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些服务行业的情况这一点就更加明显了。
其实，顾客就是你对他提供服务时要加工的材料。这种原材料是极难“控制”的，因为不同的客户其要求和期望的变化也很大。此外，顾客不是被动的，他有反映、有预期，能提出自己的看法，还可以帮助你提高质量。客户来到你的服务场所，装饰、技术、提供服务的方式、员工的态度，甚至其他客户他都很敏感。在看了所有这些接触层后，顾客会总体上表达自己的满意程度：“我喜欢在这儿购物”或者是“我不喜欢这地方，不想再来了”。一个微小的令人不快的地方足以毁掉整体的感受。沃特－迪斯尼想要的是想让顾客在他的幻想的世界中看到的是一幅完美的风景。他每天都去公园游览，确保这幅美景不受破坏。第二个该强调的是服务和服务的提供过程不能分割。服务是过程，过程就是服务，服务是不可触摸的、不可存储的。而且每个员工和顾客相互作用的时候都是“真实的时刻”。一个制造商能召回或改进一个次品部件，但是你要想召回或更正一次接触或经历却太困难了。
4.4
发展工业工程
中国的工业基础是相对薄弱的，特别是制造业的管理基础相对于工业发达国家具有较为明显的差距。计划经济的模式使中国汽车企业不具有市场竞争的意识和条件。尽管在解放后，许多大企业象长春一汽、湖北二汽等都有技术革新方面获得很好的成绩并具有IE应用的特点。但是真正IE的推广和应用当数改革开放以后，特别是90年代中国机械工程学会工业工程分会的诞生翻开了中国工业工程发展的新篇章。目前，全国已有机械部、航空部、电子部、国家技术监督局、中科院等十几个部委和北京、上海、河南、辽宁、湖北、河北、安徽等十几个省市的IE学会，并有天津大学、西安交通大学、上海交通大学、清华大学、湖南科技大学、华北水利水电学院、郑州航空工业管理学院等近百所大学设立IE专业和全国自学考试万余名IE学员。可以说在短短的几年内，工业工程在中国是发展迅速的。究其原因在于符合社会主义市场经济发展的要求。 改革开放以来，中国引进国外的先进管理理论和模式，如TQC，18种管理工具，战略管理等收到一定效果但并不十分理想。其原因在于：1）体制改革进度不甚理想，国营企业政企不分，束缚发展，摆脱不了计划经济的阴影，不能真正实现社会主义市场经济；2）企业管理不受重视，政府部门和学者更多注重宏观经济管理，而国民经济基础──企业管理缺乏真正的管理和支持手段。进入90年代人们逐渐认识到企业管理，特别是制造企业的
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管理是国民经济发展的关键。而企业管理的成功在于工业工程这种管理技术的作用发挥和实现。而中国企业在这方面能力太弱、基础太薄。尽管如此，已有许多企业在推行工业工程方面受益匪浅。长春一汽变速箱厂在推行精益生产工作中获得降低流动资金70%，在制品90%，劳动生产率大大提高等效果；湖北二汽的“一个流”生产和厂际运输看板管理，都是中国式IE的杰作；在工作研究方面上海金陵无线电厂，成都红光电子管厂，天津市电子局等都收到显著的效果。近年来，全国闻名的“邯钢经验”的成本否决法等就是IE中的成本控制法。最为突出的是几乎所有的外资和中外合资企业都有工业工程部门和工业工程师，像Motorola 公司，天津OTIS公司，中美史克公司，上海麦道公司，上海大众有限公司和一汽大众公司等，都广泛推广、应用工业工程，其企业效益不言而喻。 但是，在国家的经济管理部门和广大企业还不甚了解工业工程的作用，可以看到许多发达国家的企业管理成功经验，却看不到其背后支撑的根本技术体系。中国的CIMS工程发展很快，但对管理和IE未能给予充分重视，致使迄今CIMS企业效益问题仍是一个未能解决的难题。其实CIMS就是在美国工业工程界的研究课题。 综上所述，中国的工业工程仍处于认识与起步阶段，这与中国的生产力和科技水平不无关系，包括教育管理也处于“发展中”阶段。但是知道IE的重要性的企业也不乏其人，如广东科龙集团，河南美乐电视机厂，上海电器股份有限公司，上海易初摩托车公司，西安飞机公司，沈阳飞机公司，鞍山钢铁公司等都在应用IE方面收效不少。一个突出的特点是许多乡镇企业和现代企业制度试点企业都不约而同地关心工业工程，认为经济形态的转变和企业制度的改善是极其重要的。 可以预见，随着体制改革和社会主义市场经济的发展，工业工程将在国民经济建设中发挥越来越重要的作用。我们应加强IE的宣传、培训、教育和试点工作，建设有中国特色的工业工程体系，为国家的经济建设和发展服务。我相信，工业工程必将在中国大地上发挥出应有的作用。
工业工程要求的实际上就是一种能力。这种能力不是坐在办公室冥思苦想出来的，也不是研究和解析什么数学难题得出来的。要求你能面对企业数十种、乃至成千上万种产品（零件）生产过程的错综复杂的环境与头绪中，走进到车间、现场去锻炼，用你敏锐的眼睛去发现和综合技能判断疑问、不妥、甚至错误，提出改善建议，会同相关人员协商给予纠正或改进。不断的发现问题，不断的解决问题，没有最好，只有更好，步步逼近完美，这就是工业过程的轨迹。根据本人20年的实
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践，认为日本人对工业工程的认识与理解符合实际，把握了工业工程的命门，他们取得了成功。在此，本人推荐日本工业工程的技法7种（他们认为工业工程就是这7种技法！）：时间研究、动作研究、程序分析、物料搬运、工厂布置、生产线平衡和运转分析。本人认为，这7种技法，看似简单，掌握起来却非易事。把它们有机地组合起来应用，就可以变化出数十种技法，足能巧妙地解决中国企业现实问题使用，达到提高效率、改善质量、降低成本和保证交货的企业目标。
中国是个大国，我们对工业工程已取得的成绩不能估计过高；对今后工业工程在发展和应用中会碰到的困难，不能估计不足。事实上，工业工程在学会的作用下在高校站住脚，已属不易了。要取得政府和科技界的重视仍有相当大的困难。现实是，众多企业的基本生产流程与作业还很原始、落后，生产率、竞争能力和获利水平还不高，这就为工业工程的发展提供了广阔的机遇和空间。企业需要工业工程师去帮助、改善和提高，在实践中培养企业人员以壮大工业工程队伍。工业工程的人士们，中国的工业工程未来是美好的，要有信心、要有恒心，向当初泰勒开创科学管理的伟大实践精神学习。虚心学习，踏实实践才是发展中国工业工程的正确道路。
4.5提高员工的积极性
【10】
设计合理有效的薪酬制度 王瑞珠、赵新在《TPS寻根》中指出薪酬可分
为固定薪酬和浮动薪酬，其中固定薪酬根据不同情况又可包括基薪、津贴、福利等，浮动薪酬可包括奖金、佣金等短期激励和长期服务年金、股票期权等长期激励。 职级体系： 以绩效考评【5】（链接绩效考核体系的设计）为基础，设计能上能下、优胜劣汰的流动机制，保证各职级人员符合职级要求。晋升和淘汰都要有公平、量画的标准，不同职级人员根据其重要性由不同部门或人员决定。 员工自我激励能力基于这样一个事实，即每个人都对归属感、成就感、及驾驭工作的权力感充满渴望。每个人都希望自己能够自主，希望自己的能力得以施展，希望自己受到人们认可，希望自己的工作富有意义 ，优厚薪酬只能用来留住员工，企业之间的竞争，知识的创造、利用与增值，资源的合理配置，最终都要靠知识的载体——知识型的员工来实现。美国学者彼得．德鲁克发明这个术语时，指的是“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人。”在今天，知识型员工实际上已经起到主导作用，用一句话来概括就是：作为追求自主性、个体化、多样化和创新精神的员工群体，激励他们的动力更多的来自工作的内在报酬本身。知识管理
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专家玛汉·坦姆仆经过大量研究后认为，激励知识型员工的前四个因素分别是：个体成长（约占总量的34％）、工作自主（约占31％）、业务成就（约占28％）、金钱财富（约占7％）。因此可以说，与其他类型的员工相比，知识型员工更重视能够促进他们发展的、有挑战性的工作，他们对知识、对个体和事业的成长有着持续不断的追求；他们要求给予自主权，使之能够以自己认为有效的方式进行工作，并完成企业交给他们的任务；获得一份与自己贡献相称的报酬并使得自己能够分享自己创造的财富。因此，对知识型员工的激励，不能以金钱刺激为主，而应以其发展、成就和成长为主。在激励方式上，现代企业强调的是个人激励、团队激励和组织激励的有机结合。在激励的时间效应上，把对知识型员工的短期激励和长期激励结合起来，强调激励手段对员工的长期正效应。在激励报酬设计上，当今企业已经突破了传统的事后奖酬模式，转变为从价值创造,关于团队精神： 要让团队有效地运作起来，企业必须付出不懈的辛勤努力。如果企业不能将团队意识贯彻到其经营战略和人力资源管理系统中，企业的大量心血都将付诸东流。主要是设计一套保持团队发展势头、加固团队架构的薪酬制度。成功的团队取决于人力资源战略管理人员、部门经理与团队成员之间建立的伙伴关系
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5.结论
本篇文章详细的介绍了精益生产系统，即丰田生产方式的历史背景，发展过程，以及详细定义。本文对于该系统的没一个组成部分，都通过对生产方式的详尽的介绍突出丰田生产方式的优越性。本文选取了特别是美国汽车工业的代表，简要介绍了精益化生产系统在全球体系下的作用和影响。本文还选取了中国第一汽车集团公司与上海汽车集团公司为例，详细的介绍了丰田生产方式对中国汽车行业的影响。随着我国经济体制改革的深入和市场化进程的推进。企业为实现发展和营销战略目标，汲取丰田生产方式的精华，提高生产效率，鼓励员工积极性，努力创新，用不一样的思维去换位思考带有中国特色社会主义的市场经济，积极发展工业水平，逐步赶超发达国家，为中国企业带来新的春天 。
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