旅游公共服务平台项目可行性研究报告
图1-1：某某市旅游公共服务系统建设目标
（1）提升政府服务职能，改善城市旅游市场环境
提高政府部门旅游动态的综合控制能力，及时掌握旅游景区的接待量和旅游住宿设施的入住和预订情况，随时监控旅游客流和旅游资源在空间和时间上分布状态，为旅游指挥调度提供信息支持；完善12301服务热线和旅游景区（点）触摸屏功能，建立旅游咨询、投诉、导向、救助等公共服务系统。
（2）提升旅游公共服务能力，培育城市旅游服务品牌
建设旅游电子商务系统和旅游服务网站集群，建立政府各部门之间协调沟通的信息渠道，提高城市旅游综合服务能力和政府面向旅游的服务水平，从而进一步培育某某旅游服务品牌。
（3）带动现代服务业特色产业，促进旅游经济快速提升
通过某某市旅游公共服务系统建设和应用，将进一步带动围绕旅游产业的现代服务业特色产业发展，将某某市打造成为旅游设施完善、旅游产品丰富、旅游环境优良、旅游知名度高的中国最佳休闲度假旅游城市，促进某某市旅游经济快速发展。
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2 项目建设内容及规模
2.1 项目建设内容
该项目包括以下几个主要方面： （一）旅游指挥调度服务平台
包括旅游景区视频监控、旅游指挥调度中心、旅游公共事件响应系统、实时通讯系统（800M集群电话接入）。
主要工作有设备购置、安装、调试；基建及装修工程；机房及网络建设工程；软件系统调试、开发；知识库及应急预案制定；通讯系统接入、调试。
（二）12301旅游咨询、投诉联动服务平台
旅游呼叫中心坐席扩容、旅游12301服务热线系统升级。 （三）旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台
包括服务平台总体架构设计及中心数据库建设、旅游电子商务系统、旅游网站集群、触摸屏无线联网及发布系统升级、短信及视频终端等信息发布系统开发。
（四）旅游信息采集及智能分析平台
包括旅游信息及数据标准规范制定、旅游信息数据交换系统、旅游信息数据采集系统、基于市GIS平台的旅游业务模型构建和应用、旅游信息数据智能分析系统。
（五）基础网络、数据中心及运维服务支撑平台
包括基础网络建设；数据库、操作系统、安全保障系统购置、安装、调试；运维服务系统建设和运维服务规范制定。
2.2 项目建设范围及规模
按照项目建设目标，本项目的建设规模是：在某某市政府应急指挥系统已有视频监控网点的基础上，扩充对景区、酒店、交通要道等区域的视频实时监控，在24处旅游景区、交通要道等区域新增自建26个视频监控点，并装备1部旅游视频采集车和2套手持视频监控终端设备（见表2-1）；在北海宾馆1、2层拟建设面积约为1000平方米的旅游指挥调度中心，其中包括面积为260平方米的指挥调度中心大厅；
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前端采集视频通过租用运营商的数字电路将数字视频信号传回指挥调度中心机房，并保留15天的视频数据存储在磁盘阵列上，同时经解码器显示在指挥中心的液晶大屏上（3x5，46寸）；利用市信息大厦的机房环境构建旅游外网数据中心，通过市电政办的信息交换平台，获得公安等部门的相关数据，同时实现对某某市内160家星级酒店、120家旅游景区、350家国内旅行社、5000家中小旅馆、50多个节庆活动、40多家星级餐馆、20多家综合商场的信息采集和发布工作，实现对某某市内旅游资源的一体化信息发布与管理，并通过自行开发、与国内大型旅游运营商合作等方式开展网上预订等电子商务业务。
服务对象包括各类游客（团队游客、自助游客、海外游客、本地游客等）、旅游相关企业（旅行社、旅游服务商、食、住、行、游、购、娱等企业）、政府管理部门（市旅游局、各区市旅游管理部门、应急办、电政办等）。
表2-1：项目新增设视频监控终端
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 区点 火车站 四方长途汽车站 汽车东站 五四广场 天幕城 嘉峪关路佛桃路口 莱阳路1号路口 海底世界 极地海洋世界 监控节通讯点（个） 方式 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 SDH SDH SDH SDH SDH SDH SDH SDH SDH SDH SDH SDH SDH 11 栈桥 12 第一海水浴场 13 八大关 小计 24 台东三路（利群步行街） 25 旅游视频采集车 26 手持移动视频设备 小计 合计 1 1 2 15 29 3G 3G 序号 区点 监控节通讯点（个） 方式 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 SDH SDH SDH SDH SDH SDH SDH SDH SDH SDH SDH 14 第二海水浴场 15 第三海水浴场 16 信号山 17 青啤博物馆 18 迎宾馆 19 宝龙乐园 20 银海游艇俱乐部 21 崂山进山换乘处 22 石老人海水浴场 23 中山公园 10 海军博物馆 14 旅游公共服务平台项目可行性研究报告
3 项目需求分析
某某市旅游公共服务体系建设涉及旅游基础环境服务、旅游管理服务和旅游市场服务的各个环节、各个层面，需要进行总体规划、重点布局，项目建设内容和重点建立在对项目需求详细分析的基础之上。
3.1 目前存在的问题和需求
2015年，随着某某旅游咨询服务中心、某某旅游信息触摸屏、某某市旅游服务热线全面启用，配合某某旅游政务网、旅游信息网和旅游海外网站的建设和发布应用，标志着某某旅游公共信息服务体系的初步建立。
目前，我市旅游公共信息服务体系建设还存在基础环境服务设施建设不足、信息化管理和市场化公共服务功能不完善等问题，各旅游信息公共服务系统独立建设，数据共享程度低、应急保障服务能力薄弱、旅游公共信息图形符号和多语种引导识别系统不够完善，缺乏良好的旅游形象推介和旅游信息互动，以及旅游应急调控和咨询、投诉服务处理能力，导致旅游服务功能的不完善和公共服务体系的不完备，与上海、杭州、福建、成都等优秀旅游城市相比，还存在一定的差距，缺乏足够的竞争优势。
旅游公共服务系统建设需要确立长期战略，明确工作目标，确立有重点建设方向和建设内容，总体规划、重点布局，为城市旅游公共信息服务体系建设奠定基础。
3.2 服务对象及需求分析
3.2.1 游客需求分析
根据旅游形式和游客的不同分类，对旅游公共服务系统的主要需求分析如下：
（1）国内团队游客
团队游客是指由旅行社组织的旅游团队，这是比较主要的游客类型。团队旅游主要有三种形式，一是外地旅行社组织来本地旅游；二是本地旅行社组织到外地或者出境旅游；三是由旅行社组织的本地景点短线旅游。
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由于有旅行社的组织，因此团队游客在景点、交通、住宿、餐饮、娱乐等方面比较有保障，游客在对旅行社和旅游线路的选择、以及对旅游过程中的消费者权益保障和旅游服务投诉及处理等方面，对旅游公共服务系统有较高的需求。
（2）国内自助游客
游客自助旅游是最为普遍和人数最多的旅游形式，自助旅游主要有四种形式：一是外地单位组织来本地自助旅游；二是本地单位组织在本地或到外地自助旅游；三是外地或本地游客自驾旅游；四是外地或本地散客自助旅游。特别是近年来，自驾旅游已经成为自助旅游的主要形式。
自助旅游对城市景点、交通、住宿、餐饮、娱乐等旅游公共信息服务有较高的需求，在消费者权益保障和旅游服务投诉及处理等方面，也需要更贴近的服务。
（3）海外游客
海外游客主要是指其他语言国家的游客，海外游客来本地旅游主要有两种形式：一是由本地旅行社接待进行旅游服务；二是游客自助旅游。
海外游客无论是由本地旅行社接待，还是进行自助旅游，对于多语言的城市景点、交通、住宿、餐饮、娱乐等旅游公共信息服务都存在需求，同时，由于生活习惯、文化及法律等方面的差异，以及语言的障碍，在消费者权益保障和旅游服务投诉及处理等方面也有更高的要求。
综上，汇总各种不同类型游客及旅游形式针对各项旅游公共服务的需求总结如下表2-1所示：
表3-1 游客对旅游公共服务系统需求分析
游客类型及 旅游形式 国内外地来本地 团队 本地到外地 游客 本地短线 外地单位 国内本地单位 自助 自驾 游客 散客 旅游公共服务 旅行社 资信 高 高 高 低 低 低 低 景点 路线 高 高 高 高 高 高 高 交通 票务 中 中 低 高 高 中 高 吃住购 中 低 中 高 中 高 高 娱乐 休闲 中 低 低 高 中 中 高 景区 导游 低 低 地 高 中 高 中 服务 保障 高 高 高 高 高 高 高