工商银行中间业务发展情况的调研分析 业金融机构在坚持服务价格市场化原则的同时进一步履行社会责任，自今年7月1日起免除人民币个人账户的十一类三十四项服务收费。
通知发布后，引起社会各界的广泛关注。长期以来，存贷利差收入是我国商业银行的主要利润来源，但由于传统存贷款业务风险较大，如果监管不到位可能导致盲目发展甚至引起经济过热，且随着存贷利差的收窄，银行资本充足率要求的提高，开发新产品、提高中间业务收入成为银行业转变发展方式、增强竞争力的必然要求。然而，中间业务收入的突飞猛进并没有与公众认可度的提高同步，习惯了“免费大餐”的人们对银行服务收费存在或多或少的抵触情绪，对银行乱收费现象更是质疑声不断。中间业务收入作为一种服务性收入，能否“生财有道”，与商业银行的产品质量、服务水平息息相关。如何在增加中间业务收入的同时让老百姓“明白消费，满意消费，主动消费”，成为银行业必须解决的问题。
中国工商银行作为全球市值最大、客户存款第一和盈利最多的上市银行，拥有广泛的网点分布、优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力。那么，此次免除部分服务收费的通知在工行的执行情况如何？客户对于工行中间业务的服务与收费情况有何看法？工行中间业务在城乡的发展现状怎样，存在哪些问题又有哪些改进建议呢？带着这些疑问，我们小组四位同学于假期分别在城市（安徽省芜湖市，福建省福州市）和县城（浙江省衢州市开化县，江西省萍乡市莲花县）开展了有关工商银行中间业务发展情况的调研。
（二） 调研形式
1、查阅报刊杂志和网络，了解工行中间业务发展和收费情况的相关信息。 2、发放调查问卷：采用在当地工行营业厅和小区内发放纸质问卷以及网上投放问卷的形式，共发放问卷250份，其中有效问卷224份，有效率89.6%。（调查问卷见附录一，调查结果统计见附录二）
3、访谈：访谈对象包括芜湖市工行部门副经理、莲花县工行大堂经理以及前来办理业务的客户。（访谈记录见附录三、四）
4、实地走访，亲身体验：小组成员亲自走访当地工商银行，询问工作人员，并亲身体验工行服务，关注工行中间业务收费情况。
二、 工商银行中间业务发展趋势与现状
自银行实行服务收费以来，工行中间业务收入总体呈现增长趋势，2006至
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工商银行中间业务发展情况的调研分析 2010年工商银行手续费及佣金净收入占营业收入的比例见下页图1。
2010年，工商银行实现手续费及佣金净收入728.40亿元，比上年增加176.93亿元，增长32.1%，占营业收入的19.13%，提高1.31个百分点，收益结构进一步优化。其中，银行卡、对公理财和资产托管等业务收入实现较快增长，结算清算及现金管理、投资银行、个人理财及私人银行和担保及承诺业务收入稳步增长。2010年工商银行各类中间业务收入占比如图2所示。
25.00%手续费及佣金净收入比营业收入 20.00.82.00.13.01.21.00%9.04%5.00%0.00 0620072008年份20092010图1 2006至2010年工商银行手续费及佣金净收入占营业收入的比例
（注：此图根据工商银行2008-2010年报作出。中间业务收入以手续费及佣金净收入为代表，
营业收入=利息净收入+手续费及佣金净收入+投资收益+汇兑损益+公允价值变动）
图2 2010年工商银行各类中间业务收入占比 （注：此图根据工商银行2010年报作出）
担保及承诺,3.88%资产托管,4.34%对公理财,8.83%银行卡,17.55%个人理财及私人银行,19.05%代理收付及委托, 1.25%其他, 0.66%结算、清算及现金管理,24.56%投资银行,19.88%近年来，工行加快创新步伐，努力打造“品种优良、客户满意、我行受益”的创新业务品牌，持续推进中间业务发展。2010年，工行新增449个产品，全
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工商银行中间业务发展情况的调研分析 行产品总数达2815个。
支付结算和现金管理业务是工行市场信誉度较高的特色业务，对此工行制订了2011年营销推广重点产品目录，详细介绍了产品卖点、产品盈利点和收费情况。例如：支付结算类产品中的财智账户卡，是工行为单位客户提供的集账户管理、支付结算、投资理财服务等功能于一体的结算产品，而财智账户卡产品的收费主要包括卡年费、开/换卡手续费、挂失手续费、密码重置手续费等几部分，收费标准根据卡的种类和客户等级的不同而不同。如：年费：普卡100元/卡/年；金卡500元/卡/年；白金卡1000元/卡/年。年费首年不收取，第二年开始，对于金融资产年日均额维持在1000万元以上或综合贡献超过100万元的白金卡客户，金融资产年日均额维持在50万元以上或综合贡献超过5万元的金卡客户，金融资产年日均额维持在5万元以上或综合贡献超过0.5万元的普卡客户，不收取年费。可见工行通过设置不同收费标准达到吸引优质客户的目的。
对于理财类产品，工行会不定期发行新产品，主要分为保本型和非保本型，每款产品期限不同，风险和收益也不同，大致分为几个系列，如：工银理财·共赢1号（无固定期限超短期法人理财产品），工银理财·共赢2号（滚动型超短期法人理财产品），工银理财·共赢3号（固定收益类法人理财产品）,工银理财·共赢5号（其他类法人理财产品），日升月恒理财产品，还有代理销售基金、基金专户理财等等。
另外，工行为加入工银商友俱乐部的会员量身打造的商友卡，具有享受个性化的结算、融资、理财等核心金融服务及其他增值服务的功能，优惠多多，深得广大商贸客户的喜爱。
而对于规定免除的11类34项个人人民币账户服务收费，对银行整体中间业务收入的影响不到千分之五，经调查走访，工行均按规定于7月1日取消收费。
三、 工商银行中间业务发展中的问题
（一） 中间业务发展总体水平较低
与西方商业银行发达的中间业务相比，我国商业银行中间业务产品与服务无论在数量上还是质量上都存在较大差距。国际上大的银行中间业务对银行收入的贡献率已达到30%-70%。据了解，德国商业银行6 0 % 以上的收入来自中间业务，美国花旗银行等2 0 家大银行的中间业务占比在7 0% 以上，英国最大的商业银
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工商银行中间业务发展情况的调研分析 行巴莱克银行中间业务的利润能够弥补全部支出的7 3 % 。而我国工商银行中间业务平均收益比重仍不足20%，提高中间业务收入，实现经营结构、盈利模式的转变任重而道远。
（二） 中间业务收入结构不合理，地区差异较大
通过调查城市、县城和农村居民接触过的中间业务情况（问卷第5题），开通网上银行、手机银行的人数（问卷第11题）和购买理财产品的人数（问卷第13题），分别作图3，图4，图5： 城市、县城、农村中间业务占比分析
100.00% 80.00%支付结算类 银行卡类60.00%占调查人数 代理类百分比40.00%个人理财
网上银行、手机银行 20.00%信息咨询
0.00%城市县城农村
支付结算类 43.30% 37.62% 57.69%
银行卡类代理类个人理财网上银行、手机银行信息咨询93.81).90(.87C.30%8.25?.069.60.813.66%5.94s.08#.08.38.38%7.69%图3 城市、县城、农村中间业务占比分析
城 市、县城、农村开通网上银行、手机银行情况的比较 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00%仅开通网仅开通手开通网上两者都没 上银行机银行银行和手开通过 53.61%3.09%9.284.02%城市38.61%0.99%9.90P.50%县城 34.62%3.85%3.85W.69%农村 城市、县城、农村购买理财产品情况比较100.00%占调查人数百分比80.00`.00@.00 .00%0.00%购买保本型购买非保本从未买过理理财产品型理财产品财产品24.74.84%7.69%6.19%1.98%0.00q.13?.17?.31%城市县城农村占调查人数百分比城市县城农村城市县城农村图4 城市、县城、农村开通 图5 城市、县城、 网上银行、手机银行情况的比较 农村购买理财产品情况比较
由图可见：接触过银行卡业务的居民数在城市、县城和农村均占首位，其次
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工商银行中间业务发展情况的调研分析 是支付结算类业务和代理类业务，说明传统中间业务仍是中间业务收入的主力军，而个人理财和网上银行、手机银行业务在城市、县城和农村占比相对较小，其中，城市开通过网上银行或手机银行业务的人数占调查人数的65.98%，多于两者均未开通的人数，这一比例在县城和农村分别为49.50%和42.31%，都小于两者均未开通的人数占比，并且县城好于农村。而购买理财产品的人数占总调查人数的比例在城市、县城、农村分别为28.87%、16.83%和7.69%，并且购买保本型理财产品的人数远多于购买非保本型理财产品的人数，且购买者集中于高收入和25-45岁人群，说明人们对新型理财方式的接受程度不高，并且受到年龄、收入和教育程度等因素影响，求稳仍是消费者的主导心理。对于信息咨询等对技术、人才要求高的业务则在城市、县城和农村的普及度都很小，工行需要重点加强宣传。
（三） 存在消费者挤出效应，对低收入群体重视不够
银行通过增加小额收费，对优质客户收费进行减免等措施达到筛选服务对象、减少管理成本、提高单位投入的产出效益的目的，从而出现低端消费者被逐步排斥出服务市场的情况，即消费者的挤出效应。
通过调查，我们发现除了这次免除的11类34项收费外，工行的服务收费可谓名目繁多，其中很多和老百姓生活息息相关，比如：银行卡挂失费、跨行转账费、小额账户管理费、短信通知费等，这些收费着实给低收入者带来一些经济负担。
在被调查者中，50.45%的人认为应该取消小额账户管理费，他们多集中于低收入群体，另有20.09%的人持无所谓的态度，有20.9%的人认为收取小额账户管理费可以减少睡眠卡数量从而减少成本，另有9.38%的人认为可以促进个人理财，因而有必要收取小额账户管理费。（问卷第10题）
此外，我们调查发现，工行很多服务收费对星级客户实行减免等优惠措施，这些星级客户大多有稳定并且充裕的收入，他们对银行的收费很多持无所谓的态度，而这些优质客户对银行利润的贡献度远远高于普通客户，即通常说的“二八法则”（银行八成利润由两成优质客户创造），因此这部分群体成为银行竞相争抢的对象。
然而，目前社会上中低收入者占有绝大比例，他们对收费的敏感度较高，银行增加收费很容易损害他们的福利。如果工行一味追求效益而忽视公平，“嫌贫
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