第八章 散客旅游服务与服务质量 第一节散客旅游服务概述
1、散客旅游又称自助半自助旅游，它是由旅游者自己安排行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。包括自助和半自助两种类型。 2、散客团旅游分为小包价旅游和组合旅游。
3、小包价旅游通常是指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费采用报价而其他服务由游客自选、费用现付的旅游姓氏。旅游者自选的项目包括：午餐、晚餐、景点游览、文娱节目、风味餐品尝等。 4、散客团旅游与团体报价旅游的区别 A、付费方式不同 B、旅游服务价格不同。 C、配备人员不同。（不配全陪） 5、散客自助游的特点： A、人数少，规模小
B、自主性强，自主安排旅游行程
C、旅游中所需要的各相服务靠自助半自助。 D、自由度大，变化也大
6、散客团小包价旅游的特点：A、人数少，均为9人以下 B、没有全陪，由目的地地陪接待 C、有一定的自由度，
D、服务项目一般无优惠或优惠幅度小 7、散客团组合旅游的特点： A、组合旅游团没有领队。 B、没有全陪 C、人数可多可少。 D、行程安排有一定的随意性
E、由于缺乏领队和全陪，有一定被骗隐患。
8、组合旅游团的接待：A、接运旅游者 B、征求意见 C、防止走失 9、散客接团，若是乘飞机的话应提前20分钟。若乘火车提前30分钟。 10、散客到机场接不到散客应：A、询问机场火车站工作人员。确认本次航班（列车）所有游客已经出站。B、与司机配合，在可能的范围内至少寻找20分钟。C、确实找不到，应与计调部门联系。核实游客抵达日期和时间有无变更。（与散客下榻饭店联系，查询是否已经自行到饭店；）D、确认迎接无望，经计调部门
同意，方可离开机场。（对于未在机场接到游客的导游应到下榻的饭店确认，如果游客在饭店，应该表示歉意）
11、散客入住饭店服务：A、帮助办理住店手续。B、确认日程安排。C、确认机票。D、推销旅游服务项目。
12、 散客导游在游览服务中应提前15分钟到达集合地点；
13、散客导游送站，如果是国内中小机场，提前2小时，如果是大型机场应提前3个小时。如果旅游者乘坐国际航班，应提前3个小时。火车提前1个小时。 14、导游到饭店接运乘客应提前20分钟。
15、自驾车导游的提醒服务：A、注意行车和景点游览时的安全。
B、自驾车游客在游览中要提防蛇、虫、野兽的侵袭。C、提醒自驾车游客避免与当地村民发生冲突。D、不带自驾车游客到尚未开放的景点游览 E、警惕可能出现的劫匪和路霸，并告知应对方法。
第五章 旅游故障的预防和处理
1、旅游故障是指在导游活动中发生的各种妨碍旅游活动顺利进行，并可能已经对旅游者或接待方造成损害的问题和事故。
2、由旅游故障引起的损害有：人身损害、财物损失、心理损害、形象损害。 3、旅游故障的特点：A、突发性 B、危害性 C、复杂性
4、按性质分旅游故障可分为问题性故障和事故性故障。事故故障是指造成了意外损失或灾难的故障。分为安全事故和非安全事故，安全事故时指造成了人身伤害和财物损失的事故，如治安事故、交通事故、火灾、食物中毒等。 5、旅游故障形成的原因：A、自然因素 B、技术因素 C、社会因素 D、人为因素 E、旅游者因素
6、旅游故障处理过程中都应遵循维护游客合法权益与维护旅行社和旅游目的地国家或地区的利益相统一这一基本原则。具体表现在：A、将损失降到最小。B、确保旅游活动正常进行 C、按规章办事
7、旅游故障处理的主要程序；A、沉着冷静，稳定旅游者 B、分清孰轻孰重，拟定处置方案 C、实施拟定的处置方案 D、遗留问题处理 E、撰写总结报告。 第三节旅游计划和日程变更的处理。
1、计划变更的一般处理措施：a、做好旅游者的解释工作并报告给旅行社。B、制定应变计划并报告旅行社。C、征得多数旅游者的同意。
2、延长在一地游览时间的处理措施：a、与旅行社有关部门联系，重新安排用餐、用房、用车。B、调整活动日程，酌情增加游览景点，适当延长在主要景点的游览时间，晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。C、若推迟离开本站，要通知下一站。
3、缩短在一地的游览时间：a、尽量抓紧时间，完成计划内的游览活动，确有困难，要游览有代表性的、有特色的旅游景点。B、若是提前离开，要及时通知下一站。C、向旅行社领导及有关部门报告，安排办理退房、餐、车等事宜。 4、被迫改变部分旅游计划：a、减少或取消一地的游览时间，全陪应报告旅行社，通知有关地方接待社。B、被迫取消一个活动，由另一个活动替代，导游要以精彩的介绍，新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴。使新的安排得到游客的认可。
第四节 漏接、空接、错接的处理和预防
1、漏接：是指旅游团抵达一站后，无导游员迎接的现象。
2、主观原因造成的漏接：a、导游未按预定时间到达接站地点。B、导游人员疏忽，将接站地点搞错。C、班次变更，计划已经注明，但导游仍按照原计划接待。D、新旧时刻表更替，导游人员没有查对新时刻表。团导游人员等原因造成的漏接。主观原因造成的漏接属于责任事故。
2、客观原因造成的漏接：由于交通部门的原因，原定的班次或车次时间变更，旅游团提前到达，或因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站的通知，但没有及时通知。司机迟到，游客换乘航班。交通堵塞。 3、主观原因造成漏接的处理：a、实事求是说明情况，诚恳道歉。B、提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。C、采取弥补措施，高质量完成计划内全部活动。D、如漏接涉及费用问题，导游员应主动赔付给旅游者。
4、客观原因造成的漏接：A、立即与旅行社有关部门联系，查清原因B、向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解 C、尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最低限度 D、必要时可请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。
4、漏接的预防：a、认真阅读计划，核对清楚旅游团抵达的准确日期、时间、地点。B、核实交通工具抵达的准确时间，c、提前抵达接站地点，提前半小时。 5、错接：是指导游人员在接站时为认真的核对，接了不应由其接的旅游团，错接属于责任事故。
6、错接的预防：a、导游人员应提前半小时到达接站地点迎接旅游团。B、接团时认真核对，（核对组团社名称，接团社的名称、旅游团的代号、人数、领队
姓名以及下榻饭店）。C、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。D、认真阅读接待计划
7、错接的处理：A、报告旅行社领导 B、若是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可以不交换旅游团，继续旅游活动。C、若是接了另一家旅行社的团，要立即汇报，设法交换，还要说明情况，诚恳道歉。D、被非法接走，立即与下榻饭店联系，了解旅游者是否已经入店，并报告旅行社。
8、空接：指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划帮次或车站接站而没有接到旅游团。
9、造成空接的原因：A、接待社未接到上一站的通知 B、上一站忘记通知 C、忘记通知地陪 D、旅游者方面的原因
10、空接处理：A、与饭店联系询问是否已经到达，排除漏接可能。B、与本社有关部门联系，查明原因。C、如是入境站，应查清该航班起飞时间，报告接待社。D、如属于推迟抵达，是否需要继续等待听从旅行社安排。E、若取消本地活动，则通知接待社，取消一切预订并通知下一站。
11、航班取消后的处理:A、立即报告旅行社，并通知下一站。B、根据社里意见，安排滞留期间的食宿，并做好安抚工作。C、如游客购买了航班延误险，则提醒游客第一时间报案、理赔。D、若航班取消，则应提醒地接社行李人员将游客行李取出。E、协同地接社安排好后续航班。
12、入境旅游团人数增加的处理：A、办理口岸签证，（a、如新增人员没有签证，持旅行社介绍信，本人身份证，导游证到机场有关部门办理进入隔离区的通行证，协助办理入境口岸签证，b.若事先未接到人数增加通知，应征得组团社同意后到口岸签证机关说明情况，办理口岸签证，介绍信后补。c、须由申请人填写外国人入境过境申请表一份，并交本人2寸免冠照片和签证费。）B、立即提醒接待社落实新增人员的食宿及交通票据。C、提醒各站接待社该团人数增加的情况。
13、入境旅游团人数减少的处理：A、检查旅游团的团体签证，查看有无办理注销手续，也可在入境口岸办理。B、立即通知接待社有关人员变更该团住房、用餐和交通票的数量。C、提醒接待社有关人员通知该团下面所经各地的接待社 第五节 误机事故的预防和处理 1、 2、
误机事故是指由于某些客观原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团误机是重大事故。
没有按原定航班离开本站而导致的暂时滞留。
3、客观原因造成的非责任事故性误机：a、领队或旅游者的原因。B、灾害性的天气。C、途中交通事故。汽车故障D、旅游者突然重病或走失。
4、主观原因造成的责任事故：a、导游人员安排日程不当或过紧，没有按规定时间提前到达机场。B、导游人员没有认真核实交通票据及时刻表变更问题。C、地陪迟到。D、行李延误 主观原因属于责任事故。
5、有关人员失误：A、航班变更了，旅行社有关人员未及时通知导游人员 B、行李员迟到，地陪无法带领旅游团办理登机手续。
6、误机事故的预防：a、做好旅游团离站交通票据的落实工作。并核对日期、班次、时间、目的地等。B、带团期间，导游人员要与旅行社有关部门联系了解班次有无变化。C、离开本站当天，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览。不安排游客到热闹的地方购物或自由活动。D、留有充足的时间去机场（车站、码头）
6、为保证旅游团按时乘机（车），导游人员应把握如下时间：乘火车或轮船应提前 一个小时，乘国内航班提前一个两个小时，乘国际航班提前3个小时。 7、误机事故的处理：a、应立即与旅行社联系，向领导报告。B、立即与机场联系，争取改乘后续班次离开。或采取包机方式离开。C、稳定旅游者情绪，安排好滞留期间的生活和游览。D、要及时通知下一站，对日程做相应调整。E、向旅游者道歉F、写出事故报告，查清事故原因和责任。 第四节 证件、钱物、行李的丢失、预防和处理
1、丢失行李、证件、钱物丢失的预防：a、多做提醒工作。B、不代为保管证件，用后及时归还。C、切实做好每次行李的清点、交接工作。D、每次旅游者下车后，提醒司机清车、关窗并锁好门。
2、丢失外国护照和签证的处理：a、由旅行社出具证明。B、请失主准备照片。C、失主本人持证明到当地公安局（外国出入境管理处）报失，由公安局出具证明。D、拿公安局证明去所在国驻华使领馆申请不办新护照。E、领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
3、华侨丢失中国护照和签证：a、失主准备照片。B、当地接待旅行社开具证明。C、失主本人持遗失证明到省、市、自治区公安局或授权的公安机关报失并申请办理新护照。D、持新护照去其侨居国驻华使领馆办理入境签证手续。 4、中国公民在外国旅游时丢失护照、签证：a、到当地接待社开遗失证明。持证明到警察机关开证明。B、持警察开具的证明和失主照片到我国驻该国使领馆办理新护照。C、持护照及有关资料和证明到所在国移民局办理新的签证。