工商银行中间业务发展情况的调研分析 Q：那么您认为造成效果不理想的最主要原因是什么呢？ 大堂经理：主要是因为我们这里的客户有一大部分是老人或来自农村，他们整体的文化素质比较低，对这些拿号流程不太了解，有些不去拿号就直接到柜台办理业务，有些没听到报自己的号就错过了。这样经常会引发客户之间的争执，导致大堂经理和保安工作非常辛苦，客户却还不满意。
上午九点多，银行的客流量达到了高峰，整个大厅坐满了前来办理业务的客户。银行为了节约客户等待时间，开放了所有的窗口，大堂经理也一直在引导可以使用自助服务的客户在自助机上办理业务。但我还是看到有很多手持银行卡办理存取款或转账业务的客户在排队等候，而另一边使用自助服务机的人却寥寥无几。我问了下旁边一位准备汇款的大爷。 Q：这边排队的人那么多，您为什么不使用那边的自助设备呢？
客户2：我没用过那些东西，对于我们老年人来说，我们不习惯用，也不会用，还是在这边柜台办理省心。
Q：但在柜台上汇款要收1%的手续费，而在自助机上只要0.5%的费用，您不觉得自助机上更划算些吗？
客户2：是要划算些，但那自助机上程序太复杂了，让别人帮忙我又不放心，反正我汇的钱少，也不在乎少那几块钱，还是在柜台办理安全。
旁边的一个准备转账的中年客户接着说了起来。 客户3：我就是会用，也不敢用。我怕那些自助机会吞卡，上次我的卡就被卡在里面了，过了一星期才拿回来呢。
Q：那请问您开通了网上银行吗？ 客户3：开通了，但没用过。 Q：现在在网银上转账汇款的手续费要比在柜台上办理的优惠些，为什么不考虑使用网银呢？ 客户3：因为当时设置那个U盾的登录密码和使用密码时比较匆忙，没过几天我就把密码忘了，又懒得去挂失，就一直没用。说实话，要是那个密码设置没那么复杂的话，我还是挺愿意使用的。
.一个六十多岁的客户拿着两个存折来到前台，说这些存折都放在柜子里有十几年了，现在才翻出来，让我们看看里面的钱能不能取出来。我看了看，一个存折显示还有70多块钱，另一个还有90多。我帮他在补登折机上查询了一下，发现账户已经欠费自动销户了。 客户4：这我就奇怪了，明明当时这户头里还有钱的，怎么过了十几年就没了呢？
A：我们工行是规定当账户的日均余额在300元以下时，要按每季度3元钱扣取小额账户管理费的，这样做也是为了能够让银行的资源得到更有效的利用。 客户4：我们都不知道有这个收费啊，要是能及时知道的话，也就不会浪费这一百来块钱了。我觉得你们银行在收费项目上应该加大公示的力度，至少不要让客户的钱在不明不白中就消失了吧。
在帮一个客户下载好U盾后，我顺便向他介绍了其它一些服务。 Q：请问您需要开通工行信使吗？开通这项服务后能方便您及时通过短信了解自己账户的余额变动情况。
客户5：我已经开通了。这项服务确实挺方便的，也让我觉得自己的资金更安全了。 Q：那您认为银行收取每月2元的短信通知费合理吗？
客户5：我个人认为短信通知应该免费提供给客户，银行有义务提醒客户，有义务告诉客户帐户变动的情况，特别是对于一些交易频繁的客户来说，银行更是要主动通过短信来联络客
- 18 -
工商银行中间业务发展情况的调研分析 户，这样既可以从侧面保护账户的安全，又能体现工行差别化的服务。
在银行，我们看到了一个客户一下子拿出来好几张不同类别的工行卡，有灵通卡、牡丹卡之类的，但在柜台上使用灵通卡时，密码接连输了三次，就是不正确，最后只得办理密码挂失。他自己开始感慨起来了。 客户6：自己钱倒没有多少，但为了业务需要，办理的卡有各种各样的，卡多了密码也容易弄混，虽说现在密码挂失不收费了，但还是麻烦啊。 在办理挂失时，他又和我们聊起了。 客户6：听说有些银行推出了一些集多种功能于一卡的多功能卡，像浦发银行以前推出过集个人贷款、透支和存取款功能于一体的多功能‘轻松理财智业卡’，它能将‘理财账户、透支账户、贷款账户’三账户合一管理。这样既满足了客户不同的需求，用起来更方便，又能减少银行的管理成本。我觉得这种双赢的创新，是很值得银行去大力推广的。
通过这些天的访谈，我们认为对于县级工行来说，加强对客户的金融基本知识的普及宣传是很有必要的。由于对一些业务或流程，如网上银行、自助设备、理财产品、叫号机等不了解，有些客户不愿意使用。如果银行能加大对它们的宣传和管理力度，相信银行和客户将取得双赢的结果。而对于银行一些收费的项目，很多客户认为本来是无可厚非的，但令他们感到不满的是银行并未及时告知他们收费标准，客户经常处于“被收费”状态，银行有制定“霸王”条款的嫌疑。同时，多数客户希望银行可以开发出贴近生活、实用高效的创新性产品，真正做到服务于客户。
- 19 -