www.clcw114.com www.boyhao.com www.gz-rcw.com 非常重要的阶段：内部酝酿。在这个阶段，客户会分析采购的投资划不划算，投资回报率值不值得。然后，由发现采购需求的人审批、立项，再由财务部门做出可行性的分析，由决策者来决定是采购还是不采购。所以，内部酝酿阶段在客户内部是一个非常复杂的阶段，完全在客户内部来运作。虽然这个阶段对客户的采购起着关键作用，但是销售人员看不到，也不容易了解。
采购流程包括哪些步骤
与一般消费品客户相比，大客户的采购流程划分得更明确，参与的相关人士也更多。
发现需求
客户的采购流程，第一步就是发现需求。那么，在前一讲提到有六大类客户，他们是决策层、部门管理层、技术部门管理层、财务部门管理层、使用者和操作者，在发现需求的阶段，谁是最重要的呢？
真正发现需求的当然是使用者，因为他们在直接使用这些设备。大机构内部也是同样的道理，发现需求的是使用部门。
内部酝酿
然后就进入了第二个阶段：内部酝酿。这个阶段，六类客户都会参与进来，使用部门提出请求，技术部门做出评估，财务部门提出可行性的报告，最后由决策者来决定。很多部门都会起到作用，但是最关键的步骤，就是要不要采购，出多少钱的决定性角色是决策层。所以在内部酝酿阶段，销售人员要把精力放在决策层。
在采购流程过程中，决策层的客户是最重要的，也是最难把握的。这里有两个最好的时机：一个是安装实施阶段，销售人员可以接触到决策层；另外是内部酝酿阶段，成功的大客户的销售人员都会在内部酝酿阶段去接触高层客户，甚至要与高层客户在这个阶段建立互信的关系，去说服他。如果成功，以后的采购过程就会一帆风顺，否则，将会面临非常激烈的竞争。 接触决策层的两个时机：一是安装实施阶段，二是内部酝酿阶段，销售人员要抓住时机并尽可能与之建立互信。
系统设计
接下来的过程就是系统设计，客户通常由使用部门和技术部门来分析需求，再把这些需求翻译成采购指标。在这个阶段，需要销售人员的帮助，因为销售人员是比较专业的。
【举例】
某客户要盖50层的大楼，但是他不一定知道应该用什么样的水泥，什么样的砖头，因为他不知道每块砖头能够承受多大的重量，能够盖多少层，所以就需要各方面专业的厂家帮助他来分析设计，最后形成一套方案。这个方案就是项目的目标。销售人员充当的就是一个辅助客户、帮助其成功的角色。
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评估比较
当采购指标形成之后，就会以标书的形式发布出来。全部采购过程就从系统设计过渡到下一个阶段评估比较。系统设计与评估比较的界限就是招标的标书。准备投标的厂家拿到标书就可以做方案了，但是客户此时已进入了评估比较阶段。这个阶段，客户有些作法会显得不可理喻，为什么呢？他们会固执己见，不管你说你的产品多好，他们都会坚持他们的采购指标，因为他的方案是“牵一发而动全身” 的，除非发现了致命的缺陷，极少有客户会推翻标书重新来。
所以，在评估比较阶段，客户会在这个采购指标基础上跟销售厂家讨价还价，所以评估比较对厂家来讲很重要，对客户来讲也很重要。如果不做好前期的工作，这个阶段可能会变成销售人员的陷阱。 评估比较阶段，销售人员一定要根据客户的采购指标做方案。如果前期工作做不好，很容易掉入陷阱。
购买承诺
客户其实是非常聪明的，为了得到好的商业条件，他会同时与两家以上的销售厂家来谈，一起来评估和比较。在讨价还价的过程中，双方的地位并不是完全平等的，销售厂家会处于稍微不利的地位，所以，销售人员要通过谈判来保护自己的利益，并争取拿到这个定单，也就是购买承诺。在这个阶段，六类客户中最关键的就是决策层，只有决策者能决定买谁的产品。
在整个购买流程过程中，决策层参与的环节最少，只有两个环节：一个是内部酝酿，一个是购买承诺。但是他在这两个阶段里都是起决定作用的，如购买承诺一定要得到决策层的同意。
【自检】
整个购买流程，六类客户中谁参与的环节最少？都参加哪个环节？
?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ◆见参考答案5-1
安装实施
接下来就是签订合同，交付产品实施安装。
安装实施阶段是销售的一个核心阶段，在这个阶段开始的时候，销售人员和客户之间的关系就发生了角色转换，以前是求厂家来买东西，在前面五个阶段都是这样，但是到这个阶段，整个角色颠倒过来了，变成客户求销售厂家好好地实现承诺，准时交货，按进度做完，所以销售人员一定要利用这个阶段把工作做好。
所以这个时候销售人员一定要去接触客户的决策层，问他有什么困难，什么地方可以帮忙。
特别是当客户出现问题的时候，要把它当作一件好事儿来对待，这是一个千载难逢的机会，终于有机会一显身手了。
www.clcw114.com www.boyhao.com www.gz-rcw.com 【举例】
有一位资深销售人员说：如果客户在使用产品时出了问题，我会在第一时间赶到，我甚至连夜坐飞机赶到客户那边，直接去拜访客户的决策层，然后把问题一一记下来，甚至在客户那边建立一个指挥中心，调动我们公司的资源，在第一时间就帮客户解决问题，解决完之后写一封感谢信，感谢客户帮忙，这时候再问客户，您看看还有没有其他的地方需要我们帮助解决的，而且要尽量地超越客户的期望，把事情做得完美，做得漂亮。
有了这样的经历，客户就会非常信任这个销售人员，客户会认为，这个厂家不是为了赚我的钱，是帮助我成功的。
图5-1 采购流程
做销售最忌讳的就是逆水行舟，一定要依循客户的采购需求来销售，客户在什么阶段，扮演什么样的角色，销售人员要根据具体的需求来帮助他，就不容易遭到拒绝，而且还可以花尽量少的时间和代价帮助客户获得成功。
在大客户销售方面一定要注意，产生定单的根源是客户，销售行为不是以定单为导向，而是以客户为导向，要去引导客户的需求，帮助客户成功，获取客户的满意度。获取客户满意度之后，再循环地进行销售。
【举例】
戴尔电脑公司的商业客户中98%来自于老客户，只有2%是新客户。 公司越成功，老客户就越多，并且可以以此判断公司是否有前途，如果一家公司的老客户的比例达到60%以上，这家公司一定是一家非常成功的公司，因为他能够留住满意的老客户，说明他给客户带来了价值，客户认可这家公司。在这样的公司里，公司和销售人员才会不断地成长，生意会越做越大。
【思考】
如何理解客户出现问题是千载难逢的机会？
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【本讲总结】
客户的采购流程分为：发现需求、内部酝酿、系统设计、评估比较、购买承诺、安装实施六个部分，销售人员一定要积极参与内部酝酿阶段，并积极与决策层建立互信，千万不要逆水行舟。
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【心得体会】
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第 6 讲 针对采购流程的六步销售法
【本讲重点】
计划和准备
掌握接触客户的原则 需求分析
销售定位，有效推荐 赢取定单 跟进
永远战战兢兢，永远如履薄冰。
——张瑞敏
销售活动必须是顺水行舟，顺着客户的采购流程来进行，客户的销售流程分为六步，所以销售活动的步骤也应该分为六步。那么，销售人员应该按照怎样的步骤来进行销售呢？在讲述销售活动步骤的内容之前，先通过一个现实生活中的案例来分析销售的步骤。
【举例】
遗产风波
小王是个年轻的职员，还没有女朋友。有一天，他突然得到了一个消息，有一个远房的亲戚在国外去世了，留下了一笔遗产，总价值300万美元。这个亲戚一生孤苦伶仃，所以他立了一个遗嘱，要求他的遗产继承人必须满足以下条件：一、如果结了婚，就要保持婚姻稳定；二、如果没有结婚，就要在1个月之内结婚并且在1年之内生出孩子；三、必须在30年之内保持婚姻的稳定。而且，他
www.clcw114.com www.boyhao.com www.gz-rcw.com 的钱会1个月1个月地发下来。所以，小王现在面临一个非常大的挑战，就是如果要继承遗产，必须在1个月之内结婚，必须在1年之内生孩子，必须将这个婚姻保持30年。
在这样的情况下，小王应该按照什么样的流程，按照什么样的步骤去做这件事情呢？
计划和准备
◆建立整个客户关系的基础 ◆针对“发现需求”要素
【情景1】
朋友：小王，这个机会可不能放过，你想找个什么样的女朋友？ 小王：这可得考虑一下。也不能为了钱随便找一个。 朋友：你是先看相貌还是先看性格，你对身高有要求吗？ 小王：最好是1.60到1.65米的。 朋友：那职业呢？
小王：教师、公务员、空中小姐，都不错。 就像上述情景一样，在做销售工作的时候也是同样的步骤。因为大客户基本上是一些商用机构，这时候就要分析，到底什么样的客户会是有效的客户？
【举例】
如果销售人员是卖电脑的，就会找到政府机关，或者是银行作为客户；如果是卖飞机的，肯定不会到铁道部去卖飞机。
所以分析产品并分析谁来购买产品，这就是销售流程的第一步：计划和准备。在这个步骤中最重要的就是客户分析和客户群分析。
掌握接触客户的原则
树立良好形象，博取好感
【情景2】
朋友：我看找个空中小姐比较好。 小王：好啊，那该上哪儿去找呢？ 朋友：当然是飞机上。 小王：那就这么定了。
（小王就买了北京到上海的往返的机票，买了10班飞机，这样可以尽量多的接触到空中小姐，在飞到第七次的时候，空中小姐小青出现了。小王一下子被震撼了，决定此生非小青不娶。）
销售活动与此相同，经过与客户及客户群的多次接触，终于找到了目标客户。然后就要想办法和客户认识，才可能有进一步的了解。
接触客户是销售流程的第二步。要树立良好的形象，包括个人可以信赖的形象、公司对客户的益处。接触客户很简单，但是要“一见钟情”、能够打动客户就很难。所以，好的销售人员的功力就在这个地方，他能够在见到客户的很短时