
医疗服务质量，对出院后的需求加以指导延伸的关怀有利于增进病友对医护人员情感交流，1
—9月份出院病友总人数15039 人，实际电话回访人数12286,回访率 %，满意度
%，专科回访总数283 人，回访率%,做的好的科室是内一科占%,泌尿科占
科,心内科占%,呼吸科占%。
四、配合临床做好临床一线的帮手，做好部门之间的协调沟通，经常深入和关注门诊重
点窗口，指导改进服务流程，做好高峰期的疏通协调,改变病人看病难、看病烦现象。坚持“热
心、耐心、诚心”，一切从病人角度出发,围绕病人和职工满意的服务宗旨,方便群众就医尽量
为病人和职工着想，尊重关爱病人.注重诚信服务,坚持首问负责任,有问必答一办到底。推出
方便举措，满意职工，为职工办好事、办实事,方便员工及实习生探亲，外出旅游为职工代购
火车、汽车、飞机票及联系旅游,代购生日蛋糕及其它
事项只要有需求从不推辞。职工生日祝贺825人，生育贺喜41人，住院慰问26人，安排职工赴海南、云南丽江、 桂林.张家界.九寨沟等地疗休养133人。年三十慰问住院病人330人，每逢节日首先想到关
心和慰问病友，重阳节慰问住院老人,六一儿童节与小病友一起欢度佳节。
五、方便群众就医，减小病人看病等待时间，提高专家预约挂号，针对专家经常因种种
原因不能到位，减少病人投诉和抱怨现象，，做到及时与专家联系落实，提高病人满意度，全
年专家预约共606人 仅12月份预约161人。 六、及时完成院部交办的各项工作任务。 病友服务中心
篇四：医院新农合工作总结新农合工作总结 自XX年我院新型农村合作医疗工作在县合疗办的正确领导下，在我院各级领导的关心
和大力带领下，我院按照县合管办安排的工作计划，认真开展各项工作，取得了一定的成效， 现总结如下： 一、工作开展情况：
1、加强宣传，增大新农合的影响力。要将国家的这项惠民政策执行好，首要的环节就是
宣传工作。我院宣传形式采取多元化，具体如下： 1）全体职工向住院患者认真讲解患病住院注意事项，出院报免比例如何计算，大力宣传
新农合的有关政策规定。尽可能的方便参合患者就诊，使参合患者在我院处处感受到新农合
的温暖。我院在年初组织全院职工学习新农合知识，并进行书面考核，职工学习热情高，考
核成绩理想，迎接各级新合疗督导组的检查验收。 2）新农合服务窗口工作人员积极、耐心、细致地向每一位农民宣传解释新农合政策及管
理办法，认真解释农民提出的各种问题，努力做到不让一位农民带着不满和疑惑离开，使新
型农村合作医疗窗口不但是受理参合农民医疗费用补偿之所，更是宣传新农合政策的重要阵 地。
3）利用公示栏公布当月的补偿兑付情况，并公示新农合补偿实例，让农民切身体会到新
农合政策看得见、摸得着的实惠，用事实讲述新农合的实施有效缓解了病人家庭的经济压力。
在一定程度上遏止了因病致贫和因病返贫现象。从而转变观念重新认识新农合政策的优越性，
积极、主动的参加并支持新型农村合作医疗。 在工作
中我们发现，随着新农合政策的实施，农民患者的住院率有加大幅度上升。说明
广大农民群众的卫生保健意和健康意识明显增强，新兴农村合作医疗制度已受到广大农民的 普遍欢迎，得到社会各界的广泛认可。
2、积极与县农合办相适应，加大络建设，很大程度上解化了患者手续，加快了办事速 度与效率。
3、加强医护人员的业务技术，更大程度满足患者需求，想方设法提高我院服务水平与服 务质量。
二、下一步工作要点：我院是全县新农合定点医院之一，新农合窗口服务水平的高低直接影响到农民参合的积 极性，我院全体工作人员始终把为参合农民提供优质高效的服务作为工作的重中之重，一方
面以“便民、高效、廉洁、规范”的服务作为行为准则，本着“公开、公平、公正”的原则，
统一政策，严格把关，当场兑现医疗补偿费用，另一方面，不断提高服务质量和水平，及时
发现问题。进一步深化宣传，优化补偿报销工作程序，保证新农合工作健康、稳步推进。相
信有各级政府的关心和支持，有广大参合农民的信任和