工商银行中间业务发展情况的调研分析 爱富”，会使工行在很多消费者心中的形象大打折扣。
（四） 收费告知不主动、及时
经调查走访发现，县城有些工行营业大厅没有在显眼的位置公示收费标准，柜台上的工作人员也没能主动、及时告知客户收费情况，很多客户反映“被收费”。相比而言，城市工行基本都有电子显示屏滚动播放主要产品收费标准，对取消的收费也有白板公告(如图6、图7)。
图6 电子显示屏显示的主要产品收费标准 图7 取消十一大类收费的公告
（五） 产品、服务宣传不到位
虽然工行宣传渠道很多，但缺乏专业营销人员，人性化程度不够，因而效果不理想。对于工行推出的新产品，很多受访者表示不知情，更有客户反映，工行向自己推销某种产品不够全面，夸大产品优点，等回家后仔细阅读产品介绍，才知道还需付出一定代价，后悔不已。
当被问及“如果您很少购买工行个人理财产品，您觉得最可能的原因是：”（问卷第14 题），54.91%的受访者回答“不了解相关信息”，23.21%的受访者认为“风险较大”，17.86%的受访者“有更好的投资选择”，4.02%的受访者认为“银行收取的手续费过高”。超过半数的受访者因为不了解相关信息而很少购买工行个人理财产品，可见工行在普及新产品方面还有很大改进空间，应作为下阶段工作重点。
而被问及“如果工行为您提供个人理财意见,您会：”（问卷第15题），13.39%的受访者回答“很信赖”，而回答“会结合多家银行分析听取”的人数占到68.30%，回答“商业银行以营利为目的，不很信赖”和“不接受服务”的比例分别为13.84%，
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工商银行中间业务发展情况的调研分析 4.46%。工行应该充分把握消费者心理，提供全面独到、值得信赖的信息和服务。
（六） 交流、反馈机制有待完善
在被问及“您觉得工行和客户间交流、反馈机制如何”时（问卷第23题），18.34%的被调查者觉得“很好”，68.75%的被调查者认为“一般”，选择“较差”和“很差，基本没有交流”的人分别占15.18%、2.23%，说明工行与客户间交流、反馈机制还有待改善。
四、 对工商银行发展中间业务的建议
（一） 兼顾效率公平,定价透明化
工行在制定服务价格标准时不应仅局限于成本利润核算，还应广泛调查客户需求，更多考虑低收入者的福利，增强社会责任感，兼顾效率与公平。
建议工行规定必须向消费者提供一定数量和种类的免费服务，只对超过服务底线的业务收费。在对超限业务定价过程中可召开价格听证会，综合考虑各方意见，必要时还应委托第三方机构进行评估，并接受监管机构监督。
对于创新产品，应实行市场化定价机制，根据市场供求状况适时调整收费价格。
（二） 完善服务设施,服务人性化
倡导微笑服务理念，大堂经理应主动和客户交流，了解客户实际需求，并及时向上级部门反映。柜台工作人员应主动告知客户收费情况，经客户同意后再收费，严格禁止工作人员为完成上级下发的办卡任务、开户任务等，未经客户同意擅自给客户开通业务，并在客户不知情的情况下从客户账户上扣除手续费。
定期安排专业理财师、部门负责人在营业厅坐班，免费为客户提供咨询服务并介绍工行最新产品，从而部分解决客户对工行产品服务不甚了解的问题。
工行县级支行还应完善营业厅设施，如：叫号机、电子屏、公示栏、咨询台及自助取款机等，加大科技投入，营造温馨服务氛围。对不熟悉银行业务的客户要耐心引导解释，尽可能让客户“满意消费”。
工行还可以通过短信、问卷等方式了解客户对工行服务及收费的满意度和建议，加强与客户的沟通交流。
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工商银行中间业务发展情况的调研分析 （三） 引进专业人才,宣传多样化
创新宣传形式，使宣传深入人心。如：将工行产品和服务制作成广告、宣传片等，在工行营业大厅、移动车厢及其他公共场所或电台播放，也可做成宣传卡片、漫画册、纸扇、纸牌等形式，在街头、公司、校园等地发放，扩大工行产品的知名度和影响力。
我们调查发现（问卷第15题），在银行为客户提供建议时，客户往往倾向结合多家银行比较后再做决定。由此建议工行在进行产品宣传时，同时列出工行和其他银行相似产品的收益率、风险水平等，通过横向比较突出工行该产品的亮点。当然，在宣传过程中不能过分夸大优点，应全面客观地分析，避免产生信用危机。
在宣传过程中，工行优秀员工应做好带头工作，走近客户，聆听客户心声，如利用客户排队等待时间与他们面对面交流，了解他们的需求并向客户介绍工行各项产品和服务，同时建议工行引进优秀营销人才，实行绩效工资制，提高其工作积极性。
县城、农村居民的金融知识相对缺乏，可安排一些免费金融讲座，特别应加强工行代理类业务、理财类业务和网上银行、手机银行、私人银行业务的宣传，主动为县城、农村居民推荐好的理财产品，鼓励他们购买，并告诉他们利用工行网上银行办理业务可以节约一些手续费，真正做到让老百姓“明白消费”、“主动消费”。
（四） 打造工行品牌,产品创新化
一方面，工行应该加强与基金公司、信托公司、保险公司等单位的合作，拓宽中间业务收入的来源，努力打造自己的特色服务、产品，树立品牌意识；另一方面，各基层行应设立专门的机构研究当地市场走向和客户需求，研发适合当地发展的创新产品，并向总行汇报。
我们对于工行产品、服务创新提出的几点建议如下：
1、 将客户普遍一起开通的业务或关联度大的业务打包成套餐，给予一定优惠。或将传统业务和新业务搭配组合，并根据销售状况及时调整各业务占比。 2、 为鼓励人们使用工行网上银行，可以和大型网上购物平台合作，如果顾客使用工行网银支付就能享受一定优惠，还可实行积分制，并开展积分换奖
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工商银行中间业务发展情况的调研分析 品活动。
3、 工行可以与公交公司合作，开发一种集公交卡、银行卡功能于一身的智能卡，若开通这种卡即赠送工行U盾一个。
4、 工行可以与山姆会员店等会员制商店合作，推出刷工行信用卡消费，满一定额度可减免一定会员年费等举措，吸引顾客刷工行卡消费。（以山姆会员店为例，普通会员办理会员卡的年费为150元，店内无会员卡不得消费，据了解，购物者中刷卡消费的人群不在少数，但仍有不少消费者望“年费”而却步。若工行通过实行优惠措施抢先赢得这块市场蛋糕，自然会获得利润与好评双丰收。）
五、 结语
经过一个半月的调研，我们小组对工商银行中间业务的发展情况有了基本的了解，发现存在的问题并想出一些可行的改进建议，同时也熟悉了调研的整个流程。虽然在这个过程中遇到不少困难，但是我们都一一攻破，处理问题的能力和与人沟通的能力均得到提高，受益匪浅。在此真诚地向在整个过程中给予我们支持的工行相关工作人员和参与调查活动的所有人表示感谢，也祝愿工行各项业绩稳步提升，前程似锦，真正成为每个人“身边的银行，可信赖的银行”！
六、 参考文献
【1】 洪钱宝，柴俊，王晓雯. 我国商业银行中间业务发展现状研究[J].当代经济，2010，（10）. 【2】 李文军，陶宗武. 商业银行中间业务发展问题及制约因素研究[J].财经界（学术），2010，（14）. 【3】 李艳. 我国商业银行中间业务的经营现状及发展趋势[J].江苏科技信息（学术研究），2010，（10）. 【4】 郑荣年. 国有商业银行中间业务的竞争战略[J].南方金融，2006，（1）.
【5】 刘浩然，宣国良. 论商业银行服务收费定价制度的建立与完善[J].价格理论与实践，2006，（12）.
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工商银行中间业务发展情况的调研分析
附录1：
调 查 问 卷
为了更好地为大家服务，我们需要了解工商银行中间业务的开展情况。 请放心答卷，您的个人信息我们将为您保密。 1、 您的年龄：
A、25岁以下 B、25-35 C、35-45 D、45-55 E、55岁以上 2、您的居住地：
A、城市 B、县城 C、农村 3、您目前的月收入：
A、1000元以下 B、1000-3000元 C、3000-5000元 D、5000-7000元 E、7000-9000元 F、9000元以上 4、您对工商银行服务的总体满意度：
A、非常满意 B、满意 C、不满意 D、非常不满意 5、您在工商银行使用过哪些中间业务（可多选）：
A、支付结算类业务 B、银行卡业务 C、代理类业务（代理证券业务，E、网上银行、手机银行业务 F、信息咨询业务 6、您觉得工行银行卡挂失费（20元）是否合理？
A、合理 B、偏高 C、偏低 D、无所谓 7、您觉得工行银行卡余额变动的短信通知费（2元/月）是否合理？ A、合理 B、偏高 C、偏低 D、无所谓 8、您在工行ATM机上存取款及转账、查询的情况：
A、每月四次及以上 B、每月一至四次 C、几个月一次 D、从未 9、您觉得工行存取款手续费是否合理？
A、合理 B、偏高 C、偏低 D、无所谓 10、您认为银行有必要收取小额账户管理费吗？
A、有必要，可以减少睡眠卡以减少成本 B、有必要，可以促进个人理财 C、没必要，应该取消 D、无所谓
代理保险业务，代收水电费，代发工资等） D、个人理财业务
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