摘要：饭店（酒店）管理就是为了实现某项活动的最佳目标，通过计划、组织、领导、控制的手段，协调组织机构内的人员及资源，以达到高效率运作的综合性活动。随着饭店从业人员素质、思想观念及自我发展意识的不断增强，饭店行业在人力资源管理中暴露出员工服务积极性低、服务意识低、人员流失率高等问题。为了有效地实现经营目标，更大效率的发挥饭店企业生产要素的效益，饭店企业应从不同的人力资源管理模式中学习，建立适合饭店自身发展的激励机制并不断创新，在人性化的管理中进行充分激励。
关键字：饭店；人力资源管理；激励理论；薪酬管理
Abstract：Hotel management is an activity in order to achieve the best goal, through the planning, organizing, leading, and controlling method, coordination organization of personnel and resources in, in order to achieve high efficiency operation comprehensive activities. Along with the hotel working staff, concept and self development to enhance awareness of, the hotel industry in the management of human resource service employee exposed enthusiasm low, service awareness is low, the personnel of higher problem finding. In order to realize effective business target, and the more the efficiency of the production elements of the play enterprise benefit, hotel enterprises should different human resources management mode of learning, establish a suitable for the development of the enterprises themselves incentive mechanism and constant innovation, in the management of human nature on full incentive.
Key Words：Hotel; Human resources management; Motivation theory; Salary management
一、引言
近几年来，中国经济的迅猛发展和人民生活的改善，人们外出旅游的次数显著增加，这对饭店的发展起到了重要的推动作用。所以近几年内，中国的饭店业也在突飞猛进的发展，新饭店如雨后春笋般出现，加上来势汹汹的外资饭店以及近几年迅速崛起的经济型连锁饭店对中国本土饭店的冲击，给中国的饭店业带来了更加激烈的竞争。
随着饭店业的迅猛发展，服务业市场的竞争日趋白热化，人力资源开发和管理工作越来越得到饭店的重视，传统的人事管理办法，已经难以满足现代饭店发展对人力资源管理的需求。因此，我国的现代饭店想要更好地发展就必须采用更加科学的手段和方法对企业现有的人力资源进行管理和开发。
饭店是以服务人为目的的行业，所以服务质量是饭店竞争最看重的一个环节，而服务质量的竞争归根究底是在人才上的竞争。饭店的管理就是人的管理，通过运用现代人力资源管理观念改善工作中的人的行为，进而提高工作效率。实行科学有效的人力资源管理，对饭店经济效益的增加起到积极的推动作用，对促进饭店的长远发展也具有重要的意义。所以我们必须了解激励机制在饭店业人力资源管理中的作用，注重人力资源管理的科学性、重要性和复杂性，抓住并解决饭店激励机制中存在的问题，建立适合本饭店发展的激励机制。
本文以人力资源管理的理论为基础，通过对中国旅游饭店人力资源管理中存在的问题与原因进行分析，提出可供借鉴的旅游饭店实现人力资源管理的方式与途径，为解决新时期人力资
源管理问题提供可以借鉴的方法。
二、饭店人力资源管理中的激励机制概述
人力资源管理作为饭店管理的核心内容，对饭店的可持续发展有着重大影响。然而，激励机制的重点在于尊重人、重视人，因而通过激励机制可以使员工的积极性和创造性被调动起来，并保证饭店能够获得和保留促使其发展的人才，即使是在激烈的人才竞争之中，也能为饭店实现目标起到促进作用，稳健了饭店的管理。
（一）饭店人力资源管理的概述
饭店人力资源管理向来是饭店管理的重要课题，在推动饭店长期发展的过程中，更是起着原动力的作用。饭店人力资源管理是根据饭店经营发展的需要，通过不断获得人力资源，并把得到的人力整合到组织中而融为一体，保持和激励员工对组织的积极性和忠诚，控制员工的工作绩效并做调整，尽力开发员工的潜能，以达到人力与饭店共同发展，这样的一些活动、职能、责任和过程就是饭店人力资源管理。当代管理大师彼得·德鲁克曾经说过“管理就是让‘人力资源’得到充分的发挥，以此提高生产力。” 所以可以看出，制定有效的人力资源管理制度是使饭店发展的重点。
在饭店管理中，我们不仅要管理物质、信息、资金，特别不能忽视的就是对人的管理。这些众多的管理对象中，在对人的管理上花费的精力、物力、财力、投入是最多的。理由很简单，因为人具有意识，是所有的管理对象中成分最复杂的，变动频率高，因而对人的管理难度也是最大的，因此，对人的管理，应该是饭店管理中最根本、最关键、最重要的问题。 正确的人力资源管理流程是实施有效的人力资源管理的前提（图1）。
图1 人力资源管理流程
（二）饭店人力资源管理中员工激励的含义
员工激励，指的是通过有效的内外部刺激，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和规范组织成员的行为，使人有一股内在的动力，向所期望目标前进的心理过程??。让人们自觉自愿地、努力地工作，并创造好的绩效，以此有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动，是生产力中最活跃的因素。
本文所探讨的饭店员工激励是指饭店管理者利用适当的奖酬、晋升及改善工作环境等形式，激发和培养员工工作动力，使员工产生内在工作动机，从而促进员工为实现饭店经营目标而努力工作的过程，并运用一定的规章制度和惩罚措施来约束饭店员工的行为，使其自觉并自发地向饭店整体目标靠拢，并进行自我实现的过程。
员工激励一直是饭店管理中长期探讨并尝试不断创新的板块。在组织当中，它的活力和工作效率的高低在一定程度上是由员工对工作的积极性决定的，所以，在实际操作中要注意激励员工去发挥他们的工作积极性和创造性。对于饭店而言，促进其发展的根本动力就是员工的素质与活力，所以，是否能给予员工有效的激励，对饭店来说是至关重要的。
（三）饭店人力资源管理中激励机制的重要性
激励机制有利于员工工作积极性的充分调动
员工工作积极性在很大程度上受激励的影响。通常高能力、低激励水平的人所产生的工作绩效平平；而能力平平、充分激励的人却能产生较好的工作绩效，这主要是因为激励机制激发了员工的工作热情。一般情况下，如果部门员工想保住饭碗，通常他们发挥出个人能力的20%-30%便可以实现，然而一旦他们得到充分激励，便会发挥其工作能力的80%，甚至是90%，也就是说，有50%-60%的工作能力是激励所决定的，这一数据是哈佛大学教授威廉·詹姆士发现的。所以说，员工的个人努力程度在很大程度上决定着员工能力的发挥，然而决定这一努力程度的是员工所在环境对其个体的刺激而不是员工的个人素质。
激励机制有利于良性竞争环境的形成
在具有强烈竞争意识的当今社会中，每个人都有强烈的好胜心和进取心，同时也具有属于自己的目标和期望。这种竞争意识和竞争精神也包含在科学人员管理的激励机制中，并表示一种良性的竞争环境能够通过有效地运用科学激励机制而为员工创造出，从而形成一种良性竞争机制的工作氛围。富有竞争性的工作环境有利于良好的向上的工作氛围的形成，从而对员工工作效率的形成和发展起到促进作用，因为在这种工作环境中，员工能够通过对自己施加一定的压力产生一种积极向上的督促感。
激励机制有利于饭店凝聚力的增强
著名管理大师彼得·德鲁克表示，直接的成果、价值的实现以及未来的人力发展是每个组织都需要的绩效，并且这每一方面都对组织的生存和持续发展起着决定性作用。所以，这三个方面是每一位管理者都致力于发展的。而激励工作恰恰是对“未来的人力发展”做出贡献的必经之路，因为人是激励作用的直接对象，并且周围的人也间接受到“人”的影响。如果饭店的领导者通过适当的激励方式来刺激和诱导员工的工作行为，并得到实现，便可以对广大员工产生影响，从而形成对饭店有利的行为反应，对饭店良好文化的形成起到促进作用，对饭店凝聚力的增强产生推动作用。
激励机制有力地推动了饭店的文化建设
饭店企业文化建设的成果来源于员工对饭店的忠诚度和信任感，需要全体员工持之以恒的努力和奋斗，它集中表现为饭店成员的整体精神，共同的价值标准，同一行为的准则。员工激励管理有效地将个人与饭店的目标结合起来，由个人目标提升直接促成饭店整体目标的提升，使员工个人对饭店的认同与归属感不断得到增强，饭店企业文化的建设正因为有了每一位员工的积极参与而成为活源之水、有本之木。
有效的激励机制将促进饭店和员工的双赢
人力资源是构成饭店核心竞争力的第一要素。凡是一家优秀的饭店一定有一套先进的人力资
源管理体系，并有能力造就一支高效率的团队。在员工激励管理体系实施的过程中，饭店逐步形成了以激励管理为主，与饭店原有的奖惩制度、职务晋升、培训计划紧密的结合成为人力资源管理体系。通过充分挖掘员工内在潜力，调动员工工作的积极性，在以饭店的核心价值观为基础，以激励管理为特征的饭店企业文化的熏陶下，员工对饭店整体战略和目标达成共识，并由次产生“1+1＞2”的增值效应。
三、我国饭店业人力资源管理的现状及存在的问题
（一）我国饭店人力资源管理的现状
目前，我国饭店从业人员整体素质偏低。首先，饭店出于低学历只需低工资的观念，对基层员工的学历要求较低，小型饭店往往只要求初中学历。这类过于素质相对较低，学习能力较弱，服务质量不高。其次，人才培养欠缺也占一大方面的原因，前来应征的毕业生不是缺乏理论知识，就是缺乏实践经验。学校向饭店加大了实习生的派遣，但实习过程中发现，实习生不适应工作（包括工作环境、工作内容、工作强度、工作压力等）、实习生收入偏低等问题，使得绝大多数学生在实习中对自己在这个行业的发展前景不是持乐观态度。使其工作积极性大打折扣，或迫于压力，选择跳槽。
另一方面，饭店行业“用工荒”将在很长一段时间持续，这已经是饭店人力资源管理人的共识和不得不面对的最大困难。
有调查显示，北京、上海、广州等地的饭店员工跳槽率平均高达30%，2011年全国饭店员工的平均流失率为45.38%，主要集中在低端岗位，这一数字意味着几乎100人中有近50人选择跳槽或彻底退出此行业。这种状况对于饭店业的长远发展来说产生着严重的阻碍作用。
近日，浙江省饭店业协会发布了《2011浙江省饭店人力资源发展报告》，调查显示，2010年浙江饭店员工年流失率平均为33.69%，从地区分布上看，温州的饭店员工流失率高达45%，为全省最高??。调查中发现，“工作薪酬”是目前浙江省饭店业员工当前最大的不满意因素，满意度平均分值4.21，（处于“一般”和“还算满意”之间），明显低于其他各项，其中“不满意人群”比例超过1/4。除此外，“职业发展”也是流失率高的主要原因之一，不满意人群达15.47%。
据调查发现，温州10家饭店中有5家贴出招聘广告。一些饭店甚至许以2500元至2800元的底薪，加上全勤奖和酒水提成，月收入可达3000元左右。可即使如此，不少饭店老板仍感叹留不住人??。
笔者以互联网的方式采访了一位来自贵州的打工女子，她在温州市区的一家饭店做了四个月的服务员之后，因为工作时间太长，便要求老板增加休息时间，或者发放额外工作时间的工资，不料却被老板拒绝，愤然下她选择了离开。除此之外，员工流失的另一大原因就是饭店不能给员工提供住宿，并且在房价甚高的温州也不提供住房补贴。很多员工由于要负担水电费、房租等费用，每月剩余的积蓄不能满足其家庭生活需要，迫不得已选择跳槽到其他行业。
笔者对自己家乡新疆库尔勒的青禹然饭店的有关负责人进行了访问，据他提供的其饭店员工工资情况（见表1）来看,青禹然饭店员工的平均月收入为1900元左右,虽然小城市开销比不
了大城市,但对于物价一天一个样的情况来看,除去每月房租、伙食费、水电费等固定费用，再分出应急费用，也剩下不了多少钱了，对于有孩子的家庭而言更是困难。
表1 库尔勒青禹然饭店员工工资一览表 岗位
培训期补贴
试用期工资
转正期工资 备注
大堂副理 ——
1800+200+提成
2200+200+提成
部门主管 ——
1400+200+提成
1800+200+提成
部门领班
700+100
1200+100+提成
1400+100+提成