2、对攻击和污蔑言论的处理：a、积极宣传中国，认真回答游客问题。B、阐明我方对某些问题立场观点，求同存异。C、若有人站在敌对立场对我国进行攻击和污蔑，导游要严正驳斥，驳斥要理直气壮，观点鲜明，立场坚定。立即报告有关部门，查明后严肃处理。
3、对散发宗教宣传品行为的处理：a、要予以劝阻，并向其宣讲我国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请或允许，不得在我国布道、主持宗教活动和散发宗教宣传品。B、对不听劝告并有明显破坏活动者，应严正指出问题的严重性。必要时采取断然措施。 第八节 旅游安全事故的处理
1、交通事故的预防：a、安排活动时留有余地。B、不催促司机为抢时间赶日程超速行驶、违规驾驶。C、天气不好，提醒司机注意安全。D、阻止非本车司机开车。E、提醒司机不要饮酒。F、若饮酒，则向旅行社汇报，更换车辆。 2、交通事故的处理：a、立即组织抢救。如不能就地抢救，要及时送往最近医院。B、保护现场，立即报案。C、迅速向旅行社汇报。D、做好全团旅游者的安抚工作。E、写出书面报告。
3、治安事故的预防：a、提醒旅游者不要将房号告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间；出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外，不要与私人兑换外币；b、进入饭店，提醒旅游者把贵重物品存入保险柜。C、离开饭店后，随身携带贵重物品，提醒司机锁好门、关好车窗。D、在旅游活动中，注意观察周围，经常清点人数。E、汽车行驶途中，不能让无关人员上车。
4、对治安事故的处理原则：a、保护旅游者的人身、财产安全。b、立即报警。c、及时向领导报告。d、稳定旅游者的情绪。E、写出书面报告。F、协助领导做好善后工作。
5、火灾事故的预防：a、熟悉饭店楼层太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍。b、导游人员应牢记火警电话（119），记住领队和旅游者所住房间的号码。
6、对火灾事故的处理：a、立即报警。b、迅速通知领队及全团旅游者。c、配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。d、引导大家自救。 7、引导自救：a、若身上着火，就地打滚，或厚重衣物压住火苗。b、必须穿过浓烟时，用浸湿的义务披裹身体捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。c、大伙封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。d、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。e、协助处理善后事宜。
8、旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡按有关规定办理；采取各种措施稳定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法是旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出翔实的书面报告。
9、食物中毒的预防：a、严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定。b、提醒旅游者不要在小摊上购买食物。c、用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。
10、对食物中毒的处理：a、立即采取排毒措施，设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性。b、立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明。c、迅速报告旅行社并追求供餐单位的责任。
第十一章 带团技能
1.、导游人员角色定位：语言翻译员、游览组织员、生活服务员、政策宣传员、安全保卫员、对外调查员、对外调查员、座谈报告员、财务统计员。 2、树立良好形象的重要性:a、有助于增强旅游者对导游人员的信任感b、有助于缩短导游人员与旅游者之间的心理距离。
3、树立良好形象的途径：a、重视第一印象，b、维护良好的形象。c、留下美好的最终印象。d、多提供个性化服务。e、多同游客进行沟通。 4、第一印象又称首因效应，最终印象是近因效应。
5、导游人员的性格应该具备：乐观外向、宽容理智、独立果断、团结合作。 6、初次上团的心理调节：要自信、要自知、期望值不要过高。 7、导游服务集体：领队、地陪、全陪。
8、导游服务集体的合作：a、摆正位置，明确分工。b、利益相关，同舟共济。c、相互体谅，共同努力。
9、导游人员与接待单位的协作：a、及时沟通b、争取帮助 c、摆正位置。 10、全陪是旅游团活动的主要决策者，起主导作用，地陪是旅游计划的具体执行者。领队是旅游团的领导者和代言人。
11.如何了解旅游者：a、从个人北景了解旅游者。b、从旅游动机了解旅游者。c、通过分析各阶段心理变化了解旅游者。d、从旅游者的性格特征了解旅游者。 12、从个人背景了解旅游者：民族文化、性别年龄、所属阶层、风俗习惯。 13、社会动机包括：探亲访友、考察别国政治制度和人们生活方式。 14、文化动机：游览风景名胜、文物古迹。
15、身心动机：度假休闲、体育健身。 16、经济动机：考察投资、购物。
17：对商务型旅游者，饭店应配备必要的设施如：电话、传真、复印。 18、各阶段心理变化了解旅游者：游览初期：表现为求安全、求新求异；中间懒散心理和求全心理。结束阶段忙于个人实务。
19、如何尊重旅游者：a、了解旅游者受尊重的需要。b、使用柔性语言。c、帮助游客提高自我形象。d、扬客人之长，避客人之短。E、注意细节。 20、旅游者消极因素情绪产生因素：a、个人要求没有得到满足。b、导游人员态度不好，工作技能差。c、日程或交通工具的变更。d、旅游者突然生病。e、天气变化。f、意外事故。
21、调整旅游者情绪的方法：a、补偿法、转移注意法、暗示法。 22、如何引导旅游者：a、调整旅游者情绪，b、提高旅游者的游兴。
23、如何提高旅游者的游兴：a、提高自我审美水平。b、了解游客的审美需求。c、掌握观赏原理。d、控制节奏。
24、观赏原理：动态观赏和静态观赏、观赏距离、观赏时机、观赏节奏。 25、控制节奏：整体旅游活动日程与游览项目设计：张与池；行进速度的节奏：缓与急；导游讲解的节奏：语速的快慢与音量高低； 第四节 对不同旅游者的接待
1、对儿童的接待：重视安全、生活关照、区别标准、注意细节。
2、注意细节：a、不宜突出儿童，冷落了其他旅游者。b、不宜因某些项目对儿童免费或优惠而视为负担。c、不要给儿童买食物和玩具。d、导游人员不要单独带儿童外出，即使家长同意也应谨慎行事。e、儿童生病时，不能将自己随身携带的药品给其服用，也不宜建议服什么药，而应请医生诊治。
3、对老龄旅游者的接待：a、耐心。b、放慢速度。c、预防事故。d、关注健康。e、注意细节。
4、注意细节：a、晚间最好不要安排太多活动。b、多提醒老人注意保管好自己的钱物和证件。c、适当增加去厕所的次数，并提醒老人事先准备好零钱，因许多景点的厕所是收费。d、导游人员应掌握老年人常见病的急救常识。 5、对残疾旅游者的接待：尊重、关心、不同情况不同对待。
6、宗教界人士的接待：a、了解并掌握我国的宗教政策，b、做好做细准备工作。C、尊重并满足其特殊要求。d、不要多加评论。
7、我国的宗教政策是自治、自养、自传。中国不干涉宗教界人士的国际友好交往，但未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经不到和散发宣
传品。对于常规的礼拜活动，经上报宗教主管部门同意后，可在指定的场所举行。
8、对于特殊身份地位人士的接待：a/注意接待规格b做好准备 /c增强自信。 9：对女性旅游者的接待：a、女士优先 b、适当购物 c、讲解生动 d、关注健康。
第七章 导游讲解
1、导游语言的基本要求：准确、清楚、生动、灵活。
2、准确性包括：内容准确无误，有据可查；语音语调语法准确。观点正确。 3、生动应该包括：a、把握语音、语调。b、使用形象化语言。c、适当幽默。 4、口头语言的基本要求：a、准确恰当。b、鲜明生动。c、通俗易懂。d、优雅文明。
5、如何做到通俗易懂：a、该书面语为通俗语b、改长句子为段句子。 6、口头语言的表达形式有独白是和对话式。
7、独白式的特点：a、目的性强，b、对象明确。c、表达充分完整。 8、对话式的特点：a.应变性强b、依赖性c反馈及时。
9、口头语言的表达技巧：调节音量、掌握语调、控制语速、注意停顿、活用修辞。
10、升调一般包括：兴奋、激动、惊叹、疑问。 11、平调：平静、庄重、冷漠。
12、降调：肯定、赞许、期待、悲伤、厌恶。
13：导游讲解中的停顿主要有：语义停顿、暗示性停顿、等待反应停顿、强调语气停顿。
14、引用分为明引、暗引、意引。
15、克服不良的口语习惯：习惯性小毛病、口头语言书面化、含糊不清。 16、体态语言：表情语、姿态语、手势语、服饰语、界域语。
17、目光注视的方式一般情况下应该是正视和环视。目光注视的部位应从两眼到嘴部的区域。目光注视的时间应占全部时间的40%。握手的时间应不超过3秒。
18、服饰语的第一要素是色彩。黑白灰是配色中的安全色。对导游人员来说较理想的配色是：绿色—黄色，粉红—浅蓝、浅绿---黑色，深蓝—灰色，黄褐—白色；橄榄绿—驼灰。
19、TPO原则是时间、地点、场合。
20、界域语分为三类：亲热界域语、个人界域语、社交界域语。
21、个人界域语距离为1米左右。社交界域语一般为2米左右。 22、道歉应该做到：真诚及时、把握分寸、方式灵活。 23、提醒：委婉含蓄、适度幽默。
24、导游词的结尾：注意总结、注意态度诚恳谦虚、注意情感交流。 25、市容讲解一般包括：市容特色和历史严格、经济文化概述。 26、自然景观讲解的要点是抓住形式美、突出文化美。
27、突出重点法应该做到：有代表性的景观、与众不同之处、旅游者感兴趣的内容、突出之最。 第七章 导游业务常识 第一节：入出境知识
1、护照分为外交护照、公务护照、普通护照。也有得国家为团体出国人员(旅游团、体育队、文艺团队)发给团体护照。
2、外交护照发给政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、负有特殊使命的人员，政府代表团成员等，持有外交护照者在外国享受外交礼遇（如豁免权）。 3、公务护照发给政府一般官员，驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化，经济等任务的人员。
4、普通护照发给出国的一般公民，国外侨民。
5、护照持有人未满16周岁的有效期五年，16周岁以上的10年。
6、签证分为外交签证、礼遇签证、公务签证等。还可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证。旅游签证属于普通签证。在我国，旅游签证发给来我国旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员。办理签证，需持有有效期6个月以上的有效护照，签发签证上规定持证者在中国停留的起止日期。 7、9人以上旅游团可发给团体签证，团体签证一式三份，签发机关一份、来华旅游团两份、一份用于入境，一份供出境。
8、持联成客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不超过24小时，不出机场的外国人免办签证。要求临时离开机场的，须经边防检查机关批准。
9、港澳居民来往内地通行证，广东省公安厅签发，成认证10年，儿童证3年。 10、台湾居民来往大陆通行证，如从港澳来内地，由我国公安部委托香港中国旅行社签发。
11、外国人旅行证是外国人因公需要前往对外国人不开放的地区，事先向所在地公安机关出入境管理部门申请外国人旅行证。需要出示本人护照及有效签证，接待部门出具的说明必须前往的理由的公函。