或零部件。电子化采购使供求双方更好地成为利益共同体。 4.2.2.8适应电子商务发展大潮
电子商务的快速发展，要求企业必须充分把握网上商机，借助网络实现电子化采购是适应电子商务发展大潮的必然选择。
4.3汽车产品网络销售与服务的实施 4.3.1销售与服务
传统的营销科概括为4个要素，即产品（Product）、价格（Price）、分销（Place）、和促销（Promotion）。这4个方面的要素是企业营销活动的主要手段。而汽车作为一种特殊的产品，它的市场营销活动除了包括上述4个要素外，同优质的销售服务也是分不开的。
随着汽车消费水平的不断提高，汽车售后市场正逐渐浮出水面，成为汽车业发展中一个新的亮点。实际上，整车销售只是启动了汽车消费链的第一个环节，围绕汽车售后的汽车维修、配件、汽车维护、汽车用品、汽车服务等需求的市场容量，在发达国家早已超过了整车销售的市场容量。而在我国，这一市场还没有引起足够的重视，但其蕴藏的市场潜力十分可观。电子商务是开发这一潜在市场的有效手段，通过网络向汽车客户提供各种备品、备件，并为他们提供各种形式的服务，既可取得极为可观的经济效益，又可大大提高客户的满意度。加入WTO后，外在的形势也要求我国汽车市场与世界接轨，而汽车电子商务则是一个重要途径。进入汽车电子商务领域，中小型企业和大型企业拥有了同等参与竞争的机会。从这一意义上讲，大力发展汽车电子商务，开展网上营销，对于促进我国汽车产业的发展来说将起到事半功倍的作用。
4.3.2汽车产品网络销售与服务的概念
所谓销售，是指企业将产品的所有权从生产者手中转移到消费者手中的活动。 很多人认为，服务是指产品的售后服务，也就是指企业为了不使顾客产生不满或者为了消除顾客不满所采取的活动，包括对顾客所购商品的安装、调试、维修等内容。这是对服务含义的狭义理解。随着服务在市场竞争中地位的上升、作用的增强，人们对服务的理解也在不断发生新的变化。美国市场营销协会认为，服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。营销大师菲利普-科特勒认为，服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上市无形的，并且不产生对任何东西的所有权问
题，它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。《高超的客户服务》一书的作者之一罗恩-卡尔认为，真正的服务是企业根据客户本人的喜好使他满意——而最终使客户感到自己受到了重视，并把与企业的交往铭记在心，而且能够不断地与企业进行交往。从经济学角度讲，服务等同于“劳务”它是指以劳务形式而不以实物形式为他人提供某种使用价值的经济过程。
综上所述，服务是一种满足感、是一系列行为的集合、是一种尊重、是一种沟通。网络销售和客户服务是通过建立互联网销售平台，鼓励客户直接从网上订购汽车配件、养护用品、工具、设备，依托整个连锁体系来开展对客户的直接销售和配送，并通过互联网延伸客户服务。
4.3.3汽车产品网络销售与服务的作用
企业竞争，市场为先。面向市场的汽车企业首先关心的是市场，并深深体会到市场是企业最后决胜的关键。其实，这里的市场包括销售业绩和售后服务。面向市场，汽车企业建立了一定规模的分销网络，并且通过广泛的分销网络扩大了销售量。网络应用在汽车销售中的作用可分为两个方面。
（1）对经销商而言，信息技术的广泛应用和电子商务的发展成为汽车企业降低采购成本和营销成本、减少库存、拓展销售渠道、提高服务效率提供可能，是汽车企业增强实力、融入经济全球化格局的必由之路。经销商在网上介绍产品、提供技术支持、查询订单处理信息，一方面可以大大减轻客户服务人员的工作量，让他们有更多的时间与客户进行进一步的接触，开发更多的新客户，有效改善企业与客户的关系；另一方面，网络独有的实时交互性使客户在任何时间、任何地点均可调阅企业最新的资料，实现网上订购服务后，企业可及时调整货源配置，也使顾客收货时间得以大大缩短，使客户的满意度得到很大提高。
（2）对消费者而言，他们中的大多数对汽车知识并不真正了解，因为汽车作为高档商品，消费者不可能仅凭感性认识就作出购车决定，他们必须通过网络这个窗口，了解汽车行情、市场变化情况及时尚车型、款式、价格等；通过网络销售，消费者可对车型、颜色、内饰等进行单独订货，可最大限度地满足个性化消费的需要，还可以直接在网上订购汽车配件、养护用品、工具、设备等。
据美国汽车经销商协会（NADA）调查，83%的经销商有自己的网站，这其中有62%的经销商已进入了网上售车。通过电子商务，汽车销售渠道大大缩短，成本和库存得以降低，
企业与用户的交流反馈将更加直接、有效，并且形成了全程销售订单跟踪系统。
4.3.4汽车产品网络销售与服务的实施
一般来说，经常访问汽车网站的客户可以分成3类：第一类客户已经有买车打算，希望通过网站了解最新的产品信息，以帮助自己作出正确的购车决策；第二类客户已经买车，想进一步了解有关汽车各方面的知识；第三类则是那些还没有购车，而且短时间内也不准备购车的访问者，但他们对汽车知识有浓厚的兴趣。因此，利用网站向不同类型客户提供专业化的知识服务具有重要意义。
（1）对第一类访问者，可向他们提供选车购车的相关常识以及购车程序、材料手续等相关知识，通过专业、系统的知识服务吸引他们的注意力，尽可能让他们选购本企业的产品。
（2）对第二类访问者，可向他们提供汽车保险、出险后索赔理赔、养车修车、安全驾驶、质量纠纷处理程序、租车、救援及二手车交易等知识和信息。通过提供细致入微的服务，增进他们使用本企业产品的热情，提高他们的满意度，并通过他们开发更多的潜在客户。
（3）对第三类访问者，比如在校大学生，尽管目前尚不具备购车实力，但他们是未来汽车消费的主力军。向他们提供丰富的汽车文化、与汽车相关的趣闻轶事以及汽车业的最新发展知识，培养他们对本企业产品和品牌的认知度，这对企业的发展具有重要意义。
第5章 汽车4S店的电子商务应用
5.1汽车销售业中的电子商务
汽车销售电子商务是指汽车销售企业利用电子手段所进行的商业、贸易等商务活动，是汽车商务活动的电子化、网络化和自动化。它不仅指互联网上的汽车交易，而且指所有利用电子信息技术来解决问题、降低成本、增加价值和创造商机的汽车商务活动。
5.1.1制约我国汽车销售电子商务发展的因素
国内汽车销售电子商务实践积累了多年的教训和经验，尤其是在2001年互联网泡沫之后，汽车销售电子商务变得更加理性和务实。目前，大多数厂家的网站只注重自己产品
的信息展示；大多数汽车专业网站只关注汽车销售的某一个环节，一般是销售前端的信息，如汽车评测、汽车介绍、销售渠道等。可以说，目前我国真正意义上的网络购车还不能够实现。
从总体来看，制约我国汽车销售电子商务发展的因素主要有以下6个方面。 （1）信息的标准化存在问题。
信息的标准化是国家范围内的问题，汽车行业仅仅是其中的一部分。各个厂家、各家专卖店对同一种车型从不同的角度进行不同的描述，甚至名称都是不同的，这样一来，信息的交流、整理和分析以及使用都面临巨额的整合成本和纠错成本。汽车信息的标准化是汽车销售电子商务的首要问题。
（2）信息的时效保证不够。
信息具有时效属性，没有时效的信息就是垃圾，因此，保证信息的时效性是所有网站都需要面对的问题。要做到这一点就需要完善信息更新队伍和工具。同时，网民的普及和信息检索技术、整合技术的发展也是影响汽车销售电子商务的重要因素。
（3）管理水平较低，模式众多。
目前，我国绝大多数汽车销售公司在采购、生产、销售等方面还是相对独立的手工操作，对人和物的管理相对粗放。人流、物流和资金流的配置没有实行集约经营管理，这种管理模式难以适应电子商务条件下各环节高效、协调、统一和及时的要求。还有就是汽车的专营渠道政策，不同的厂家指定不同的销售渠道，规定不同的销售战略。如何在这种多渠道、多品牌专营的市场情形下设计出一个通用的汽车销售网站，将会面临不少问题。
（4）网站安全的心理障碍。
在我国目前商业信誉还较低的情况下，尽管配合电子商务发展的支付系统在不断完善，银行卡、在线支付等已经在各商业银行实现，技术已趋完善，但因为普及率不高，其支付过程还有待完善，网络支付的应用普及尚需时日。
（5）产品的质量和标准化问题。
产品质量是事关卖方商业信誉的问题。在如今社会，任何大额商品都离不开消费者的亲自体验。不经查验即上网购买，坐等汽车上门的消费者目前还没有。但随着厂家和商家信誉的传播、厂家售后服务的标准化和质量的提高以及维修网站的普及，消费者完全的网络购车需求肯定会逐步实现。
（6）政策问题。
汽车属于大额消费，汽车销售不仅仅是物流，还有很多手续问题。政府方面的管理相
对较多，如审检、牌照等，其中多项需要车主亲自办理，因此即便完成了网络支付，即使产品和厂商的信誉都有了保证，购车人仍然需要亲自参与购车的过程。目前，政府已在提高办公效率方面采取了措施，如北京亚运村汽车交易市场的购车一站式办公服务就是对购车手续办理的改进。尽管如此，这些手续仍然离不开车主的参与。
5.1.2汽车销售的电子商务模式 5.1.2.1汽车销售企业上网
在知识经济、信息经济以及电子商务时代，企业单靠传统手段从事生产经营活动已经远远不够了。借助于企业上网，运用电子商务手段改善经营、开拓市场、提高企业竞争力，已被公认为是成本最低且效率最高的方式。电子商务的迅速发展，将给人类社会的经济生活带来革命性的变化。企业上网是指企业利用InternetIntranet等计算机通信技术，在因特网上建立自己的网站，通过因特网宣传产品和服务，与用户及其他企业进行实时互动的信息交换，达到生产、流通、交换、消费各环节的电子商务，最终实现企业经营管理全面信息化。通俗地说，企业上网就像是一个企业在互联网世界中建造一所房子，将自己的产品展示于这所房子中，然后四处邀请各方客商前来参观。互联网世界的这所房子需要有一个名字才能让朋友们找到，我们称之为“域名”；建造房子需要的土地，就是“网站空间”或“虚拟主机”；这所房子的装修，就是“网页设计”。有了这所房子，还需要邀请很多相关行业的朋友前来参观才有意义，因此，还必须在搜索引擎和商贸网站中注册，并经常在供求信息网站上发布自己的信息，这就是人们常说的企业的“网上宣传”。
1.汽车销售企业上网的作用
（1）树立企业形象，跟上时代潮流。
因特网已成为继报纸、杂志、广播、电视之后的第五大媒体，并且地位日益重要。据调查，我国目前是全世界使用因特网人数第一多的国家。因此，企业上网是大势所趋。因特网提供了虚拟的全球性贸易环境，企业面对的是全世界的数亿用户。不管企业原来的规模如何，企业在因特网上起步时一样的，这对于企业，尤其是中小型企业树立企业形象尤为重要。
（2）建立新型的商务管理模式，引领企业进入电子商务领域。
众所周知，电子商务是未来经济发展的大趋势，目标是实现交易信息的网络化和电子化，如使用电子货币、开网上商店、进行网上商务谈判和使用电子签名来签合同等。企业上网为企业提供了新型的与用户进行联系和沟通的方式，减少了企业和消费者中间的流通