XXXXXXX购物中心员工守则 第一章 总 则 第一条 目的
为使本公司业绩蒸蒸日上，从而造就机会给每一位员工有所发展，严格的纪律和有效的规章制度是必要的。本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册，希望公司全体员工认真学习、自觉遵守，是为我们共同的事业取得成功的保证。 第二条 公司信念
1、热情一以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。 2、勤勉一对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 3、诚实一作风诚实，反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。
4、 服从一员工应服从上级主管人员的指示及工作安排，按时完成本职工作。 5、整洁一员工应时刻注意保持自己良好的职业形象，保持工作环境的整洁
与美观。 第二章 职业道德
以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。 首问：即事由发生时第一次咨询。负责：即份内应做的事。制：规定、限定。
制度，即为法度。负责制：作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。 首问负责制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直接引
领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。
引领：即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。
作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨
询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。 1、遵守国家法律 规、社会公德及本公司各项规章制度。
2、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，
依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉竭诚为顾客服务。 3、员工应忠于职守，关心公司，爱护公司，爱护公司财产，珍惜公司荣誉，
维护公司利益，努力工作，不得泄漏公司业务信息和商业秘密。 4、员工之间应通力合作、同舟共济；秉公办事、平等待人；敬业乐业、钻
研业务；讲求效率、开拓创新；力求节俭、反对浪费。 3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。
5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能， 6、宣传介绍商品实事求是，以诚待客。
7、本公司永远追求客户满意，您在工作中的一言一行都代表了公司的形象，而不只是您自己！要以“积极、热情、主动、快捷、准确、安全”的行为准则去完成工作。
8、恪尽职守，勤奋工作，高质量地完成工作任务，在工作中应及时向上级
反馈工作中遇到的问题、工作进度及完成情况。
9、不仅从语言上，更从行动上向客户（公司外部及内部）表明：客户的需
求就是我们的需求。
10、认真听从上级主管人员的工作指示和教导。对于职务报告，应遵循逐级
向上报告的原则,不宜越级呈报，但在紧急或特殊情况下不在此限。上下级之间应诚意相待，彼此尊重。
11、正确、有效、及时地与同事、与其它部门沟通意见看法。遇到问题不推
卸责任，共同建立互信互助的团队合作关系
12、专精业务知识和技能，开发自身潜力，表现出主动参与、积极进取的精
神。
13、遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激言行时，应保持冷静、忍
让，采取不矛盾激化的方式解决，如仍不能解决应迅速报告上级。 14、禁止在商场内和公共办公场所吸烟。
15、受护消防器材与设施，未经许可或未遇紧急情况及灾情，不得随意按支
警铃、摆弄消防器材与设施。应提高警惕，注意采取安全措施，做好防火防盗防破坏工作。
16、服从上级工作安排，在工作中做到先服从后投诉。对公司的现有制度、
管理方式、经营决策等方面如有意见和建议，应逐级向上反映，相关管理人员接到员工的投诉或意见后应在三天内给予答复，在规定时间内得
不到答复 的，可越级向上级领导或有关部门反映。
17、员工不得私自收取回扣、佣金、馈增等，如拒绝按受对方的馈增会被视
为元礼的，可先行收下，然后上缴人事部或办公室。
第三章 绩效管理
第一条 由门店建立员工绩效及评估档案。 第二条 奖励：
一、凡符合下列条件的员工，公司及门店给予表扬、表彰、授予荣誉称号、
颁发荣誉证书等精神奖励及给予奖品、奖金、培训、晋职等物质奖励： 1、对门店及公司的经营发展作出较大贡献。
2、努力完成工作任务，提高工作（服务）质量，勤俭节约等方面成绩突出。 3、在突发事件中，敢于挺身而出并采取有效措施，保护门店财产和员工生
命不受损害。
4、领导本门店员工整体素质明显提高，工作成绩突出。 5、在经营服务中受到顾客、新闻单位表扬，事迹突出。 6、拾金不昧，见义勇为事迹突出。
7、维护门店利益和形象，敢于检举他人不良、违规行为。 8、积极提出合理化建议，敢于改革创新，并在实践中取得成绩的。 9、为维护门店利益和形象，顾全大局，忍受顾客刁难、侮辱及其他不公正
对待的。
10、见义勇为保护门店、员工、顾客的生命财产安全。 11、参加培训，成绩优异的。 12、忠诚企业，严守企业机密。
13、献计献策，创新工作，为门店或公司带来明显的经济效益。 14、发现重大隐患和险情并及时消除，避免门店或公司遭受损失的。 15、利用个人关系，开发团购客户，提高门店销售。 二、奖励程序：
1、个人奖励：由员工所在门店组织材料报营运部调查核实后，提出书面意
见报营运部审核，经公司总经理办公会议批准，由营运部组织奖励。
2、集体奖励：根据先进事迹，由营运部对具备奖励条件的门店进行调查，
核实后提出书面意见报营运副总审核，经公司总经理办公会议批准，由营运部组织奖励。 第三条 处罚：
公司对每一位员工的违规行为都会立足于帮助和教育，以帮助其认识和改正错误，但一般过失经过三次以上帮助和教育均未有改进的，将行使以下处罚：
一、有下列情形者为一般过失，对责任人进行口头批评并罚款1元，造成损
失的还要进行赔偿，同时责令立即改正，不改正者或态度特别恶劣，情节严重必要时可作违纪辞退处理。
1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，纽扣须扣好，不应有掉扣。不得卷
起裤脚，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。
2、门店员工上班必须穿工装。工装外不得着其它服装，工装内衣物下摆不
得露出。非因工作需要，不得在门店、办公场所以外着工装。 3、工服应经常洗换，保持其表面清洁、平整。
4、上班时必须佩带工号牌。工号牌应端正地佩带在胸中间，正面向外，不
许有遮盖，保持卡面清洁。非因工作需要，不得在门店、办公场所以外佩带工号牌。
5、上班时间不得空短裤、超短裙及无领无袖、露背、露肩、露胸装。 6、男员工上班时间应穿深色鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，
上端不要露出裙摆，丝袜颜色应与肤色相近。鞋应保持干净，禁止穿拖鞋、雨鞋、禁止不穿袜子上班。特殊岗位人员困工作需要可以穿雨鞋。 7、快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时必须戴帽，并将头发束入帽内，
其他人员非内因工作需要上班时间禁止戴帽。
8、注意讲究个人卫生，身上衣物上不得有明显脏污和异味。
9、头发应修剪、梳理整齐 ，保持干净，禁止梳奇异发型 。男员工不准留
长发(以发脚不盖过耳背及衣领为适度)，禁止剃光头、留胡须。 10、员工指甲应修剪整齐是，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油
(化装柜员工因工作需要可除外)。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不
得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。 11、女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。
12、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁，不
可使用气味太强的香水。
13、上班时不得佩带除手表、订婚、结婚 戒指以外的其它任何饰物。 14、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 15、接人待物时应注意保持微笑，讲普通话或本地语言。
16、接待顾客及来方人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的
第一印象。
17、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。谈话时声音要亲切、清晰，
音量应控制在能使对方听清即可。
18、不得说不文明语言，提倡文明用语，接接待顾客和来访的客人时要用敬
语，如“您好”、“您请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“欢迎再来”、“对不起”、“劳驾”等。称呼顾客、来宾应为“先生”、“小姐”、“女士”，如果知道姓氏的应注意称呼其姓氏。指第二者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位大姐(女士)”。
19、接电话时应在电话铃响三声内接听电话。接听电话应先说“您好，深圳
百惠(或XX部门)”。通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”邻座无人时，应主动协助接听电话。
20、如接到的电话不在自已的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，
如无法联系应好书面记录，及时转告。接到打错的电话应同样礼貌对待。 21、拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。 22、通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。 23、不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结
的言论。
24、当顾客、来宾询问时，不能出现诸如：“不知道”、“不清楚”、“自
已去看”、”等会儿“、”没看我忙着呢“等不礼貌语言，也不能北向顾客回答或只用肢体给予示意而无语言回答。当顾客、来宾未听清再次询问时，不得态度不耐烦、语音语调明显升高，并带有不满情绪。