张急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小张满脸歉意地对业主说：“对不起，黄小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”黄小姐马上表示不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱”。小张耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小张并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试着打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”黄小姐同意了，小张用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。
根据以上案例，回答18~24题：
第18题 结合案例分析，物业管理人在接到投诉时，应该怎样处理?
物业管理人在接到投诉时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地给业主讲清规定和事实，并且可以通过委婉的方式进行验证和证明。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。
第19题 投诉的途径包括哪些?
投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式. 第20题 一般业主都会在不满意物业服务的情况下进行投诉，投诉的意义何在?
投诉的意义如下。 (1)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。 (2)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。 (3)一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望；将各类投诉项目归类存
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档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼。(4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。如业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业服务企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉。 第21题 物业管理投诉处理的要求有哪些?
物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求。 (1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。 (2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。 (3)接受和处理业主投诉要作详细记录，并及时总结经验。 (4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。
第22题 如果遇到投诉，物业服务部门处理投诉的程序是什么?
物业管理投诉处理的程序如下。 (1)记录投诉内容，在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。 (2)判定投诉性质，首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。 (3)调查分析投诉原因，通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。 (4)确定处理责任人，依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位、部门)负责专项落实与处理。 (5)提出解决投诉的方案，由处理投诉事件的专项负责人或部门、单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。 (6)答复业主，运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。 (7)回访，在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。 (8)总结评价，物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录的文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
第23题 通过分析案例，不难看出物业工作人员在与客户沟通时，很容易产生误会或者矛盾，要想消除这些不利的影响，就需要知道客户的需要，试分析客户需要什么?
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结合实际情况分析，一般而言，客户有以下四种需要。 (1)需要被关心,，客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。 (2)需要被倾听，客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。 (3)需要服务人员专业化，客户需要明白与负责的反应，需要一个能用专业精神和专业水平为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人。 (4)需要迅速反应，客户需要迅速与彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。
第24题 为了提高物业服务质量，可以对客户进行满意度调查，测试客户满意的方法有哪些？ 测试客户满意的方法如下。 (1)建立受理系统，以客户为中心的组织能方便客户传递他们的建议和抱怨。 (2)客户满意度调研，客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。 (3)失去客户分析，公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。 (4)竞争者分析，对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案。
第25题 某日，一业主到房地产开发公司办理入住手续，该业主直接找到物业服务企业的经理自 我介绍说：“我接到入住通知书已经半年多了，由于工作忙，一直没来办理手续，今天特抽出时间来办理。” 工作人员说：“没关系，不论拖多长时间，我们会办理。” 工作人员说：“您的材料是否都带齐了?” 业主拿出买房合同、入住手续书及付款收据。 工作人员说：“可以了。”
业主问：“你们公司的收费标准有批文吗?”
工作人员答道：“有，你看，这是房地产开发公司的批文。”
业主说：“我最近资金比较紧张，维修基金这一部分我能不能缓交，等到发生大修时，我一定补齐。” 经理说：“可以，不过您必须写一份保证。” 业主问：“装修是否要办理手续?”
工作人员说：“只要您不破坏承重墙，就不用办理任何手续了。”
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业主问：“装修前是否要交一些费用?”
工作人员说：“您自己找人装修就不用交任何费用了。” 业主又问：“我是否可以一次缴纳十年的管理费?”
工作人员说：“那太好了，都像您这样我们的服务就有保障了。”办完手续保安部派人来送钥匙。 业主接过钥匙说：“还要办理什么手续吗?”
工作人员说：“没有了，您装修完就可以入住了，欢迎您成为我们的新业主。” 问题：
指出并改正本案例中存在的错误与不妥之处。
(1)错误之处：业主办理入住手续直接找经理。 正确做法：应由专人负责办理人住手续。 (2)错误之处：业主办理入住手续的时间。 正确做法：业主应在接到入住通知书三个月内办理。 (3)错误之处：业主办理入住手续不齐。 正确做法：应验证业主本人的身份证原件。 (4)错误之处：收费标准的批准机关。 正确做法：收费标准应由物价部门批准。 (5)错误之处：维修基金可以缓交。 正确做法：国家明文规定，业主人住时应缴清公共维修基金。 (6)错误之处：装修不办理手续。 正确做法：业主在装修前应向物业服务企业提出申请。 (7)错误之处：装修前业主不交任何费用。 正确做法：业主在装修前必须交装修押金，装修完按规定退回。 (8)错误之处：业主一次缴纳十年的管理费。 正确做法：国家规定，制止一次性收取多年的物业服务费。 (9)错误之处：保安部派人来送钥匙。 正确做法：应由管理处工作人员把钥匙交给业主。 (10)错误之处：业主拿到钥匙没办理手续。 正确做法：业主应在收楼验收后，双方签字盖章方可交钥匙。
第16题 某大型住宅小区2005年建成交付使用。由于尚未成立业主大会，物业管理公司聘请了30位业主作为物业服务义务监督员，并定期召开会议征求意见，通报情况。 2010年，在义务监督员会议上，义务监督员提出如下建议。
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(1)本小区中心花园铁艺围栏锈蚀毁损严重，应予更换。
(2)由物业管理公司同义务监督员共同组成筹备组，组织召开首次业主代表大会，选举产生业主委员会。同时物业管理公司提出，基于物价上涨，物业管理成本提高，要求提高物业服务费收费标准。 问题：
1．经物业管理公司测算，全部更换铁艺围栏约需费用13万元。请问更换铁艺围栏事项应由谁决定?如何决定?费用如何解决?
2．义务监督员提出的建议(2)是否可行?请说明理由。
3．物业管理公司要求提高物业服务费收费标准是否合理?请说明理由，并说出应该采取什么样的合理步骤和方法。
1．更换铁艺围栏事项应由全体业主决定。经全体业主2/3以上通过后实施。费用由业主自筹或从住宅专项维修资金中列支。 2．义务监督员提出的建议(2)不可行。 理由：业主代表大会筹备组应由业主代表、建设单位(包括公有住房出售单位)组成，义务监督员是由物业公司聘请，不能代表全体业主行使权利。 *3．物业管理公司要求提高物业服务费收费标准合理。 理由：物业服务费收费标准既不能低于正常的管理服务成本的标价，也不能脱离实际市场情况，提出不切实际的管理服务要求。 应该采取的合理步骤和方法：由业主与物业服务企业根据规定的基准价和价格浮动幅度，结合本物业项目的服务等级标准和调整因素而调整。
第17题 某住宅小区有4栋30层住宅楼，即将投入使用。建设单位在前期物业管理服务招标书中有关公共秩序维护的具体要求包括：小区一个门岗和一个监控岗24小时值班；小区楼宇内走廊、楼梯间等公共部位昼夜巡视，巡视频率为每小时一次。另外，本项目招标书已明确，建设单位为该小区无偿提供价值20万元的固定资产，作为该项目管理服务开办之用。 问题：
1．若该小区每栋每层正常巡视时间为1小时，投标物业管理公司每班至少需安排多少个巡视员方能满足招标书中对楼宇公共部位巡视方面的要求?(层与层之间巡视时间忽略不计，要列出计算过程)
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