若经调查后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。
请问：(1)该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉? (2)彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些? (3)有效处理客户投诉的要点是什么?
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全国2012年4月高等教育自学考试 谈判与推销技巧试题（课程代码：00179）
一、单项选择题（本大题共22小题，每小题1分，共22分）
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1．下列选项中，不属于谈判构成要素的是（ ）
A．谈判主体 B．谈判客体C．谈判环境 D．谈判结果
2．谈判各方在索取价值和创造价值之间此消彼长的过程是（ ） A．谈判准备 B．谈判开局C．谈判磋商 D．谈判终结
3．谈判者的两难选择模型表明，双方在谈判博弈中陷入“囚徒困境”，即陷入（ ） A．个人理性与集体理性的冲突中 B．个人理性与集体非理性的冲突中 C．个人非理性与集体理性的冲突中 D．个人非理性与集体非理性的冲突中 4．费舍尔和尤瑞认为，每个谈判者都有两种利益，即（ ）
A．过程中的利益和关系中的利益B．过程中的利益和原则中的利益
C．关系中的利益和原则中的利益D．在议题实质上的利益和在彼此关系上的利益 5．能使谈判结果向着有利的方向发展和转变的是（ ） A．谈判力B．洞察力C．判断力D．理解力
6．如果既不能得到有利于己方的实质性谈判结果，又不利于增进和维系谈判双方的关系时，谈判者将采用（ ）
A．竞争战略 B．回避战略C．和解战略 D．合作战略
7．下列选项中，不属于谈判人员素质结构中的“才”的是（ ） A．意志力B．应变能力C．创新能力 D．沟通能力 8．谈判者赋予信息以某种表示方式，即将信息编制成语言或非语言的符号，然后将其传递给其他谈判者。这种行为被称作（ ）
A．A型传播行为 B．B型传播行为C．C型传播行为 D．D型传播行为 9．下列选项中，不属于谈判沟通与促销沟通共同点的是（ ）
A．两类沟通的目的是一致的 B．谈判中沟通的时限压力比促销沟通大 C．沟通效果通常都主要取决于沟通过程中的译出和译入是否一致 D．两类沟通都是信息发出者和接受者不断发出信息和接受信息的过程
10．文化的交叉和重叠使得来自不同文化的谈判者在策略行为上有着明显的（ ） A．相同性B．相似性C．复杂性D．差异性
11．在语言沟通过程中，受文化因素的影响，谈判者对同一语句的理解是不同的。上述说法反映了谈判者语言的（ ）
A．差异性B．同一性C．取向性D．非对应性
12．企业选拔、培训、调配、激励销售人员，属于人员推销决策类别中的（ ） A．临时决策 B．长期决策C．管理决策 D．战略决策
13．人员推销通过面对面的洽谈，能与顾客建立融洽的友谊关系。这说明人员推销是（ ） A．企业实现销售的关键B．买卖关系的桥梁C．对付竞争的砝码D．信息传递的载体
14．企业通过派出推销人员与一个或一个以上可能成为购买者的人交谈以推销商品的方式称为（ ） A．合同推销 B．代理推销C．上门推销 D．人员推销
15．销售机会的出现与否不以销售人员的意志为转移，这充分表明，销售机会具有（ ） A．客观性B．平等性C．时空性D．两面性
16．请明星拍广告来宣传产品往往效果很好。这充分说明，在激发顾客购买欲望时，应（ ） A．适度沉默，让顾客说话 B．挖掘顾客的需求C．用言语说服顾客D．有计划地进行
17．戴尔公司一直采取“零库存”、“个性化定制”和“直销模式”，这种订单管理流程的方式是（ ） A．存货生产方式 B．订货生产方式C．需求生产方式 D．供给生产方式 18．“每台电脑8000元”，这种订单报价方式是（ ）
A．审计报价法 B．间接报价法C．估价报价法 D．直接报价法
19．从企业管理的角度，顾客与理发师之间的买卖发型服务属于（ ） A．单纯服务 B．附属服务C．事务性服务 D．技术性服务 20．选择中间商最关键的因素是（ ）
A．合作意愿 B．中间商的历史经验C．市场覆盖范围 D．中间商的财务状况
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21．下列关于客户信息的表述，正确的是（ ）
A．企业取得利润健康成长的困难往往在于缺乏有关客户的信息 B．客户数据库包含信息越多，作用就越大
C．消费者市场和组织市场在客户数据库里没有显著区别 D．收集尽量多的客户数据是找出企业问题的关键所在
22．企业依据毛利额多少划分顾客，主要是考虑到客户的（ ） A．合作性B．安全性C．未来性D．收益性
二、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 23．商务谈判的特征包括（ ）
A．谈判主体是寻求利益最大化的理性主体 B．谈判发生的基础是满足商业利益 C．谈判核心议题是价格 D．谈判是谈判者的相互作用过程 E．谈判是实现和满足利益需求的行为 24．谈判团队构成原则包括（ ）
A．分工明确 B．人际关系的协调 C．双方地位的协调 D．谈判期限的协调 E．知识与能力结构的协调 25．说服中的障碍有（ ）
A．沟通障碍 B．思维定势 C．背后利益集团的影响 D．将对方视为要击败的对手 E．缺乏充分而有效的说服准备 26．日本人性格包括（ ）
A．进取心强、态度认真、等级观念强 B．沉稳、自信、好强、勤奋、严谨 C．喜欢通过迂回曲折的方式陈述自己的观点 D．倔强、自负、缺乏灵活性和妥协性 E．自信且非常爱面子、彬彬有礼，很少拒绝或反驳别人 27．终端陈列的组成要素有（ ）
A．产品陈列 B．附属性广告制造氛围C．分销设备全面 D．信息传递E．备货发货 28．下列表述正确的有（ ）
A．客户差异决定了对公司的商业价值和对产品的需求不同 B．有效的顾客差异分析可以更好地配置资源，改进产品 C．客户的个性化信息是造成客户差异化的主观原因 D．根据客户差异分析可知20%的利润来自80%的客户
E．对企业的价值仅次于“最具价值”客户组被称为“最具成长性”客户
三、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分） 29．如何理解谈判中的创造价值和索取价值？ 30．简述谈判者创造共享利益协议的方法和策略。
31．简述补偿和交换对谈判空间的影响。 32．谈判僵局的产生来自于哪些方面？ 33．简述约见顾客的目的。 34．简述顾客异议的类型。
四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 35．试述商务谈判中的讨价技巧。
36．联系实际说明树立以客户为中心服务理念的必要性及其内容。
五、案例分析题（本大题共1小题，10分） 37．背景材料：
西门子公司作为百年国际品牌，其成功的销售渠道运作经验对于国内家电企业不无借鉴之处。其中对于中间商在数量和质量上的严格控制，形成“以点带线，以线代面”的路线，创造厂商与零售商的互惠协作关系，重视把产品卖给消费者，而非仅仅把产品卖给零售商。成功地进行双向沟通，让经销商感到“我就是西门子的一员”，从而快速了解市场信息，作出反馈。 根据以上材料回答问题：
(1)请说明中间商与生产商在签订伙伴协议时应注意哪些问题。 (2)结合案例分析引起渠道冲突的原因。
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全国2012年7月高等教育自学考试 谈判与推销技巧试题（课程代码：00179）
一、单项选择题（本大题共22小题，每小题1分，共22分）
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1．就谈判的目的、谈判议题和谈判议程进行交流的过程是（ ） A.谈判准备B．谈判开局 C．谈判磋商D．谈判终结
2．在交易和管理活动中，谈判广泛存在、发生的关键因素是谈判者的（ ）
A.相互依赖和相互合作B．相互冲突和相互合作C．相互帮助和相互合作D．相互依赖和相互冲突 3．在重复博弈中（ ）
A.选择索取价值是非理性的，而谋求合作中的创造价值也是非理性的 B．选择索取价值是非理性的，而谋求合作中的创造价值是理性的 C．选择索取价值是理性的，而谋求合作中的创造价值是非理性的 D．选择索取价值是理性的，而谋求合作中的创造价值也是理性的 4．谋求使帕累托曲线趋近帕累托边界，即趋近达到帕累托最优的谈判协议就是使原有的帕累托曲线发生（ ）
A.向左的移动B．向右的移动 C．向上的移动D．向下的移动 5．下列选项中，对谈判力概念理解恰当的是（ ）
A.理性的谈判者在谈判中具有谈判力 B．拥有更多的资源能使谈判者具有更大的谈判力
C．置谈判对方于不利地位，可以增大谈判力 D．谈判力能使谈判结果向着有利的方向发展和转变 6．如果获得有利于己方的实质性谈判结果对谈判者有绝对的价值，因而必须赢得谈判时，谈判者将采用（ ）
A．竞争战略B．回避战略 C．和解战略D．合作战略 7．下列选项中，不属于谈判团队成员的是（ ） A．主谈人B．陪谈人 C．谈判负责人D．后勤人员
8．谈判沟通中的关系是一种交流关系，参与这种关系的谈判者都在不同程度上发生着信息的（ ） A.传播关系B．传播行为 C．传播符号D．传播媒介
9．下列选项中，不属于谈判沟通与促销沟通差异的是（ ）
A．谈判中的沟通比促销沟通更为直接B．谈判中的沟通更需要强调针对性 C．沟通中都需要讲求一定的艺术性D．谈判中沟通的时限压力比促销沟通大 10.同一文化中的谈判者，其策略行为是（ ） A.相同的B．相似的 C．复杂的D．有差异的
11.在语言沟通过程中，受文化因素的影响，一种语言难以在另一种语言中找到准确的对应用语。上述反映了谈判者语言的（ ）
A.差异性B．同一性 C．取向性D．非对应性
12.企业设计销售目标、确定销售队伍、选择销售区域、制定销售政策，这属于人员推销决策类别中的（ ）
A.临时决策B．长期决策 C．战略决策D．管理决策
13.人员推销通过销售人员把产品的信息传达给广大购买者。这突出说明，人员推销是（ ） A.企业实现销售的关键B．买卖关系的桥梁 C．对付竞争的砝码D．信息传递的载体 14.企业通过经纪人推销商品的做法属于人员推销形式中的（ ） A.合同推销B．内勤推销 C．上门推销D．外勤推销
15.从事同一领域销售活动的销售人员所面临的市场竞争环境基本是相同的。这充分表明，销售机会具有（ ）
A.平等性B．客观性 C．时空性D．两面性
16.推销人员要促使顾客想象，让他觉得眼前的商品物超所值。这充分表明，在激发顾客购买欲望时，应（ ）
A.适度沉默，让顾客说话B．挖掘顾客的需求 C．用言语说服顾客D．有计划地进行
17.某知名奶粉企业的销售经理预计的某月销售量与实际相差很大，造成大量库存积压。这 订单管理流程的方式是（ ）
A.存货生产方式B．订货生产方式 C．需求生产方式D．供给生产方式
18.若客户需要的产品企业只能量身定做后才能提供，这时应采用的订单报价方式是（ ）
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A.直接报价法B．间接报价法 C．估价报价法D．审计报价法
19.从企业管理的角度，依附于产品买卖的劳务转让被称为（ ） A.附属服务B．单纯服务 C．事务性服务D．技术性服务
20.在选择经销商时，直接影响到回款情况的考虑因素是（ ） A.合作意愿B．声誉 C．促销能力D．产品组合情况 21.以下表述正确的是（ ）
A.终身价值客户就是给企业带来利润的客户 B．非盈利客户可能转变为企业利润的主要来源 C．筛选客户就是保留老客户，删除新客户 D．特许经营者不能看做企业的客户 22．以下能说明筛选客户时要考虑客户的未来性的是（ ）
A.承诺下一年是否能收回货款B．未来购买额的多少 C．在同行中的认可度D．未来客户毛利额
二、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
23.从广义的角度看，谈判的构成要素有（ ）
A.谈判主体 B．谈判客体 C．谈判环境 D．谈判双方 E．谈判过程 24.良好的心理素质包括（ ）
A.强烈的责任心 B．高度的自制力 C．良好的协调力 D．坚强的意志力 E．良好的职业道德 25．有效说服的原则包括（ ）
A.明确说服目标 B．尊重、理解谈判对方 C．树立良好的说服者对象 D．搞好与对方的关系 E．帮助对方寻找说服背后利益集团的依据 26.法国人性格特征有（ ）
A.时间观念强 B．倔强、自负、缺乏灵活性和妥协性 C．非常注重相互信任的朋友关系 D．商务交往凭着信赖和人际关系去进行 E．天性乐观、开朗、热情、幽默，极富爱国热情和浪漫情怀 27.产品陈列的工作内容包括（ ）
A.充分利用既有空间 B．集中陈列系列商品 C．陈列商品的所有规格 D．争取人流较多的位置 E．保持商品价值 28.下列表述正确的是（ ）
A．只要建立良好的关系就可以保证不被竞争对手抢走客户 B．顾客管理的最终目标是培养顾客忠诚度 C．顾客关系管理可以帮助企业提供顾客关心，提高顾客忠诚
D．顾客信任是顾客满意的基础 E．企业效益的源泉是顾客满意
三、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分）
29．如何理解“双赢”谈判哲学？ 30.简述评估谈判者利益的规则。
31.简述遵从准则和客观标准对谈判空间的影响。 32．简述制造谈判僵局的技巧。 33.简述委托他人约见顾客的优点。 34．处理顾客异议的态度包括哪些？
四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）
35.试述商务谈判中的还价技巧。 36.联系实际说明影响服务质量的差距。
五、案例分析题（本大题共1小题，10分） 37.背景材料：
观察人士发现，新一轮网络销售使中间商更难存活。他们认为，在一些拥有很长的供应链的行业里，比如珠宝业和酒店业，其间有大量中间商，这些中间商都会从经营利润中分得一杯羹，从而推动商品的零售价格不断上扬。过去，一颗南非的白色钻石会转手5次，其中包括了钻石原材料经纪人、加工者以及珠宝钻石批发商。现在，网络上的蓝色尼罗河公司通过因特网与主要供应商联络，而这些供应商则直接从南非最有实力的钻石公司德比尔斯联合矿业公司(DeBeersConsolidatedMinesLtd.)购买钻石。此举至少削减了3层中间商。网络巨头思科系统公司的首席执行官约翰?钱伯斯说：“公司学会了运用技术来推动商业流程改革。”因特网将继续对整个经济的发展产生全面影响，从而使消费者拥有更多的选择。 根据以上材料回答问题：
(1)简要说明渠道改进策略的主要调整方面。
(2)结合案例分析，你是否赞成取消中间商，完全以网络销售代替钻石中间商的做法。
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