5、丢失钱物的处理：a、详细了解失物特征，积极帮助寻找。B、若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品。接待社要开具证明，以备海关查验及向保险公司索赔。C、丢失钱物特别是贵重物品属于治安事故，要向公安和保险公司报案。D、安慰失主。
6、来华途中丢失行李的处理：a、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。B、游览期间，导游要不时打电话询问寻找行李的情况。C、离开本地前还没有找到，应将接待社名称、全程旅游线路以及各地下榻的饭店名称转告有关航空公司。D、如行李确已丢失，失主可向有关航空公司索赔。
7、旅游者在中国境内丢失行李：a、冷静分析情况，找出差错环节。B、主动做好失主工作。C、经常与有关方面联系，询问查找进展情况。D、将找回的行李及时归还。E、帮助失主根据惯例向有关部门索赔。F、事后写出书面报告。
第四章 旅途中旅游者个别要求的处理 第一节 旅游者个别要求处理的原则
1、处理旅游者个别要求时应遵循以下三个原则：A、努力满足合理要求的原则。B、认真倾听、耐心解释的原则。C、尊重旅游者、不卑不亢的原则。 2、面对旅游者的苛求和挑剔，导游员应该做到：A、认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理。B、要微笑对待。C、要耐心解释。 第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
1、因生活习惯、身体状况，宗教信仰方面特殊饮食要求，若是写在协议书中，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣的兑现。若旅游团抵达后提出导游人员视情况而定：一般情况下应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。如确有困难，地陪可以协助其自行解决。
2、要求换餐：A、如旅游者在用餐前3个小时提出，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定办理。B、接近用餐时间提出换餐，一般婉拒，做好解释工作。C、若旅游者坚持，导游人员建议其自行点菜，费用自理。D、若是旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。
3、单独用餐：A、若是因为内部矛盾要求单独用餐，导游员应耐心解释，并告诉领队请其调解。B、如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理。并告知综合服务费不退。
4、要求客房内用餐：A、若是因为生病，导游人员应主动将饭菜端进房间以示关怀。B、若是健康旅游者要求，地方可与餐厅联系，若餐厅无此项服务，地陪
要做解释并表示歉意。C、如果餐厅能提供此项服务，可满足旅客的要求，但费用自理。
5、自费品尝风味：A、旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助。与有关餐厅联系。B、定完风味餐又不想去的话，导游员应劝旅游团按约定时间前往，不然要赔偿餐厅损失。
6、要求推迟晚餐时间：A、旅游者因生活习惯或其它原因，要求推迟晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅具体情况处理。一般情况下导游员应向旅游团说明餐厅有固定用餐时间，过时用餐，应另付服务费。 7、要求增加菜肴、饮料:应满足其要求，但是费用自理。
7、要求不随团用餐：问清原因，一般可以满足其要求，费用自理。 7、要求换房：A、若是旅行社提供的客房低于标准，旅行社应予以调换。若不能换，要说明理由，并提出补偿条件。B、客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，应满足要求，必要时换饭店。C、卫生不达标，应立即清洁、消毒。D、若游客要求调换不同朝向的同一标准的客房，若饭店有房间，可适当予以满足，或请领队内部调配；无法满足时应耐心解释，并致歉。
8、要求住更高标准客房：如有，可与住宿酒店联系予以满足，但游客要缴纳原订饭店房间的退房损失费。和房费差价。
9、要求住单间：如饭店有客房可以满足，房费自理。旅游者闹矛盾或因生活习惯不同，应请领队调解或内部调整。若调解不成，饭店有空房可满足要求，但导游人员必须实现说明，房费由旅游者自理。
10、要求购买房中摆设：旅游者喜欢客房内的某一摆设，要求购置，导游人员可协助与饭店有关部门联系。
11、计划内的文娱活动：A、虽然计划内，但若是自费项目的应事先与游客说清楚。B、若旅行社已经安排好了，但游客要求看另外的，如可调换则满足其要求。如不可，则拒绝。若是不能安排，则解释。若他们坚持，费用自理。C、部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。但导游可以尽量为其提供交通方便。必要时可以为部分游客安排车辆，但费用自理。
12、计划内的文娱活动：旅游者提出自费参加某种娱乐活动。导游人员一般予以协助，如：购票、安排出租车等，通常不陪同前往。 13、游客要求去不健康的娱乐场所：断然拒绝。
14、旅游者要求单独外出购物：A、导游要予以协助并当好参谋，然后建议旅游者去哪家商场，为旅游者安排出租车。B、如果是境外游客，要写好中文便条(写
明商场名称、地址、饭店名称等)让其带上。 C、旅游团离开本地的当天，应劝阻旅游者外出购物。
15、旅游者要求购买古玩和仿古艺术品： A、劝阻旅游者去地摊购物 ，要到正规文物商店购买，并告知中国政府和海关的有关规定。B、建议保存发票和火漆印 ，以便海关查验。C、导游人员若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，必须及时报告有关部门。
16、要求再去商店购买相中的商品：时间许可应积极协助，必要时陪同前往。 17、要求退换商品 ：A、若商品是残次品、计价有误或对购买的物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。
18、旅游者若要求购买中药材：A、导游人员应予以协助，但应告知中国海关有关规定：旅客携带中药材中成药出境，总值限人民币300元。前往港澳地区总值限人民币150元。中药材、中成药价格均已境内法定商业发票所列价格为准。 19、要求代为托运：A、导游应该告知游客可以委托商店托运。B、若是商店无托运业务，导游人员应该协会组旅游者办理。
20、游客要求代为购买并托运的：A、婉拒B、推脱不掉时，导游应该请示领导。接受的话要按照领导指示办理。C、收取足够的钱款。（余额在事后由旅行社退还委托者）D、发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件。 第三节 要求自由活动与转递物品方面个别要求的处理 1、
需要劝阻旅游者自由活动的几种情况 ：A、旅游团即将离开本地时 B、地方治安不
想时。地方复杂、混乱，单独骑自行车上街。C、划小船游湖 ，划小船游湖 。 D、要求去禁区、不对外开放的机构参观时
2、要求转递物品时：A、问清是什么物品，若是应税物品，促其纳税。B、若是贵重物品，导游一般应该婉拒。C、无法推托时应让游客写委托书，注明物品数量名称并当面点清。签字并留下详细通讯地址。收件人收到物品后写收条并签字盖章。D、导游人员应将委托书和收条交旅行社保管。E、若有食品，应婉拒，请其自行解决。
3、旅游者要求转递信件或资料：A、说服游客自己去邮局办理，可以提供协助。B、重要信件或资料建议其自行处理。C、若答应转递，必须做好记录。留下委托者详细通讯地址。D、收件人收到资料或信件后要出具收据，交旅行社保存。 4、收件人是外国驻华使领馆人员：A、建议其自行处理。可协助。B、确有困难不能亲自转递，向旅行社请示，将物品和信件交旅行社。 第四节 其他方面个别要求的处理。
1、旅游者要求探视亲友的一般处理办法：A、探视有联系的亲友， 导游人员可以让旅游者自行联系，也可协助联系并帮助安排见面。 B、寻找失散多年的亲友 ，只知其名，不知其他，导游人员要积极帮助寻找。如果旅游者旅游期间找不到亲友，导游人员可让其留下详细的通讯地址，待找到后书面通知他。C、要求会见同行 洽谈业务、联系工作或其他活动，导游人员应问明事由，向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。 D、要求会见名人 旅游者慕名求访某位名人，导游人员应了解会见目的并报告旅行社，按规定办理。
2、探视亲友注意事项：A、无义务充当私人会见的翻译 一般不参加私人会见，更无充当翻译的义务。 B．婉拒外国使、领馆的活动 。若对方一再盛情邀请，经请示领导、批准后方可前往
3、旅游者要求亲友随团活动的处理程序：A、征得领队和旅游团其它成员的同意。B、请示旅行社，办理入团手续：出示有效证件、填写表格、缴纳费用。C、外国外交官随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。D、随团亲友是记者的话，请示有关部门，获准后方可办理入团手续。
4、正当理由要求退团：旅游者因患病、受伤，或因家中出事，或因工作急需，或因其他特殊原因，导游人员应立即报告接待社，经接待社与组团社协商后可予以满足，至于没有享受的综合服务费，按旅游协议书约定部分退还，或不予退还。
5、无正当理由要求中途退团 ： A、问明原因后，导游人员要根据不同情况，予以正确处理。 与领队一起做说服工作，劝其继续随团活动。 B、如果旅游者因对接待社安排失当或导游人员工作失误不满而要求中途退团。导游人员应设法尽快弥补，并赔礼道歉；如因不合理要求得不到满足而提出退团。导游人员要耐心解释。C、劝说无效，可满足其要求，但须告诉他未享受的综合服务费不予退还。
6、外国旅游者不管何种原因要求提前离开中国，导游人员都要同意并协助。 7、旅游者要求延长旅游期限： A、因伤病延长旅游期限，旅游者应该 帮助其办理有关手续； 不时前往医院探视，以示关心并解决病人及家属在生活方面的困难。 B、外国旅游者要求延期，（1）若不需要延长签证，一般可满足其要求。（ 2） 需要延长签证，原则上应予以婉拒，若旅游者坚持或有特殊理由，导游人员经请示后可满足其要求。 旅游团离境前，导游人员要帮其帮其办理分离签证和延长签证手续，协助重订客房、交通等。费用由旅游者自理。 （3）旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务，应与旅行社另签合同，按散客标准收取费用。
第五章 导游服务中常见问题与事故的处理 第五节 旅游者走失的处理和预防
1、造成旅游者走失的原因：a、导游员没有讲清楚停车位置。B、旅游者自己原因，脱离团队。C、自由活动时没有记清楚地址和线路
2、旅游者走失的处理：a、立即开始寻找（全陪和领队）。B、找寻不到，与景区饭店联系。C、仍然找不到的话经领导同意，向公安部门报案。
3、旅游者走失的预防：a、加强责任心，周到细致的安排游览行程。B、做好提醒工作。C、做好各项安排和预报。D、地陪全陪密切配合，游览时，地陪在前，全陪和领队在后。（注意清点人数）E、导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。（提高导游讲解水平） 第六节 旅游者患病、死亡的处理。
1、旅游者患病的预防：a、了解旅游团成员的健康状况。B、周密安排游览活动。C、做好提醒和预防工作。
2、旅游者患一般疾病的处理：a、劝其及早就医，并多休息。B、关心旅游者的病情。C、向旅游者讲清看病费用自理。D、严禁导游人员擅自给患者用药。 3、旅游者突患重病的处理：a、旅行途中突患重病，就地抢救，在所乘交通工具上寻找医生，通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。B、若是前往景点途中，立即送往医院，通知旅行社，请求协助。C、若在饭店，找饭店医务人员抢救，然后送往医院。D、旅游者病危，导游员应协同亲友送往医院抢救，如是国际急救组织的投保者，应该让领队通知该组织代理机构。抢救过程中，导游人员要求患者亲友及领队在场，并详细记录患者症状及治疗 情况。需要签字时，让亲友或领队签字。随时向地接社反应情况。E、患者病危时若亲友不在，导游要提醒领队通知亲友。F、患者住院及医疗费用自理，患者离团时为享受的综合服务费由旅行社结算，按规定退还本人。
4、旅游者死亡的处理：a、立即向接待社报告，按领导指示做好善后工作。B、稳定其他旅游者情绪，并继续做好旅游团接待工作。C、如死者不在身边，要通知家属。D、如死者亲属是外籍，应通知外事部门及死者所属驻华使、领馆。E、由抢救医生向亲属、领队等报告抢救经过，并写出抢救报告、死亡诊断证明书，主治医师签字盖章并复印，旅行社存档。F、如要求解剖，应由死者家属或领队提出书面请求。医院同意后方可进行。G、遗物经亲属或领队或死者好友、全陪、接待社代表共同清点。列出清单，一式两份。 第七节 旅游者越轨言行的处理
1、处理旅游者越轨言行要实事求是，合情、合理、合法。