醉·温泉酒店 服务质量评审细则程序 编制 审核 批准 行政人事部 日期 日期 日期 2012-11-15 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 一、公共部分
1、员工违反《员工手册》中的任何一条，每人次扣所在部门服务质量奖1--3分。
2、收到宾客表扬信，酌情奖所在部门质量奖0.5-10分，弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量奖10分。
3、接到宾客投诉（经调查核实），視情节轻重扣所在部门服务质量奖3-10分。
4、顶撞部门及酒店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量奖5分。 5、未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量奖1分。
6、对周例会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改，扣所在部门经理服务质量奖3分。
7、部门未及时上交培训计划扣部门经理质量奖1分。 8、管理人员未按时参加例会扣服务质量奖1分。
9、管理人员参加会议未将手机、BP机开至震动挡扣服务质量奖1分。
二、各部门评审细则 前厅部
（一）公共部分
1、工作场所存放私人物品 2、未按规定及时调换烟缸 3、垃圾桶用后不加盖
扣2分 扣1分 扣1分
4、照明灯不亮或有污渍（每只） 5、电源插座积尘，有污渍(每只) 6、区域消防设备不清洁，有污渍
扣0.5分 扣0.5分
扣1分
7、墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处） 8、服务台及工作间物品杂乱，卫生差 9、空调出风口积灰或有污渍 10、下班后未清理垃圾 11、墙面有污渍
2
扣0.5分
扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分
12、接听电话未使用礼貌用语
13、未主动问候宾客 14、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二 15、未做好宾客资料的整理和保管工作 16、未按规定做好交接班工作 17、站姿、坐姿不正，位置不当 18、未做好考勤工作
19、随意调换工作铭牌
20、未及时上交各类宾客意见书 21、未准时参加例会
22、各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时 23、上班时间拨打、接听私人电话 24、提供错误信息
25、应知应会考核未达标 26、上班未按规定着装
27、私自换班，影响工作 28、上班工作效率低
29、对设施、设备故障不及时报告，影响营业 30、未按规定使用、保养吸尘器 31、应关的电灯、自来水不关
32、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施 33、未按规定操作、保养电脑
（二）总台问讯处
1、问讯处未能提供准确问讯服务
2、未事先向宾客说明，延误宾客订票 3、未做好貴重物品的寄存取工作 4、未及时将宾客信息准确输入电脑 5、未按规定做好每天交班工作
6、留言不准确，且未按要求重复一遍 7、火警显示屏报警后未按规定处理
8、对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失
3
扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣3分 扣1分 扣1分 扣2分 扣2分 扣2分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣2分 扣1分
扣1分 扣1分 扣1分 扣2分 扣1分 扣1分 扣3分 扣2分
9、未按规定及时传递宾客邮件 （三）总台接待处
1、画框、地面积尘，有垃圾 2、未保持电脑、电话清洁
扣1分
扣0.5分 扣0.5分 扣0.5分
扣2分 扣2分 扣1分 扣2分
3、未及时清理总台台面糖果纸
4、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错 5、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 6、未按规定项目进行入住登记 7、总台验证不严，出现差错
8、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏帐错帐
扣3分 扣1分
9、未做好VIP接待的准备工作 10、未做好展示房的准备工作 11、未做好接待准备工作
扣0.5分
扣2分 扣1分 扣2分 扣1分 扣1分 扣1分 扣3分 扣1分 扣1分 扣2分 扣1分 扣2分 扣2分 扣2分 扣5分
12、未及时报入住、关机、开机、叫送单 13、夜班睡岗现象 14、有事离开未请假
15、未按规定介绍并提供住客免费项目 16、未按规定扫描
17、宾客交办的事项未做记录，未按时完成
18、填写预订单时未按规定填写规范，未及时交接 19、总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接 20、未与服务中心核对房态，造成房态不准确 21、未按时调整国际时钟的时间和气候
22、未经批准，擅自调整房价或超越权限 23、对已签订的协议单位，打折不清楚 24、未按规定控制好客房预订 25、泄露预订信息和会议信息 （四）总机
1、台面不干净，有灰尘
4
扣1分
2、话务台未按规定消毒 3、未做好木质地板的清洁保养工作 4、话务员语气生硬，礼貌用语不当 5、电话叫醒误时
6、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话 7、留言不准确，且未按要求重复一遍确认 8、夜班人员工作状态差
9、总机代拨传呼、手机错误（每次） 10、无故未在规定时限内接听电话
（五）礼宾部 1、无故脱岗
2、无故接岗迟到
3、行李寄存服务不规范
4、司门岗站立姿势不规范 5、互相配合差，影响服务
6、行李员未及时帮助宾客提拿行李 7、行李员未及时提供租车服务
8、行李员未掌握团队信息，应接服务不主动 9、提供错误信息
10、违反雨具借用规定
11、未及时补充和整理报纸架
12、未及时完成宾客委托代办事项 13、未按规定操作行李车 14、未及时整理宣传物品 15、未按时开、关大堂灯光
16、未按时撤、放大堂广告牌
（六）商务中心 1、未及时整理宣传架 2、电话接听未及时整理
3、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客
5
扣1分 扣1分 扣1分 扣3分 扣1分 扣1分 扣2分 扣1分 扣1分
扣2分 扣1分 扣1分 扣1分 扣2分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣2分 扣2分 扣1分 扣1分 扣1分
扣1分 扣1分 扣1分