旅游公共服务平台项目可行性研究报告
海外 旅行社接待 游客 自助 高 低 高 高 中 高 中 高 中 高 低 高 高 高
根据对游客需求的分析，在旅游服务保障和旅游景点及路线信息的获取方面，用户最为关心，因此如何更好的开展旅游服务保障和进行旅游产品的推介，将是本系统建设的重点。
3.2.2 管理部门及相关单位需求分析
（1）政府相关管理部门
政府相关管理部门需要通过旅游公共服务系统获取旅游信息数据，在统计分析和智能决策的基础上，进一步开展旅游规划和旅游管理服务，提高服务能力和服务质量。
（2）旅行社
旅行社需要通过旅游公共服务平台进行形象展示和旅游产品发布，获取所需要的旅游信息数据，进一步完善服务水平和服务智能，减少低质服务和行业恶性竞争。
（3）旅游服务相关单位
旅游相关服务单位包括酒店、餐饮、购物、娱乐、交通等，需要通过旅游公共服务系统进行展示和用户评价，开展服务竞争，提高服务水平。
3.3 服务功能需求
某某市旅游公共服务系统主要建设内容和综合服务功能如表2-2所示，包括基础设施建设、安全保障服务平台建设、12301咨询及投诉联动服务平台建设、旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台建设、信息数据采集系统及决策分析平台建设五个组成部分：
表3-2 旅游公共服务系统综合服务功能
建设内容 旅游视频监控 基础建设 硬件及网络建设 公共服务系统基础支撑 功能 旅游景区点视频信息数据实时采集 旅游公共服务平台项目可行性研究报告
建设内容 数据库及系统软件 基于市GIS平台的旅游业务模型构建和应用 信息数据共享平台 安全保障服务平台 旅游安全保障综合指挥中心 功能 公共服务系统基础支撑 基于市GIS平台的旅游业务模型构建和应用 信息数据共享应用的支撑平台 1、 旅游景区情况实时监控 2、 旅游安全保障指挥 3、 旅游应急指挥 1、 旅游咨询服务 2、 旅游投诉受理 3、 旅游事件跟踪处理 网上在线旅游咨询、投诉受理服务 1、 旅游政策发布 2、 旅游新闻发布 3、 旅行社监管 4、 旅游统计数据发布 5、 12301服务监督 1、 旅游景点、旅游线路发布 2、 涉游景点、酒店、餐饮、购物、娱乐 3、 交通、天气等信息发布 4、 旅游电子商务：线路、票务酒店 5、 旅游在线服务 1、 多语言旅游信息发布 2、 多语言旅游电子商务服务 1、旅游景点视频 2、游客视频博客 1、 旅游景点图片 2、 游客图片博客 1、 旅游移动网站 2、 旅游微博服务 1、 旅游景点介绍 2、 智能导游服务 1、 短信发布旅游服务信息（管理处短信系统） 2、 与旅游电子商务功能对接 3、 与旅游WAP网微博功能对接 通过电子政务数据交换平台协同旅游信息数据 1、 涉游单位通过网站上报旅游信息数据 2、 游客通过网站注册上报旅游信息数据 3、 通过网上调查采集旅游信息数据 通过人工调研及录入的方式采集旅游信息数据 12301咨询、投诉联12301服务热线 动服务平台 网上在线服务 旅游政务网 旅游信息网 旅游信息发布、市场营销及电旅游海外网 子商务综合服务平旅游体验网 台 旅游美图网 旅游WAP网 触摸屏 短信发布系统 电子政务办公室数据交换 信息数据采集统计、网站数据信息采集 决策分析平台 人工数据信息采集 旅游公共服务平台项目可行性研究报告
建设内容 数据统计 决策分析 旅游信息标准规范体系 功能 对旅游信息数据进行分类统计、展现 利用智能分析工具，分析旅游数据，辅助决策 1、 旅游形象标识标准规范 2、 旅游信息数据标准规范 1、 旅游公共服务系统运维规范 2、 旅游公共服务系统维护 3、 旅游数据信息维护 旅游信息运维服务体系
3.4 系统建设必要性
（1）解决制约某某市旅游业发展瓶颈问题，提高城市旅游服务综合能力和水平
近几年，来某某游客数量保持20%以上的增幅，但在旅游业的快速发展中面临着一些突出的问题，集中表现在：一是旅游旺季，沿海一线、主要景区人流如织，造成交通拥堵，出现游客就餐难、入住难、停车难等现象；二是游客咨询、投诉、救援、导向等旅游公共服务建设不完善，旅游指挥调度力度不够，公安、交通、城管等各部门信息协调不畅，游客满意度大幅下降；三是近几年自驾游、自助游、半自助游等新兴出游方式方兴未艾，这些群体对实时的旅游信息需求越来越高。以上现象的出现，表明现有的某某旅游公共服务功能已经难以满足旅游业快速发展的需要。目前制约某某市旅游公共服务的主要问题有以下几点：
? 旅游公共服务能力和水平有待进一步提高
从政府到各景区（点）的官方旅游网站，存在的突出问题是旅游网站主要以发布旅游新闻和介绍旅游景区（点）的传统媒体功能为主，旅游网站的专业性不强，行业特点不突出，功能单一，缺乏特色和互动。
旅游信息化、标准化、数字化相对滞后，大部分旅游企业没有形成网络经营，不能很好的满足旅游者自助游、自驾游的个性化需求。
? 资源分散、没有得到最大化利用
目前，某某市已先后投资建设了部分旅游信息系统和基础设施，在工作中发挥了一定的作用，但由于各系统自成体系，不能互联互通，无法满足旅游者、旅游企
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业以及旅游主管部门需求。
? 信息孤岛、信息共享程度低
某某市目前旅游信息资源广泛分布在各旅游企业、旅游院校、旅游协会、旅游管理机构等部门，相互之间信息渠道不畅，极大限制了旅游信息资源的共享。
在已开发的旅游信息资源中，“静止”的信息多，不断更新的信息少，多数旅游信息离及时、快速、准确、全面这四个方面的要求，还存在着很大的差距。为决策者提供参考的信息服务则更少。
为解决以上问题，急需建立集信息采集及集成、处理、发布及调度、服务处置等功能于一体的旅游公共服务系统。系统将实现指挥急调度服务、咨询及投诉服务、信息发布及电子商务服务、信息采集统计及辅助决策服务等功能，可以迅速解决旅游市场中出现的各类突发问题，发布某某地区的旅游资料、旅游产品信息、为游客宣传推介旅游线路、旅游企业、产品，对外解决游客旅游中吃、住、行、游、购、娱等方面问题，对内利于某某旅游企业尽快了解区域内旅游业的最新动态，及时互相沟通，资源共享。
（2）是落实国家关于大力发展数字旅游产业的具体措施和任务
《国家“十一五”科学技术发展规划》明确：在现代服务业领域，重点研究开发现代服务业共性技术与领域应用重大关键技术，形成具有自主知识产权的现代服务标准、规范和模式，在商务平台服务、空间信息服务、旅游服务等有代表性的应用领域，开发一批应用支撑的共性关键技术。2009年《国务院关于加快发展旅游业的意见》中指出“建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享。广播、电视、报刊、网站等公共媒体要积极开设旅游栏目，加大旅游公益宣传力度。”国家科技部发布的《现代服务业科技行动纲要》，数字旅游服务示范工程列为“十一五”“国家科技支撑计划项目”予以重点支持。数字旅游服务已成为国家大力发展的现代服务业的重要组成部分，是未来国家大力倡导发展的现代服务产业。同时，某某市第三产业发展在全国处于中偏下水平，提高第三产业的发展是“十二五”某某市经济发展、产业结构调整的重要内容。旅游业是某某市第三大产业，如何释放某某市具有的自然地理、人文优势，提高某某市旅游产业对国民经济的贡献率。通过平台的建设，满足旅游服务的精细化、个性化、集约化的新的发展趋势，使传统观念上的静态的服务信息、数据信息，按现代服务业的服务思想，使它们形成适合中国国民
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需要的各类服务，使它们产生应用价值和实用价值，从而将使旅游服务形成一种高附加值的产业。
该项目的投资建设是利用信息技术、现代旅游管理技术等技术为支撑建设的旅游公共服务平台，体现了国家数字旅游服务发展的主导方向，将给某某市服务旅游业的各个方面带来变革，对于提高旅游服务附加值，满足快速增长的旅游市场需求，拉动居民旅游消费，扩大社会就业，推动某某旅游业全面进步，具有十分重大的现实意义和长远的战略意义。
（3）是适应国内外旅游业发展的新趋势的必然选择
信息技术、服务模式发展潜在的需要是适应旅游业发展服务模式、服务手段创新的新形势。面向公众的旅游公共服务平台，是目前国内外普遍采用并被证明是行之有效的提高旅游服务综合能力和水平的主要手段和形式。在中国，国家旅游局官方网站是中国旅游电子政务唯一的全国性平台，是国家旅游局政务公开、对外宣传和信息发布的一个重要媒介，也是旅游管理部门、旅游企业和游客相互联系的一个重要桥梁。其特点包括：一是强化政务信息公开化，为各司室建立了后台信息发布渠道，实现了政务信息快速上网；二是设置了“我要投诉”、“投诉动态”、“投诉案例”和“投诉指南”栏目，公正处理旅游中相关事件。打破了电子政务以办公系统为主导的一贯思维，新增了“法律标准”、“市场监督”和“行政审批”等栏目，为分类受众提供了方便的定向服务；三是12301旅游服务热线工程，可以为广大游客提供旅游问讯、旅游提示、旅游投诉和旅游救援等服务。包括省级呼叫中心坐席系统、问询子系统、救援子系统、提示子系统、知识库系统、管理系统、中心数据平台管理子系统、数据传输系统。目前有26个省份申请开通12301热线，16个省份完成了号码的申请备案。
北京围绕奥运服务，完善了软硬件设施，机房从20平米扩大到108平米；信息网推出专题十余个。上海以旅游咨询中心带动信息采集渠道和公共服务平台建设，成效显著。天津对政务网和资讯网进行了升级，建设了“在线咨询”、“在线投诉”和“局长信箱”三个在线服务交流平台，收到各类问题400余个，答复率100%。河北电子政务网站不断完善，网上办事平台为导游和公众提供便捷服务。吉林完成了政务网和资讯网的改版建设，并推出了外文网站。安徽被评为“数字安徽”五年建设先进单位，成立了一把手挂帅的12301工程领导小组。江西按照政务网与资讯网