22.在顾客忠诚的各层次中，因在使用产品和服务质量后获得持久满意而形成对产品和服务的偏好，这是( )
A.认知忠诚 B.情感忠诚 C.心理忠诚 D.品牌忠诚
二、多项选择题(本大题共6小题，每小题2分，共12分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 23.完整的谈判过程一般包括( )
A.谈判环境 B.谈判准备 C.谈判开局 D.谈判磋商 E.谈判终结 24.谈判者的自我评估包括( )
A.谈判信心的确立 B.自我谈判需要的认定 C.谈判情绪的自我反思 D.满足对方谈判需要的能力 E.谈判的分析与检验 25.在以下各项中，德国文化的特点包括( )
A.严谨 B.时间观念强 C.等级观念强 D.严守合同信用 E.注重和谐人际关系 26.常见的售后服务包括( )
A.包装服务 B.免费咨询 C.广告宣传 D.安装服务 E.送货上门 27.垂直渠道冲突来自于( )
A.零售商之间 B.批发商与零售商之间 C.批发商之间 D.制造商与中间商之间 E.总代理与批发商之间 28.客户管理分析的内容包括( )
A.商品的销售构成分析B.商品毛利率分析 C.商品周转率分析 D.交叉比率分析 E.贡献比率分析
三、简答题(本大题共6小题，每小题6分,共36分)
29.为什么谈判者会陷入两难选择的处境?30.阐述谈判力与谈判空间之间的关系。 31.简述处理客户投诉的目的。32.简述评估谈判者利益的步骤。
33.对谈判力概念理解的不恰当会导致哪些错误的认识?34.讨价过程可分为哪几个阶段?
四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
35.结合实际说明销售人员约见顾客的方法。36.试述渠道冲突的起因及化解对策。
五、案例分析题(本大题共1小题，10分)
37.情形一：顾客抱怨：“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高?”销售人员回答：“是啊，价格比前一年确实高一些。”然后再等顾客的下文。
情形二：顾客说：“啊，你原来是??公司的销售员，你们公司周围的环境真差，交通也不方便!”尽管事实未必如此，销售人员并没有争辩，说：“先生，请您看看我们的产品。” (1)在这两种情况下，分别采取的处理顾客异议的方法是哪一种?(4分) (2)处理顾客异议时须采取什么态度?(6分)
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全国2011年4月高等教育自学考试 谈判与推销技巧试题（课程代码：00179）
一、单项选择题(本大题共22小题，每小题1分，共22分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.就谈判的非实质性内容进行交流的过程是( )
A.谈判准备阶段 B.谈判开局阶段 C.谈判磋商 D.谈判终结 2.谈判者间不存在根本性冲突，利益完全一致，指的是( ) A.非赢即输 B.双赢C.重复博弈 D.一次博弈 3.费舍尔和尤瑞的谈判普遍法则是( )
A.焦点集中于利益而非方案 B.焦点集中于方案而非利益 C.焦点集中于利益而非事项 D.焦点集中于事项而非利益 4.谈判力就是( )
A.使谈判者获得有利于己方结果的能力
B.谈判者拥有的对谈判空间的改变发挥关键作用的能力 C.能够导致有利的谈判结果的能力
D.谈判者拥有的、但却是其他谈判对手所欠缺的对谈判空间的改变发挥关键作用的能力 5.谈判者最基本的心理素质要求是( ) A.责任心 B.自制力C.协调力 D.意志力
6.在谈判战略中，经常被混淆于合作战略的战略是( ) A.竞争战略 B.回避战略C.和解战略 D.折中战略 7.实施谈判威胁的首要条件是( )
A.权力因素 B.沟通渠道因素C.可置信性 D.环境因素
8.在时间观念方面，对别人要求严格，对自己比较随便的是( ) A.日本人 B.法国人C.德国人 D.美国人 9.下列不属于常用销售区域形状的是( ) A.圆形 B.十字花形C.矩形 D.扇形 10.以下不属于消费者购买信号的是( )
A.表情信号 B.语音信号C.干扰信号 D.行为信号
11.公司要求在包装盒上打批号，不同地区销售不同批号的货物，所有批号在全国公开，主要是为了管理( )
A.退货 B.窜货C.发货 D.订货
12.发现数量短缺而合同中又不准分批装运或未规定溢短装条款最有效的处理应该是( ) A.备货阶段 B.检验货物阶段C.装船阶段 D.投保阶段 13.流动货车的服务方式属于( )
A.免费服务 B.非技术性服务C.巡回服务 D.长期服务 14.下列选项中，不属于间接激励中间商做法的是( ) A.帮助中间商建立进销存报表 B.开展促销活动 C.帮助零售商进行零售终端管理 D.伙伴关系管理 15.CRM系统功能中能够有效寻找潜在顾客的是( ) A.客户市场管理子系统 B.客户销售管理子系统
C.客户支持与服务管理子系统 D.客户忠诚评价子系统 16.分析和了解一个轿车购买者的消费属性和兴趣爱好，并为其提供健身俱乐部会员卡或人寿保险业务，这种销售是( )
A.追加销售 B.转型销售C.尝试销售 D.交叉销售
17.寻求通过作出最佳的谈判决策来获得最佳的谈判结果是( ) A.价格谈判 B.商务谈判C.交易谈判 D.理性谈判
18.以创造或扩展谈判的可能性协议空间，从而寻求增大谈判能力的一种谈判力是( ) A.补偿和交换 B.遵从准则和客观标准C.认同力 D.知识和信息
19.当企业产品类型较多、技术性较强、产品间无关联时，采用的推销人员组织结构是( ) A.区域式 B.产品式C.复合式 D.顾客式 20.下面不属于售后服务内容的是( )
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A.送货上门 B.提供咨询和指导C.提供代办业务 D.处理投诉 21.制造商与中间商之间的冲突属于( )
A.水平渠道冲突 B.垂直渠道冲突C.交叉渠道冲突 D.离散渠道冲突 22.根据顾客方格理论，消费者会因为产生内疚感而购买产品属于( ) A.于练型 B.寻求答案型C.防卫型 D.软心肠型
二、多项选择题(本大题共6小题，每小题2分，共12分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 23.筛选客户的依据包括( )
A.客户全年购买额 B.收益性C.安全性 D.未来性E.合作性 24,谈判的特征有( )
A.实现和满足利益需求的行为 B.一种协商分配有限资源的决策过程
C.谈判者的相互作用过程 D.一个动态而复杂的过程E.有着明显的利己性行为 25.谈判者的全部需要有( )
A.个人需要 B.组织需要C.企业需要 D.国家需要E.他人需要 26.谈判准备活动的一般过程包括( )
A.确定目标 B.可行性分析C.伙伴选择 D.谈判人员选择E.谈判计划的制定 27.非语言沟通的作用包括( )
A.补充作用 B.代替作用C.否定作用 D.肯定作用E.完善作用 28.推销决策的主要内容包括( )
A.确定销售目标 B.确定销售特征C.确定销售规模 D.分配销售任务E.组织和控制销售活动
三、简答题(本大题共6小题，每小题6分，共36分)
29.简述对待文化差异的技巧。 30.简述淡判力的内涵。 31.谈判者面临创造价值或者索取价值两难选择的原因是什么?
32.简述销售机会的主要特征。 33.有利的成交环境的主要要求有哪些? 34.简述售前服务的主要内容。
四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
35.试述让步策略实施的一般原则。 36.试述间接激励中间商的方法。
五、案例分析题(本大题共1小题，10分) 37.背景材料：
某公司从竞争对手那里成功挖出一名杰出员工，但公司的市场推广部门和销售部门都争着聘用此人，几度谈判未果后，两个部门的关系变得紧张，冲突较大。后在公司总经理的协调下，两个部门的管理人员开始坐在一起讨论解决方案。经过理性分析，总经理意识到，两个部门都希望通过聘用这名员工获得如下利益：员工的技能；部门长期使用这些技能的能力；部门间共享数据库合并的成果。因此，总经理决定合并销售部和市场推广部数据库，将该员工安插在公司管理信息系统部门，并随时参与销售部和市场推广部未来的临时性项目。这样，两个部门的利益都得到了满足，联合收益的创造也使得这两个部门的谈判冲突从此消失了。
根据以上材料回答以下问题：
(1)创造联合收益的行为有哪些?(3分) (2)联合收益的来源是什么?(2分) (3)创造联合收益的方法和策略有哪些?(5分)
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全国2011年7月高等教育自学考试
谈判与推销技巧试题（课程代码：00179）
一、单项选择题(本大题共22小题，每小题1分，共22分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.作为谈判的核心，一切谈判活动的中心指的是( )
A.谈判主体 B.谈判客体 C.谈判环境 D.谈判结果
2.谈判冲突发生的真正原因是( )
A.利益不均 B.互不相让 C.互不信任 D.沟通不充分
3.与其他因素无关，完全由谈判本身而产生的共同利益属于( )
A.联合利益 B.共享利益 C.公共利益 D.统一利益
4.谈判空间就是( )
A.谈判的最大限度 B.谈判的适中限度
C.谈判预计达成协议的区域 D.谈判的限度或者谈判可能达成协议的区域 5.己方想要对方提供的东西比对方希望自己提供的东西更多的战略是( ) A.竞争战略 B.和解战略 C.折中战略 D.合作战略 6.谈判者要调动各种因素、使用各种谈判策略争取达成的目标是( )
A.顶线目标 B.期望目标 C.可接受目标 D.底线目标 7下列不属于谈判僵局产生的原因的是( )
A.自己制造的僵局 B.对方制造的僵局 C.由于双方原因产生的僵局 D.由于环境原因产生的僵局
8.有“契约之民”雅称的是( )
A.日本人 B.德国人 C.英国人 D.美国人 9.通常用于同类顾客比较集中时的产品推销的人员组织结构是( ) A.区域式 B.产品式 C.顾客式 D.复合式
10.对于顾客的价格抱怨，销售人员说，“是啊，价格是比前一年确实高了一些”。这种处理顾客异议的方法是( )
人.转折处理法 B.以优补劣法 C.冷处理法 D.委婉处理法
11.将过期的食品跨区域销售的行为属于( )
A.自然性窜货 B.良性窜货 C.恶性窜货 D.替代性窜货 12.下列选项中，可以帮助产品陈列达到有效的方法是( )
A.将产品尽量放到高货架上，防止儿童损坏商品 B.将有损坏的商品放在前面，以免损坏更多商品 C.分散陈列产品，使得商品在货架上显得更多D.陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购 13.顾客与理发师之间的买卖发型服务属于( )
A.附属服务 B.事务性服务 C.单纯服务 D.技术性服务 14.直接激励中间商，提高其积极性的形式中不包括( )
A.帮助中间商进行零售终端管理 B.开展促销活动 C.返利政策 D.价格折扣
15.具有联系人管理功能的客户关系管理子系统是( ) A.客户市场管理子系
统 B.客户支持与服务管理子系统
C.客户销售管理子系
统 D.客户忠诚度评估子系统
16.客户组合策略中不包括( )
A.集中策略 B.区分策略 C.标准化策略 D.个性化策略 17.谈判各方在索取价值和创造价值之间此消彼长的过程是( )
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A.谈判磋商 B.谈判开局 C.谈判准备 D.谈判终结 18.从总体上代表了谈判者借助于改变谈判替代性选择，从而决定、影响和改变谈判空间的能力的一种谈判力是( )
A.强制性 B.遵从准则和客观准则 C.认同力 D.知识和信息 19.下列各项中不能用来确定推销人员规模的是( )
A.工作量法 B.销售百分比法 C.销售业绩法 D.销售能力法 20.餐厅严格控制客人用餐过程中的点菜、等候上菜、茶水及用餐结账等各个环节的管理属于提高服务质量的( )
A.标准跟进法 B.蓝图技巧法 C.FABE法 D.接触点法 21.在选择中间商时，主要使用的方法是( )
A.评分法 B.绩效法 C.筛选法 D.工作量法 22.下列推销活动分析的方法中，可能运用到定基动态比率计算的是( )
A.绝对分析法 B.相对分析法 C.因素替代法 D.量、本、利分析法
二、多项选择题(本大题共6小题，每小题2分，共12分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
23.下列选项中，属于广义的谈判利益的有( )
A.利润空间 B.投资回报 C.改善彼此的关系 D.遵循平等的原则 E.增进社会福利
24.据调查，某公司销售人员，在具有全国1％的销售潜力的区域内，其销售绩效为10万元，而在全国5%销售潜力的区域内，其销售绩效为15万元。这表明( )
A.销售潜力越大，销售业绩越高 B.销售业绩会随销售潜力的增加而同比例增加 C.销售业绩的增加往往赶不上销售潜力增加的步伐
D.须通过调查测定各种可能的销售潜力下销售人员的销售能力 E.销售潜力是影响销售业绩的唯一因素
25.在谈判中，影响谈判空间及其谈判空间变动的因素有( )
A.谈判方案 B.谈判标的 C.谈判利益 D.谈判替代选择 E.潜在谈判协议
26.在考虑相关因素基础上，谈判目标的确定应遵循的原则有( )
A.原则性 B.实用性 C.合理性 D.合法性 E.预见性 27.非语言沟通中的障碍包括( )
A.谈判者的无意识行为 B.谈判者的有意识行为 C.谈判者的经验 D.非语言环境 E.外界环境
28.谈判过程中冲突与合作的关系可以概括为( )
A.谈判是合作与冲突兼而有之的过程 B.谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化 C.谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程 D.谈判是一个由合作到冲突的过程 E.谈判是一个由冲突到合作的过程
三、简答题(本大题共6小题，每小题6分，共36分)
29.简述有效威胁的特征。 30.为什么说知识和信息可以赋予谈判者谈判力? 31.简述化解渠道冲突的主要对策。 32.激发顾客购买欲望的方法有哪些?
33.简述“喊价要高，出价要低”的报价起点策略的主要作用。 34.简述评估谈判者利益的规则。
四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
35.试述谈判者两难选择的解决办法。 36.试述销售人员开场的方法。
五、案例分析题(本大题共1小题，10分) 37.背景材料：
某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后才发现电视机的图像不稳定，色彩不饱和，音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决办法。
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