（ CallBack List），准备进行电话回呼及电话营销。
5.1.7 根据公司新产品市场推广需要，通过对客户资料的挖掘，筛选电
话营销的客户群，批量生成电话营销列表（ CallBack List），准备进行电话营销。
5.1.8 外呼坐席（用户）拥有电话营销角色及权限，进入电话回呼列表
页面，选择相应的外呼任务，针对客户进行个性化的营销活动，如果客户接受则下订单，并且记录营销结果。
5.1.9 统计报表：生成座席订单业务量统计 、座席产品销售情况统计 、
产品销售情况统计、外呼情况统计等报表（暂不实现）；
主要需求环节：
坐席登录系统——〉客户电话打入——〉坐席响应服务——〉坐席定位客户信息（客户管理）——〉客户下定单（订单管理）——〉选择订购产品（产品管理）——〉订单处理 （订单管理）——〉生成电话营销信息 ——〉坐席电话营销—— 〉营销成功生成订单 ——〉 记录电话营销结果 ——〉 生成统计报表（暂不实现）。 5.2业务流程
业务流程主要包括：咨询流程，订单订购流程，订单修改流程，电话营销流程。
5.2.1咨询流程
客户通过电话咨询客服，客服登陆crm系统查询数据库中有无当前客户
信息，如果有则直接通过电话号码定位该客户，查询该客户的所有相关业务资料；如果没有则新增客户资料。如图5-1。
咨询
客户客户通话开始普通坐席普通坐席应答生成服务请求CRMCRM弹屏，根据电话号码显示客户系统中有当前客户信息没有新增客户找到客户定位客户产品查询订单查询解答问题是否能解决问题
5.2.2订单订购流程
客户通过电话下达订单，客服会根据电话号码查询数据库中是否有当前客户的下单历史，如果有则在当前客户资料下记录下单详细；如果没有则新建客户资料。如图 5-2。
订单订购 客户客户 通话开始 结束通话 事中处理普通坐席普通坐席应答CRMCRM生成服务请求分检员分检员弹屏，根据电话号码显示客户系统中有当前客户信息没有新增客户找到客户定位客户结束通话下订单 图 5-2订单订购流程 5.2.3订单修改流程 定位客户之后，就可以对客户已下的订单进行修改。如图 5-3。 订单修改 客户客户通话开始普通坐席普通坐席应答CRMCRM生成服务请求弹屏，根据电话号码显示客户系统中有当前客户信息没有新增客户找到客户定位客户是否能够修改订单Y修改订单N事中处理结束通话结束通话 图 5-3 订单修改 事后处理事后处理
5.2.4电话营销流程
电话营销客户客户普通坐席普通坐席CRMCRM业务班长由业务班长新建营销项目，生成营销任务后由坐席外拨电话生成主动服
务，向客户推介我们的产品，如果需要即可下购买订单。如图 5-4。
新建营销项目生成营销任务事前处理通话开始坐席外拨生成主动服务推介产品是否购买产品Y下订单N事中处理结束通话结束通话 图 5-4 电话营销流程 事后处理
5.3系统结构
整个系统的系统结构如图 5-5 所示，由图示可以一目了然的看出B/S架构软件的特点，即浏览器和服务器结构，用户工作界面是通过WWW浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现，形成所谓三层结构。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本。坐席通过客户端与服务器即时通信，更新客户资料，修改订单等等操作。
图 5-5 系统结构