四、员工培训
（一）员工培训的原则
会展场馆培训机制的建立要遵循以下原则： 1．目标化原则。2．反馈性原则。3．全过程原则。
（二）员工培训的内容 培训内容和步骤可以分为三部分：
1.情况介绍 2.工作安排。 3.技术训练。 五、员工考核
员工工作考核有领导评价、员工自我评价、员工之间的相互评价和被服务对象对员工的评价等， 六、员工激励
第四节 会展场馆的志愿者管理
会展场馆的志愿者管理
一、志愿者招募
二、志愿者的考核与评估 三、志愿者培训
志愿者的培训主要将分为三大类，分别是通用培训、专业培训和岗位培训。 四、将志愿者队伍服务大型展会活动制度化、专业化。 五、志愿者介入的会展与节事活动
第八章 会展场馆设施设备管理
第一节 会展场馆设施设备管理概述
会展场馆以设施设备为依托，通过场馆工作人员的服务活动，为顾客提供场馆产品的使用价值，满足顾客的各种需求。场馆的设施设备管理是场馆经营的基础，是场馆为顾客提供优质服务的先决条件。
场馆的设施设备管理虽然不能直接创造利润，但是通过有效的管理充分发挥场馆的效能，控制能源消耗，提高服务质量，将会显著提高场馆的效益。 场馆产品是由满足顾客和市场需要的软、硬件，场馆的品牌形象以及服务等要素组合而成的。因此，设施设备是场馆产品中不可缺少的组成部分，是场馆产
26
品的基础。
对场馆建设水平的评价首先要看它的设施设备的先进程度。
设施设备的正常运行也是顾客衡量场馆服务质量高低的标准。 会展场馆设施设备管理的方法
（一）综合管理方法（二）全员管理方法 （三）系统管理方法（四）制度管理方法
第二节 会展场馆设施设备管理的内容
设施设备购置的依据
1．设施设备的实际需要。 2．现有设施设备的情况 3．同类设施设备的市场情况。 4．要注意节能和环保 设施设备的选择
在选择设施设备时应考虑以下因素。 1．设施设备的实用性
实用性具体体现为：设计先进、使用方便、便于清洁和保养；外观和使用给人以舒适感；安全性；效率、质地和耐用性等。 2．设施设备的工作质量
场馆的设施设备的工作质量应能达到场馆计划和质量要求所规定的标准。 设施设备的合理使用与维护
场馆内的设施设备都是为展览和会议服务的，它们是会展场馆的硬件基础，主要的设施设备可以分为专业设施和配套设施，主要指的是展览中心和会议中心提供的展览场地和会议场所及举办展览会和召开会议所需的一切设施及设备。
第三节 会展场馆设施设备的系统管理
会展场馆专业设施设备的系统管理 （一）会展场馆供电系统管理
（二）会展场馆给排水系统管理
（三）会展场馆压缩空气系统管理 （四）会展场馆空调系统管理 （五）会展场馆消防系统管理 （六）会展场馆广播系统管理 （七）会展场馆标志系统管理 场馆供电的原则
27
场馆供电要遵循安全、合理、经济、节能的原则。
标志系统在大型会展场馆建筑中至关重要，从某种意义上说，在各种活动中标志是人们无形的指挥棒。大量的人流流动需要3个基本标志：即建筑结构、服务种类及环境朝向
二、会展场馆配套设施设备的系统管理
会展中心对于停车位的数量的要求非常高，往往需要大面积的停车场或停车楼。根据典型数据统计可以看出，德国大型会展中心的停车量一般能达到不低于每千平方米展览面积70辆车。
1．停车位2．餐饮设施3．客房4．娱乐设施5．运输通道 6．临时办公场所 7．公共区域及设施8．绿化
展具是指在会展场馆储备的可供出租的通用标准展架、异型展架和各类展示器材 展具管理的内容 1．展具的供应管理
组织展具料源，是保证展具数量和质量的前提 2．展具的消耗管理 3．展具的仓储管理
4.展具的租赁管理
现在流行的展示用具主要有3大类：一次性使用展具、循环便携式展具及循环租用式展具。
第九章 会展场馆服务管理
第一节 会展场馆服务概述
会展场馆服务的特征
（一）无形性
场馆服务的这种无形性使得服务实施程度难以度量，服务效果难以控制，场馆服务人员提供的服务和服务接受者感受的服务存在不对等效应。
（二）差异性
场馆服务的差异性也会造成场馆服务难以规范化和标准化，服务规范难以严格执行，使服务质量不稳定。
（三）不可分割性 （四）不可储存性 会展场馆服务的对象
28
（一）对组展机构的服务
现在很多会展场馆只进行场馆出租，不举办自办展。因此，展会的组展机构就是场馆的承租方，是场馆经济效益的重要来源。对组展机构的服务主要包括场地出租、设施设备提供、展会品牌保护、广告宣传等服务。
（二）对参展商的服务
参展商是场馆最重要的顾客之一，也是场馆最重要的服务对象之一， （三）对观众的服务
观众分为两种，一是对专业观众的服务，二是对普通观众的服务。 （四）对其他方面的服务
一般来说，会展场馆服务主要包括以下的内容。
一般物业服务。会展组织服务。展商招待服务。展览网络服务。 场地规划与搭建服务。宣传推广服务。其它服务。 提高会展场馆服务质量的方法
提高会展场馆的服务质量和工作质量需要一套完善的质量管理办法，在会展场馆服务管理活动中，可以按照计划、实施、监察和处理四个阶段来展开。 计划阶段。这一阶段的工作是制定服务管理的目标、服务管理计划。制定目标和计划必须有明确的目的性和必要性。在目标和计划中要明确规定达到服务管理标准的时间和要求，以及由谁来完成，用什么办法来完成等内容。
实施阶段。这个阶段的工作是严格按照已定的目标和计划，认真将它们付诸实施。
检查阶段。这个阶段的工作是对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果。还要将实施结果与计划阶段的目标和计划进行对比，以发现在实施阶段还存在哪些问题。
处理阶段。在这个阶段，要把成功的经验形成标准，并确定以后的工作按这个标准来做。对不成功的教训也要进行总结，以避免重犯类似的错误，对于尚未解决的问题，留待下一循环来解决。具体可以有以下的办法：
（1）借鉴国外先进的管理经验。 （2）委托专业公司全权管理。 （3）与会展城市各有关主管部门密切合作。 （4）用创新的理念去管理。
第二节 会展场馆的常规服务
场馆的经营收入主要来自两个方面：一是自营收入，二是依据法律规定，对场馆进行出租收入。会展场馆出租的程序是：租用方与出租方接洽→签订场地租赁合同→办理公安消防等相关手续→实现场馆租赁。
任何一个场馆都不可能完全满足场馆租用方的要求，场馆在向租用场馆方介
29
绍场地时应坚持实事求是的原则。要如实向场地租用方介绍场馆的实际情况，当租用方提出要求时要如实地给予短答复，切勿夸大其词，避免因达不到承诺而产生摩擦。
展馆在与展会承办单位签订《场馆租赁合同》后，至少应于展会开幕前15天（根据展览会规模及复杂程度确定提前量）召开对接会。
根据组委会的要求及时下达工作任务通知书，呈报领导及抄送各相关部门，其中涉及的主要服务部门有：展馆管理部、展馆经营部、保卫部、场地部、工程部等。
2.会展场馆服务运作程序
①开展前15天。场馆管理部、场馆经营部、保卫部、场地部、工程部根据展会整体情况，制订出切实可行的接待方案，并以此为依据进行筹备工作。
②开展前7天。场馆管理部的现场服务组按照经消防、保卫部门核准后的展位图划分展位管理责任区
③布展及展出。这一阶段是整个展会接待的重中之重 ④撤展
（二）会展场馆现场服务点的设置及提供的服务
不同规模、不同档次的展览，会展场馆现场服务点的设置会有不同，场馆需要设置的现场服务点主要包括：
1.展厅现场服务点
（1）设置、（2）服务点配置、（3）主要提供的服务 ①摊位临时搭建和改造 ②展具的现场租用
③水、电、气、电话、网络等工程服务的提供 ④咨询、答疑
⑤现场卫生、安全等的监督。 ⑥清场工作和交接
⑦根据需要临时提供的服务 ⑧接受临时的任务 （3）主要提供的服务
接受参展单位布展期间到达的展品或撤展期间待运展品的接货、搬运、仓储、运输以及开箱、包装业务等。
餐饮服务点为参展商和观众提供餐饮服务。
第三节 展览工程服务
一、场馆规划和展厅设计
30