示 如下： 2．2．4．2．1 租赁业务 ． ． ． ．
租赁业务（包括一般租赁和房屋银行） 租赁业务（包括一般租赁和房屋银行）流程图 分店
客户 业主
房源信息上传至 经营二部房源科 整理和同步 总部 物业需求 房源登记 房源科
分店 管理员 承租委托书 出租授权委托书 分店业务员 看房记录
确认书及合同交 发展研究部、房 承租委托书 确认书 出租授权委 托确认书
屋银行、财务部 登记和房源科撤 单 房屋租赁合同 房屋租赁合同
存房合同 交接钥匙
发展研究部 房屋银行部 房源科 财务部
房屋银行部定期 将应付、应收情 况报财务部执行 银行开户 房屋租金划款授权书 银行开户
房屋银行部 财务部 定期交纳房租 收款
定期支付房租
租赁业务是房地产中介业务中产生最早、交易过程最清晰、最简单的业务品种。在这项 业务的日常管理中关键要解决的问题有三个： 一是企业资源的独占性； 二是如何防止客户的 私下交易；三是对业务人员个人行为的管理。
由于受地方市场状况和企业发展时间较短的影响， 富房目前并未把租赁业务作为经营重 点，其经营占整体经营额的比例较低，相对管理力度较弱。 在开展常规租赁业务的基础上，富房积极引进了“房屋银行”经营模式，对企业经营进 行了积极的创新。但是目前此项业务开展的不够顺利，这主要源于以下几个方面的制约： 第一，市场成熟度不高，客户群体对此项业务认知度较低； 第二，企业经营管理经验不足，业务人员缺乏相关的培训，阻碍了业务的广泛拓展； 第三，分层次市场存在供需不平衡，在供小于求的情况，业务生存空间较小； 第四，信息来源渠道不畅，信息内部交流和传递受到严重制约，无法发挥规模效应。在房屋银行业务管理方面， 由于经验不足和信息管理瓶颈已经造成了管理程序复杂、 表 单冗长，管理人员工作效率低下、财务监管缺乏力度，极大地影响了相关人员的情绪和业务 的拓展。 2．2．4．2．2 买卖业务 ． ． ． ． 二手房买卖业务流程图 买方
卖方
房源信 房源科 同 行 物业需求 房源登记 房源科 分店管理员 房屋购买委托书 实勘
分店业务员 房屋出售委托书 看房 看房
确认书 部 合同
发展研究 财务部登 记 房源科 房屋预定协议
房屋出售授权委托确认书 房源科 发展研究部 财务部 定金
信贷科 定按揭合同 房屋购买委托确认书 按 揭
正式购买合同 一次性付款 理 理 手
权证中心 银行按揭合同 付款 手
财务部 理
信贷科 权证中心 银行按揭手 理 权证 理
财务部 合 理 行财务 财务部
银行贷款 银行 款 财务 同 手 行
银行 款 款 付 财务部 款 付
物业
二手房买卖交易在国内开始时间并不长， 由于我国商品房市场起步较晚， 目前二手房交 易涉及到比较复杂的产权关系问题。 因此目前二手房交易业务管理的重点主要是业务人员业 务技能的培训和企业与政府相关管理部门以及银行之间的关系理顺。 新生的交易品种由于存在着较大的法规管理空白和较大的市场需求空间， 因而这项业务 已经成为所有大型中介企业的经营重点。 其交易过程中产生的大量资金流和相关代办业务产 生的附加价值已经成为中介企业营业收入的重要来源。 企业对二手房买卖业务的管理难点在于企业经营者由于对交易过程中的细节问题不甚 了解，因而难以制定有效的业务监管制度，容易产生“飞单”现象，此外企业还面临着由高 收益率的非正常业务操作而产生的财务风险和法律风险。 富房置换在此项业务管理方面投入了较多的精力， 制定了相对严密的业务流程， 设置了 相对业务分散执行和权力制衡的管理机构， 并配合了相应的报酬体系， 在一定程度上防止了 “飞单”的产生，使企业收益得到了提高。 目前存在的问题是：一方面由总部集中对各分店进行直接的业务管理，使管理人员、财 务人员经常面对大量的事务性工作，管理力度实际上被削弱，并且使整体办事效率降低；另 一方面， 由于在权证和按揭办理过程以及财务管理等业务关键点上管理不够严密， 使得二手 房合同执行管理方面存在着较为明显的漏洞， 企业整体效益仍难以得到最大程度的保证。 尤 其是对于现金流的控制缺乏深度研究和挖掘，使企业丧失了大量的开源增效机会。 2．2．4．2．3 大宗业务： ． ． ． ． 大宗业务： 由于企业的历史渊源和背景关系， 富房在大宗业务方面开展的比较有力。 大宗业务部在 接到项目之后，经过有效的策划和包装，再充分利用企业内部资源和外部渠道推销出去。从 企业长远发展来看， 大宗业务将始终是企业一个高利润增长区， 因此应积极利用企业各方资 源开拓此项业务。目前大宗业务方面存在主要问题是机构的重复设置和人才的匮乏。 这部分业务由于涉及较多企业高级机密，因此在这里不作过多评论。 2．2．5 人力资源管理 ． ． 人企业经营中最重要、最宝贵的资源。房地产中介业务最终是靠经纪人来完成的。因此 房地产中介企业管理的核心问题是对经纪人的管理。人力资源管理包括对人员招聘、培训、 激励和考核等方面的制度安排，它渗透在企业的各个方面，贯穿企业的整个经营过程。 富房置换目前并未设立专门的人力资源管理部门， 人员的招聘、 日常考勤及人员档案管
理工作由总经理办公室负责， 人员培训则由客户服务中心负责。 公司目前还没有建立完整的 考核和激励制度， 只是由一些零散地与业务紧密结合的管理规定代替。 显然富房在人力资源 的管理上存在比较大的缺陷。 2．2．6 财务管理及监督 ． ．
由于本次调研对财务部门的了解仅限于财务部门与业务部门的衔接， 以及财务对业务方 面的要求和管理， 因此这里只就对财务管理中涉及业务管理的部分进行评述， 不涉及企业的 财务运营状况分析和资本构成分析。 目前富房财务部对所有分店所发生的财务事项进行直接管理。 由于业务需要， 目前各分 店都有收款权，财务部门为各分店在银行开立存折，分店只能存入不能取出。这也是大部分 中介公司在创立之初的一种常规作法。 目前财务管理所面临的问题是由于信息传递不畅所造成的财务与业务的严重脱节。 财务 监管无法实现。此外财务人员还不得不面对日常大量的业务核算和统计工作。 2．2．7 企业文化建设与企业营销策划 ． ． 企业文化建设是富房经营的一大特色， 统一的企业形象设计已经体现到了企业的各个方 面，包括统一的色彩、统一的标识、统一的店面布置，以及统一的业务用语、统一的公文形 式等等。企业领导层对于企业文化的建设极为重视，自上而下、规范化的企业文化倡导是企 业文化建设的有力保障。 面对日益成熟的房地产市场， 企业的文化建设无疑是企业品牌推广 的一个重要手段。 但是应该看到的是企业文化建设并非只是体现在 VI 方面，形象的统一只
是企业文化表 现的一个方面， 真正的企业文化是渗透在企业管理的每一个毛孔中的， 是企业内在品质和企 业作风的综合体现。深入人心、形成习惯的企业文化将被企业成员传播到各个角落，会使企 业的发展过程变得更加顺畅和自然。 深层次的企业文化建设是一个长期的过程，需要精心的设计和逐步导入。 企业文化建设将有力地推动企业自我营销过程。 目前富房还缺乏对市场的整体营销概念 和实施策略， 还没有正式开展企业营销过程。 真正的市场营销行为应当是建立在对企业和市 场情况的准确把握和科学分析基础之上的。 在企业的信息系统建立之后， 此项工作应该能够 更加顺利地开展。 2．2．8 经营管理综合评价 ． ． 从总体上来说，富房置换的经营管理存在以下问题： 一、企业发展思路和脉络不够清晰，业务重点不够明确，使企业管理缺乏条理性；企业 扩张没有经过细致的市场分析，缺乏科学性和计划性，在一定程度上影响了经营收益。 二、企业内部管理制度和业务管理制度不够健全，调整过于频繁，使企业经营状况不十 分稳定，受人员素质约束较大。 三、企业组织结构设计不够合理，企业办事效率不高，增加了内部矛盾和管理成本。 四、薪酬体系过于复杂，表面上很严密，实际执行比较困难，在一定程度上影响了部分 员工的工作积极性。 五、人才机制尚待建立，人才的引进、培养、考核和流动都带有较大的随意性，对企业 长期发展影响较大。 六、乏完整的企业岗位责任制度，使考核和监督缺乏明确的依据。 七、业务流程安排及管理不够严密，缺乏高效的信息管理系统和传递通道，资源利用率 较低。 八、市场营销没有整体思路，企业宣传力度较弱，难以形成品牌较应。 3．企业发展战略设计 ．
3．1 房地产中介市场及其发展 ． 3．1．1 房地产特性及其市场特征 ． ． 房地产即房产和地产的统称，是房屋与土地及其相应权属的通称。房地产商品交易，除 了实物和货币物质上的交换之外，同时还伴随着其是权属的转移。 固定性、差异性、耐久性和保值性是房地产独具的特性，房地产产品涉及自然科学、社 会科学诸多领域和学科， 其产品本身的复杂性使其生产和销售过程都体现出周期长、 流程繁 杂、费用高的特点。在房地产的交易中房地产商品具有所有权和使用权可以分离的特征。因 此通常将房地产市场分为三级市场， 即以土地使用权为交易对象的一级市场， 以房地产开发 经营为核心的二级市场和以房地产的二次转让、出租为核心的三级市场。
房地产市场可以从狭义、 广义两个层面来理解： 狭义的房地产市场是指房地产产品市场； 广义的房地产市场是指房地产再生产过程中所有交换关系的总和， 它不仅包括房地产产品市 场，而且包括房地产再生产过程中涉及的土地、资金、劳动力、信息、技术等要素市场。即 它不是一个单一商品的市场， 而是一个经营多种商品的市场体系， 除了房地产产品本身之外， 它还涉及生产资料市场、消费资料市场、金融市场以及劳动力市场等。 生产资料市场 劳动力市场
房地产市场 中介 市场 一、二、 三级市场 中介 市场 金融市场 消费资料市场
3．1．2 房地产中介及其特征 ． ．
房地产中介实质上应称为房地产市场中介， 它是房地产市场运作的介质体系， 是一系列 中介介引等活动的集合和系统。 狭义的房地产中介单指房地产经纪行为，即在房地产交易过程中从事居间、经纪、代理 等有偿服务活动；广义的房地产中介是指房地产咨询、房地产价格评估、房地产经纪等活动 的总称。我国《城市房地产管理法》规定： “房地产中介服务机构应包括房地产咨询机构、 房地产价格评估机构、房地产经纪机构等。 ” 从以上对广义房地产市场的分析， 我们可以看出， 与房地产交易相关的事务还有房地产 公证、房地
产融资服务、房地产担保、房地产保险、房地产信托、房地产纠纷和仲裁等。这 些活动所属的专职机构一般是财务公司、典当行、拍卖行、担保公司、公证处、保险公司、
律师融会所以及资产评估事务所等。 房地产中介作为一种专门的行业， 在其自身行为活动和机构运作等方面都表现出明显的 行业特性。 一、经营对象的信息性。房地产中介企业运作的对象或资本是信息，或者是固化了信息 的专业知识等。 信息是房地产企业生存的根本， 正是由于房地产交易过程涉及大量的信息传 递和专业知识传递，才使得房地产中介行为蓬勃发展，经久不衰。 二、以“服务”为企业行为的核心内容。房地产中介企业的“商品”就服务，服务质量 是企业竞争力的重要衡量标准。 以信息为工具不断开发新的服务品种是房地产中介企业进行 企业创新的核心内容。 三、目的的报酬性，即房地产中介服务是有价值的，是以营利为目的的服务。 四、范围的广延性。由于中介服务本身作为一种居间活动就具有广泛的适应性，而房地 产交易特性使房地产中介企业具有广泛的生存空间。 五、活动的非连续性。即房地产中介活动是针对某项交易而发生的，项目结束即意味着 一次中介活动的终结。因此中介企业必须面对不断开拓市场的问题。 3．1．3 我国房地产中介行业发展现状及发展趋势 ． ．
作为房地产商品流通过程的重要环节， 随着我国市场经济的不断发展， 我国房地产中介 企业对于促进房地产市场的发展，提高专业水平，加速流通过程起着越来越重要的作用。 我国房地产中介企业的发展， 从二十世纪八十年代后期到现在， 已经从最初不被人们认 可的小规模企业、个人行为占主要地位的模式，逐步发展为规范的市场运作，以品牌效应和 规模效应为企业生存根本的市场竞争时代。 现在房地产市场一片景气，房价节节攀升，市场需求旺盛，为房地产中介企业带来了巨 大的发展空间， 但同时也对房地产企业的经营和管理提出了更高的要求。 主要表现在以下几 方面： 第一，新技术、新观念不断涌现，要求房地产中介企业开辟全方位的信息渠道，对信息 全面、快速把握，并能及时进行信息处理，以对市场形势作出快速反应，引领时尚、把握商 机； 第二，消费者素质不断提高，消费心理越来越成熟，加之信息通道较以往已大大改变， 人们对中介服务质量要求越来越高， 已不仅仅满足于信息的提供， 而要求更多的专业化服务
和增值服务。这使一些原始的中介服务手段无法奏效，某些规模小、靠钻法律空子为生的中 介公司已无生存空间，而一些资金、品牌为背景支持的新型中介企业开始迅速占领市场； 第三，市场规模的扩大要求中介企业不断扩大规模，增加门店数量，保持市场占有率， 而公司规模的扩大与原始的管理手段和信息传递方式之间存在着严重冲突， 管理模式和信息 技术应用成为制约企业扩大规模的重要因素； 第四， 房地产中介目前的经营方式使企业的发展过分依赖销售人员的个人能力。 人员的 流动经常会造成的客户流失， 而由工作性质决定的大部分从业人员个人素质不高的状况也影 响了企业在消费者心中的形象。 因此如何规范和管理销售过程、 监督销售人员行为就成为企 业的重要工作内容； 第五，房地产二级市场持续升温，而三级市场由于国家相关政策法规不够健全，政府相 关部门的管理手段落后， 严重影响了市场供给量， 使得二手房市场一直处在蓄势待发的状态； 巨大的市场潜力是人所共见的， 随着国家房改制度进一步贯彻执行， 中介企业必将面临巨大 的商机。在这种情况下，房地产中介企业面临着行业调整、重新洗牌的形势，谁能在大潮来 临之前作好充分准备，谁就成为新一轮市场竞争的赢家，因此占领市场，实行连琐经营和市 场垄断将成为下一阶段中介企业的主要竞争形式。 3．2 成都市房地产市场发展状况 ． 3．2．1 自然特点 ． ． 3．2．2 人文特征 ． ． 3．2．3 成都房地产中介市场概述 ． ． 3．3 企业发展战略目标的制定 ．
企业发展战略是从全局的角度， 以发展的观点对企业未来所进行的全面规划， 它具有全 局性、长远性、对搞性和纲领性等特征，企业发展战略目标的制定是企业长期、稳定发展的 起点和根本保证。