WTSQXG-FO 批 准 人： 章节名称： 康体部运营手册 A版 第25页，共51页 修 改 码 修改日期 1 2013.12.19 第六节 康体部服务程序及标准
5.1 桑拿服务程序及标准
男 女 浴 工 作 程 序 及 标 准
程序 项目 标 准 1、按酒店规定标准统一着装，佩带工号牌； 2、检查泡池水温及设施设备是否正常。 3、检查客用物品的配备情况以及对各区域卫生工作的情结情况； 4、精神饱满、主动热情迎接客人； 1、当客人进到浴区时，服务员要主动向客人问好，询问客人手牌号，待客人告之后迅速找到相应的更衣柜。 2、当客人洗浴完毕后穿裤子时，服务员要将裤腰递于客人，客人拿裤腰时要双手将裤腿帮客人提住，最后帮客人把裤子穿上。客人穿衬衣时，服务员要站在客人身后，双手提住衣领，从左到右依次帮客人穿上左右胳膊，再帮客人整理好衣领，扣好扣子。如果客人所穿衣服为T恤之类时，服务员要双手将袖子反掏过来，并将领口向下对住客人。 1、“您好，您的手牌号是多少，我来帮您打开衣箱； 2、“您请坐，我来帮您挂衣服。您的衣架号是XX号，请您记住您的衣架号。” 3、“领导，您东西都放好了，我帮您锁好柜子，请您带好手牌。“领导，您的贵重物品我帮您存放起来，您的房间号是多少号，我帮您登记清楚。” 4、“领导，洗好了，我帮您开衣箱，请坐我帮您拿衣服。 5、“领导，东西都带齐了吗？慢走，欢迎下次光临”。 服务语言/方法 准 备 更衣区
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干区 1、客人进入湿区时，见到客人要主动问好。 2、给客人擦身时，要把浴巾从客人背后铺到客人背后，并且要在脖子处轻捏几下，然后手拿浴巾从背部到胳膊、前胸、腿、脚，最后到脚趾为客人擦身。 1、“领导，您好，我帮您把鞋放在X号，请换上消毒拖鞋进入。祝您洗浴愉快。 2、“领导，洗好了，我来帮您干身，此浴巾高温消毒，请放心使用。” 3、“领导，您外面的衣服挂多少号，这是您的鞋，给领导拿XX号衣服。 1、“您好，蒸房这边请，此毛巾严格消毒，请放心使用”；“温度可以吗？我再为您加点水。” 2、“领导，这是您的专用水，洗毛巾用的。” 3、“领导，需要什么饮料吗？”“这是您的水，请慢用，有事请叫我，我的工号是XX号。” 4、“领导，蒸好了？搓背这边请。” 蒸房 1、当客人进入蒸房后，要先给客人铺地巾，并询问客人温度高低是否合适，同时帮客人向桑拿炉上加水。 2、询问客人是否需要饮料，如不需要，要为客人送上一杯水。 泡池、淋浴 1、“领导，水帮您调好了，我帮您把浴袋挂在这里。” 1、客人进入淋浴间时，要帮客人2、“领导如要搓背，最后洗头效果更调节水温，并时常关注大池温度。 好。” 2、大池温度不得低于41度，同时3、“领导，洗头我来帮您挤洗发水。” 也要关注浴区温度（空调、排风的4、“领导，我帮您挤浴液，我来帮您开关时间），保持温度在30度。 往背上打一下浴液。” 5、“领导，泡一泡吧，刚刚换好的新水，温度还可以吗”？ 开单处要做好对每个技师项目的登记，并在签单时要向客人讲解清楚，在对客高峰时，要合理地安排好客人搓背次序。在客人签单后一定要微笑对客，说礼貌用语。 1、“领导，您一共做了XX项目，共消费XX元，麻烦您签个字。” 2、“谢谢谢谢，请到这边冲一下。” 3、“谢谢，欢迎下次光临。” 开单 洗面台 客人来到洗面台处，服务员要热情、主动为客服务。 1、“领导您好请这边刷牙？请问您用什么牙膏，中华、田七、佳洁士。” 2、“领导您是否需要剃须？咱们这有刮胡泡。”
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WTSQXG-FO 批 准 人： 章节名称： 康体部运营手册 A版 第26页，共51页 修 改 码 修改日期 1 2013.12.19 5.2 温泉服务程序及标准 1.引领开柜
顾客您好！（鞠躬礼）欢迎光临，看一下您的手牌，帮您打开衣柜，您是XX
衣柜，您这边请，请保管好您的手牌，请换鞋。 2.提醒服务
?顾客您好，如果您有贵重物品，可以到前台免费寄存。 ?建议您下汤时，摘下金银饰品，因温泉水对金属物品有一定的腐蚀作用。
?您的衣柜已经锁好，您请检查一下，淋浴这边请。 3.浴区
顾客您好（鞠躬礼）！下汤前请您先冲下淋浴，您试一下水温可以吗？这边是
淋浴用品，左边是洗发水，右边是沐浴露。 4.泡池服务
这边请，小心台阶，请试一下水温可以吗？您请喝杯水（托盘礼），顾客您好，
每次浸泡时间最好不超过15分钟。 5.桑拿
顾客您好，请喝杯冰水（托盘礼），需要加温吗？蒸桑拿时间不宜超过15分钟，如果感觉不适，请到外面休息一会。
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WTSQXG-FO 批 准 人： 章节名称： 康体部运营手册 A版 第27页，共51页 修 改 码 修改日期 1 2013.12.19 6.去露天温泉
顾客您好，请稍等，帮您加条浴巾（披浴巾动作），这边请，祝您洗浴愉快。 7.上楼休息
顾客您好，上楼休息吗？请稍等，帮您擦一下（披浴巾动作），我们这边客服有消毒免费的和纯棉一次性的，您需要哪一种？好的，请稍等，您自己擦 一下，您请更衣，顾客这边请，前面有楼梯也有电梯，祝您休闲愉快。 5.3更衣区服务程序及标准 1、目的
明确服务标准，确保规范服务 2、操作程序 （1）引领
（2）主动问好，面带微笑，态度热情。 （3）将客人带至所处更衣柜处。 3.局间服务
（1）主动为客人开锁，介绍更衣柜的使用，提醒客人如有贵重物品应存放在“贵重物品柜”，客人更衣时可适当介绍其他娱乐项目。 （2）客人更衣完毕后，应检查更衣柜是否完全锁好，提醒客人保管
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好“贵重物品柜” 及“更衣柜”钥匙。 （3）引导客人淋浴完后，进入泳区。 3结账
（1）客人离馆时应检查毛巾、浴巾及更衣柜所配物品。 （2）收回钥匙牌，引导客人至收银处快速结账。 4.送客
（1）宾客离开前，服务员应主动询问宾客意见，并视情况请客人填写《宾客建议记录表》。
（2）宾客离开时，向宾客表示感谢，礼貌道别，并欢迎下次光临。 5.整理卫生
（1）客人走后，服务员应及时清理更衣柜，用按比例配制好的“84”消毒液进行内外擦拭，准备好迎接下一位客人。
（2）客人遗留物品应及时交还客人或领班登记，不得私拿。 （3）完成当日的日常及计划卫生。 6.收档
（1）全面检查设施设备，如有损坏，立即报修。 （2）离岗前上交应交票据，写好交接。
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