某物业服务企业管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总有如下几点。 (1)部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷。
(2)保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患。 (3)小区内停车秩序混乱，建议加强管理。
(4)小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理。 (5)常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素。 (6)楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换。 (7)某部电梯安全隐患严重，需要大修。 (8)建议小区外墙全部翻新。
(9)小区老鼠和蚊蝇较多(特别是蚊子)，建议采取措施。 (10)小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理。 (11)部分业主要求减免物业服务费。 (12)希望提供家政服务。
(13)部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路。 (14)建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯。 根据以上案例，回答1~4题
问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？（5分）
问题2：上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业管理企业应如何处理？（4分）
问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？（4分）
问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？（4分）
问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？（3分）
你的答案： 标准答案：问题1答案要点及评分标准
（1）需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项（2.5分，答对每项0.5分，错答一项得0分）
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（2）其中第1、6、9项应在物业服务费中列支（1.5分，答对每项0.5分，错答一项得0分）；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊（1分，每项0.5分，错答一项得0分；答对从住宅专项维修资金中收支，或由全体业主分摊均可得分）。 问题2答案要点及评分标准
（1）第4项和第12、13项（2分，答对任意两项得2分，答对一项得1分，错答一项得0分） （2）物业管理企业应向业主做出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围，无权直接处理（1分）；物业管理企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供服务（0.5分）；并跟踪事态，及时向业主通报（0.5分）。（凡未答第12项如何处理的不扣分）。 问题3答案要点及评分标准
（1）可能原因有：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因（2分） （2）应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠。同时加强宣传教育，取得业主配合。(0.5分) 问题4答案要点及评分标准
第11项（2分），因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务（2分，答因受契约、合同等约定，不能随意减免物业服务费，也可以得分）。 问题5答案要点及评分标准
1．加强基础管理，包括日常检查和员工培训； 2．调整优化管理服务工作流程； 3．加强安全管理，公共秩序管理；
4．加强小区公用设施设备的更新改造工作； 5．加强小区卫生管理工作；
6．加强沟通和宣传工作（答对上述任一3项得3分，答出其他措施，只要合理也可以得分）。
某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始
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入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。
2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。
问题1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？（4分） 问题2：乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？（4分） 问题3：该小区的前期物业服务合同何时终止？（3分）
问题4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。（3分）
问题5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？（6分）
你的答案： 标准答案：（1）上述20户业主要求修复的请求是合理的，因服务未超过保修期限（2分）； （2）但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的，因服务在保修期内的维修责任应由建设单位负责（2分，凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的，本得分点与上一得分点均不得分）。 问题2答案要点及评分标准
（1）乙物业管理公司的做法不妥当（1分）；
（2）该公司用查勘现场，统计业主损失情况（1分），积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修（1分）；
（3）同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况（1分）。 问题3答案要点及评分标准
答“2005年7月31日（24室）”或“2005年8月1日（零时）”均可以得分（3分）。 问题4答案要点及评分标准
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拒绝移交的理由不成立（1分）；理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业管理企业诉讼等其他途径解决（2分）。（答因合同已终止，依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料，也可以得分）。
问题5答案要点及评分标准
（1）乙物业管理公司应在业主委员会的配合下，对物业公用部位、公用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录，（1分）；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作（1分）。
（2）自查验之日起，乙物业管理公司应建立公用部位、公用设施设备运行维修养护技术档案（2分）； （3）乙物业管理公司可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料（2分）。
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1、2007年5月12日上午10：30分左右，小区控制中心接到报警，发现小区内的C座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。回答：该小区控制中心接到报警后应该采取的行动是：（ ） A、通知安防人员携带工具到现场灭火 B、立即启动紧急事件预案 C、拨打110报警 D、关闭电源和燃气阀门
2、物业管理中心收到业主报告20层房屋门口有煤气味道，经确认是燃气泄漏，应该采取的行动是（ ） A、组织安防人员打开房门后，立即打开门窗，并电话通知业主 B、打开房门，关闭燃气闸门 C、安防中心立即通知燃气公司 D、情况严重时，应及时疏散人员
3、若物业管理中心接到报告，发生的情况是老人或儿童被困电梯，紧急情况时可请协助的是（ ） A、消防人员 B、电梯专业人员 C、公安人员 D、物业维修人员
4、当业主被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者，并及时予以安慰，立即通知到达现场救助被困者的人员是（ = ） A、消防人员 B、电梯专业人员 C、公安人员 D、物业维修人员
5、对于紧急事件的善后处理，除了要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症，还要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的（ ） A、科学性 B、客观性 C、成本水平 D、有效性
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