22．形成谈判威胁的主要因素有（ ）
A．权力因素B．沟通渠道因素 C．可置信性D．主观偏见 E．行为失误 23．衡量销售环境的维度有（ ）
A．横向维度B．纵向维度 C．交叉维度D．复杂维度 E．变化维度 24．处理顾客投诉的原则有（ ）
A．有章可循B．及时处理 C．积极赔偿D．分清责任 E．留档分析 25．顾客忠诚包括（ ）
A．传播忠诚B．认知忠诚 C．情感忠诚D．行为忠诚 E．访问忠诚
三、名词解释题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）
26.理性谈判27.谈判力28.跨文化谈判29.人员推销30.客户关系管理
四、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）
31.交易活动中为什么需要谈判？32.确定谈判目标需要注意哪些问题？ 33.简述谈判让步的实质及原则。34.简述约见顾客的主要方法。 35.简述在衡量服务质量方面起关键作用的因素。
五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）
36.联系实际说明文化对谈判的影响。37.试述选择中间商应考虑的主要因素。
六、案例分析题（本大题共1小题，10分）
38．华成印刷公司由于近两年赢利甚微，陷入财政危机。去年，它从专业美术品的印刷向更商业化的领域转轨，因此，一套市场上少有的、高质量的、欧洲制造的专业美术印刷机被闲置在工厂里，机器几乎完好如新。当地一个富有的美术爱好者打算开一个工作室承揽专业美术印刷业务，需要华成公司的这样一套设备。得到消息后，他向华成公司开价8000元。由于机器一直闲置在工厂里，因此华成公司的第一反应是不管价格如何一定要卖掉它。公司经理给一个废品收购商打电话，询问如果把这台设备当作废铁处理掉会卖得多少钱。废品收购商问明机器的重量后开价是4000元。这样看来，8000元的价格是有诱惑力的。而且由于这是一台专业美术品印刷设备，设备的初始购置价格是80000元，在印刷机中是价格偏高的，加之是欧洲制造，所以问津的购买者不会太多。但是公司经理也同时发现，这台设备是这个地区独一无二的，并且一台全新的机器现价为96000元。为了把这套闲置设备处理得更好，公司通过电话向当地大学的美术系询问捐赠的情况。根据问答，华成公司估计，如果捐赠机器，免税金额可达20000元。于是，经过一场小型的谈判后，公司与购买者以30000元的价格成交。 问题：（1）此案例对谈判双方来说都是成功的吗？为什么？ （2）此案例反映了谈判的关键在哪里？ （3）此案例中华成公司的谈判空间是多少？
6
全国2008年7月高等教育自学考试 谈判与推销技巧试题（课程代码：00179）
一、单项选择题（本大题共22小题，每小题1分，共22分）
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1．谈判各方协商和采取协商行动，寻求实现商业利益的相互作用的过程，被称为（ ） A．谈判 B.商务谈判C．交易谈判 D.价格谈判
2．根据博弈论,引导合作和创造价值的谈判策略可以（ ）
A．提高谈判的重复性 B.提高谈判者的机会主义行为C．增加谈判的对手 D.扩大谈判的范围 3．能够使谈判双方结果达到帕累托改进的是（ ） A．谈判者利益 B.无形利益C．经济收益 D.联合收益 4．谈判空间是指谈判双方的（ ）
A．保留价格之差 B.底线价格之差C．可接受价格之差 D.交易价格之差 5．当谈判关系及谈判目标的实现同时重要时,理想的谈判战略是（ ） A．竞争战略 B.折中战略C．合作战略 D.回避战略 6．价格谈判正式开始的标志是（ ） A．报价 B.还价C．讨价 D.定价
7．在实践中,基本不采用的让步方式是（ ）
A．等额让步 B.递减让步C．一次性让步 D.坚定的让步 8．当谈判双方实力相当时,制造僵局的目的是（ ）
A．争取有利的谈判条件 B.改变已有的谈判形势C．获取更大的利益 D.达成一致的协议 9．下列选项中,属于形成谈判僵局的客观因素是（ ）
A．谈判者经验 B.谈判礼仪C．谈判者需求 D.谈判对手的文化背景 10．在谈判中不容易出现对方抵触的僵局处理策略是（ ） A．权力性推动 B.程序性推动C．尊重性推动 D.压力性推动 11．谈判沟通与促销沟通的主要区别是（ ） A．目的不同 B.方式不同C．效果不同 D.环节不同 12．谈判沟通的目的是（ ） A．说服 B.理解C．达成 D.合作
13．跨文化谈判中,更习惯采用较直接沟通方式的国家是（ ） A．法国 B.美国C．日本 D.俄罗斯
14．在跨文化谈判中,使自己被对方接受的关键是（ ）
A．了解对方文化 B.增加沟通技巧C．不以自我为中心 D.克服语言障碍 15．企业实现销售的关键是（ ）
A．广告 B.产品品牌C．产品产地 D.人员推销
16．适用于产品类型较多、技术性强的推销人员的组织结构是（ ） A．区域式结构 B.顾客式结构C．产品式结构 D.复合式结构 17．约见顾客非常灵活方便并可反复使用的方式是（ ） A．当面约见 B.电话约见C．信函约见 D.委托他人约见 18．使用FABE介绍法介绍产品时,其中的E是指（ ）
A．介绍产品的特征 B.介绍产品给顾客带来的利益C．提出证据说服顾客，促成交易 D.分析产品的优点 19．提高发货水平的关键是（ ）
A．订货协议 B.订货时间C．订货顾客 D.订货控制 20．客户对服务是否满意的决定因素是（ ）
A．总客户价值 B.总客户成本C．客户的让渡价值 D.附加服务价值 21．帮助中间商开展促销活动属于（ ）
A．间接的激励中间商 B.直接激励中间商C．经济上激励中间商 D.道义上激励中间商 22．能直接基于产品和服务而形成的顾客忠诚是（ ） A．产品忠诚 B.情感忠诚C．行为忠诚 D.认知忠诚
7
二、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
23．谈判的构成要素有（ ）
A．谈判主体 B.谈判客体C．谈判环境 D.谈判时间E．谈判方案 24．谈判中的冲突主要有（ ）
A．利益冲突 B.结构性冲突C．价值冲突 D.关系冲突E．数据冲突 25．谈判者的价格目标层次有（ ）
A．初始价格 B.最高价格C．理想价格 D.底线价格E．保留价格 26．零售终端陈列的组成要素有（ ）
A．产品陈列 B.售货员C．附属性广告制造氛围 D.信息传递E．分销设备 27．根据与企业关系的不同,可将企业的客户划分为（ ） A．顾客 B.集团购买者C．供货商 D.分销商E．特许经营者
28．CRM系统最基本的功能是要满足企业一些部门的需要,这些部门包括（ ） A．后勤部门 B.人力资源管理部门C．市场部门 D.销售部门E．服务部门
三、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分） 29．谈判的基本特征有哪些?
30．如何理解“最佳替代选择确定了谈判价格区间和谈判的限度”？ 31．简述谈判沟通的过程及各环节之间的相互关系。
32．简述约见顾客前销售人员准备工作中要确定的主要问题。 33．简述重视客户服务的意义。 34．简述客户关系管理的内涵。
四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 35．试述谈判准备过程及其在谈判价值链中的地位与作用。 36．联系实际说明推销人员应具备的素质。
五、案例分析题（本大题10分）
37．A集团主要生产自有品牌PC机。为扩大销售，其在1986年最先采用代理制。而当其一年之内发展了8家代理商后，代理商与直销部门产生了矛盾，其电脑只得采用分公司—代理—用户的销售模式，在全国建立了7家分公司。1990年该集团拥有了50家代理商，但分公司与代理商之间又产生了目标激励的冲突，因为分公司也有利润压力，不可避免地与代理商争夺客户，对代理商积极性打击很大，为解决这一问题，A集团对其分销渠道作了进一步调整，最终采用厂商—总代理—二级代理—用户的渠道模式。 问题：
（1）A集团代理商与直销部门之间的冲突属于什么类型的冲突形式？
（2）在代理商与分公司之间的冲突中，该集团采取了什么样的化解对策？ （3）你对A集团最终选择的渠道模式如何评价？
8
全国2009年7月高等教育自学考试 谈判与推销技巧试题（课程代码：00179）
一、单项选择题（本大题共22小题，每小题1分，共22分） 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.下列选项中，不属于谈判构成要素的是（ ） A.谈判主体B.谈判客体C.谈判环境D.谈判过程
2.下列选项中，属于广义的谈判利益是（ ） A.价格B.利润空间C.个人报酬D.改善彼此的关系
3.寻求通过作出最佳的谈判决策来获得最佳的谈判结果，这种谈判叫（ ） A.理性谈判B.感性谈判C.横向谈判D.纵向谈判
4.导致谈判中结构性冲突的原因是（ ） A.误解B.缺乏信息C.道德判断差异D.破坏性谈判行为
5.下列选项中，不属于谈判中的冲突的是（ ） A.利益冲突B.价值冲突C.感情冲突D.数据冲突 6.创造联合收益的核心是（ ）
A.谈判者冲突B.谈判者对抗C.谈判者差异D.谈判者合作
7.谈判中，通常将对谈判者从达不成协议的替代选择中所获得的价值衡量称为（ ） A.谈判者替代价格B.谈判者保留价格C.谈判者协议价格D.谈判者选择价格
8.谈判中，顶线目标、底线目标、期望目标和可接受目标之间的关系是（ ）
A.顶线目标≥期望目标≥可接受目标≥底线目标B.顶线目标≥期望目标>可接受目标≥底线目标 C.顶线目标>期望目标>可接受目标>底线目标D.顶线目标>期望目标≥可接受目标≥底线目标 9.下列选项中，属于一次性的让步方式是（ ）
A.0／0／0／60 B.49／10／0／l C.50／10／-1／1 D.60／0／0／0
10.在谈判的价格磋商中，卖方可能会说\你们期待多少折扣\。这种陈述属于有效威胁特征的（ ）
A.终结性B.具体性C.抽象性D.表述的清晰性
11.由于谈判的一方陈述过多而忽略了对方陈述的机会与权力，从而使谈判产生僵局。导致上述僵局的原因是（ ）
A.主观偏见B.偶然因素C.行为失误D.客观障碍
12.\寻求第三方的支持\属于打破僵局策略性手段中的（ ） A.信息推动B.程序性推动C.权力性推动D.尊重性推动
13.\对方认为我们的提议怎么样?\。上述说法属于提问方式中的（ ） A.自由式问题B.开放式问题C.情绪性问题D.诱导性问题
14.下列选项中，属于非语言沟通作用的是（ ） A.传递信息B.补充作用C.获取信息D.建立信任
15.下列说法中属于德国商人谈判特点的是（ ）
A.时间观念不强B.严守合同信用C.等级观念强D.受中国儒家思想影响很深 16.在各种推销人员的组织结构中，最简单的是（ ） A.产品式结构B.顾客式结构C.区域式结构D.复合式结构
17.一位销售人员问：\李教授，您是资深业内人士，您认为我们的产品有哪些主要优势?\这位销售人员接近顾客的方法是（ ）
A.求教接近法B.利益接近法C.社交接近法D.商品接近法
18.某销售人员在销售服装时说：\比如，您看这件衣服式样新颖美观，颜色也合适，您穿上一定很漂亮，我们昨天刚进了4套，今天就只剩下2套了。\此销售人员采用的建议成交策略是（ ） A.从众成交法B.选择成交法C.请求成交法D.假定成交法
19.一般而言，当退货情况出现时，负责清点退货商品的部门是（ ） A.检验部门B.仓储部门C.会计部门D.销售部门
20.旅客与航空公司之间的买卖客运服务属于（ ） A.单纯服务B.附属服务C.事务性服务D.便利性服务
21.某渠道内同一层次中的成员之间的冲突属于（ ） A.垂直渠道冲突B.水平渠道冲突C.多渠道冲突D.交叉渠道冲突
9
22.运用ABC分析法可将客户分为三类，A类一般占累计销售额的（ ） A.80％ B.70％ C.60％ D.50％
二、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
23.影响谈判的环境因素有（ ）
A.政治、法律环境B.社会文化环境C.自然环境D.市场环境E.技术环境 24.增大威胁压力的技巧有（ ）
A.公开声明 B.与第三者联合 C.突出需求的迫切性
D.重新表态并暗示背景已经改变 E.以更为委婉的方式来重申威胁 25.谈判沟通要素包括（ ）
A.传播过程B.传播关系C.传播行为D.传播符号E.传播媒介
26.与其他促销方式相比，人员推销具备的特点有（ ）
A.具有灵活性B.成本费用偏低C.选择性强D.有利于建立长期合作关系E.成功率较高 27.导致窜货的原因包括（ ）
A.管理制度有漏洞B.管理监控不力C.激励措施有失偏颇D.代理选择不合适E.抛售处理品和滞销品 28.在衡量服务质量方面起着关键作用的因素包括（ ） A.有形资产B.可信赖感C.责任感D.保证E.感情
三、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分） 29.简述谈判过程中冲突与合作的关系。 30.影响和改变谈判空间的因素有哪些？ 31.讨价还价中的策略包括哪些？ 32.说明防范销售风险的方法。
33.在处理顾客异议时应遵循何种程序？ 34.简述激励中间商的方法。
四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 35.如何掌握评估谈判对方利益的相关规则？ 36.试述互联网时代对客户服务的挑战。
五、案例分析题（本大题共l小题，10分） 37.背景材料：
莎拉是一位意大利女商人，由于交通阻塞，在一次谈判会议上比规定时间晚到了半个小时。她的谈判对手德国商人马克非常不满，因为德国人等人的时间不习惯超过3分钟。可是在莎拉的文化环境中，这不会有什么问题，因为其他大多数人都会迟到。马克的不快和抱怨导致莎拉陷入迷惘：难道我错了吗? 问题：（1）为什么会产生这种情况?（2分）
（2）对跨文化背景下的谈判，双方应采取何种原则及策略来对待可能存在的文化差异?（8分）
10