开展VIP商务旅客服务的项目策划书
1、商务VIP服务的必要性：
据权威部门分析，随着我国高速铁路的快速发展，在高铁的优势距离200至1000公里的区域内。将会有大量的商务人士选择这种新的高速、安全的出行方式。如何为这些商务人士提供方便、快捷、舒适、尊贵、私密的服务，满足他们对于时间、环境、尊贵、个性化服务的需求。已是迫切摆在我们铁路服务部门面前的一个问题。铁路车站VIP服务，应立足于进站乘车、下车出站的每个环节，为铁路高端旅客提供方便、快捷、舒适、尊贵、私密的服务，满足他们对于时间、环境、尊贵、个性化服务的需求，提供一对一的具有附加值的服务。这种服务可以说是一种奢侈消费，并非每一个旅客都可以消费得起的，但是综合考虑高端旅客自身的工作压力、生活方式、社会身份以及生活水平的要求的因素，尤其是考虑到普通旅客正常进站通道的不便对高端旅客的影响，这种服务对于特定旅客成为必要的选择。 时下许多车站的VIP贵宾服务大概分为以下三种。第一种是车站针对软席旅客设置的免费软席旅客候车区；第二种是需要付费的在候车区域内设置沙发的所谓VIP候车室。第三种是一些大公司针对本公司客户设置的VIP候车室。上述三种贵宾服务都不能满足高端旅客服务的需求，因为第一、第二种服务区域内现在有大量的进城务工人员出现。因为自身素质的原因，使该区域内环境卫生根本体现不出贵宾服务所要求的环境优美，卫生整洁。第三种VIP服务则不能为非该公司的贵宾旅客提供优质服务。且上述三种区域都不能满足对高端旅客舒适、尊贵、私密的服务需求。 因此，建立高端旅客候车设施，是满足高端旅客服务的客观需要，也是对铁路客运服务的必要补充。 2、VIP贵宾服务的旅客客源：
（1)、为有消费能力的旅客提供舒适、优雅的大厅服务。
(2)、为各地的政府官员，高端商务人士提供舒适、尊贵、私密的小型贵宾厅服务。 (3)、与航空公司合作，为有空铁联运需求的旅客提供便利、舒适的服务。
3、VIP贵宾服务的服务内容：
为大厅候车的旅客提供配备专职服务人员引导进站，免费提供行李搬运、休息室内每天提供当天的多种报纸及商务旅客喜爱的杂志；网络服务强大，免费提供笔记本电脑使用及无限时上网服务；大厅及厅房配备先进的空气负离子机；设多台配备机顶盒的数字电视； 为政府官员，高端商务人士提供专用包房服务。
接站（安排接站人员及车辆到VIP专用停车场停车等候或前往休息室等候。列
车到达后，服务员车厢门口迎接，协助接取行李，之后旅客即可乘车离开车站，结束本次服务）。
送站（安排贵宾车辆经VIP通道驶入VIP停车场，服务员迎接贵宾至VIP休息厅，协助办理验票手续、搬运行李。贵宾经VIP专用通道，由引导员护送至车厢门口，结束本次服务。），甚至将VIP服务拓展到住宿、水疗、按摩、桑拿、游戏等康乐领域，让贵宾有多种选择空间。。
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。“舒适”，要求候机环境更加优雅，富有品味，其硬软件设施，如茶水、饮料、网络、报刊的服务品种更加丰富，种类更为齐全。如昆明百事特商务候机楼，甚至将VIP服务拓展到住宿、水疗、按摩、桑拿、游戏等康乐领域，让贵宾有多种选择空间。该候机楼大堂左边，是2个值机窗口，比老贵宾厅方便快捷的是，这里除了办理登机牌手续，同时能够进行行李托运，普通客人也可以在这里办理乘机手续，每年可分流100万人次出港旅客。在北京南、天津西、济南西、南京南、上海虹桥五个大站，京沪高铁为商务座和一等座旅客设立了VIP候车专区，配备专职服务人员全程引导，免费提供行李搬运、免费上网、报刊、饮品、食品服务，有条件的车站还提供专窗售票、专用车位临时停靠等服务。在列车上，一等座旅客能享受免费的小食品、饮品、报纸，商务座旅客还配备防寒毯、靠垫、眼罩、小毛巾、拖鞋、鞋套、耳机、液晶电视、阅读灯，与飞机商务舱服务非常接近，而且空间更宽敞。
不过，与机场商务舱旅客的豪华休息室相比，高铁车站的VIP休息区将朴素得多，而没有常旅客积分累计也会让铁路VIP服务的吸引力很难与航空相抗衡。
，到2020年，全国“四纵四横”高铁网建成时，80%以上的民航运输市场将受到冲击。寻找与高铁合作的空间，为此民航业提出空铁联运，中国民用机场协会相关负责人表示，全国至少有32家机场正在筹划空铁联运。
在距离背后，企业考虑的是时间成本。有分析显示，200至1000公里距离是高铁的优势距离，超过1000公里，愿意选择飞机的出行者占到大多数。
中国民航局局长李家祥此前在接受采访表示，高铁正在冲击民航，以里程划分，500公里左右航线受冲击程度超过50%以上，有的地方已形成“颠覆性”冲击，很难赚钱；对于800公里至1000公里左右的航线，约20%左右受到冲击
因此，我公司认为应在紧邻车站的地方建立商务候车楼，例如，将紧邻北京西站的京铁大酒店改建成高档的商务政务候车楼。立足于进站乘车、下车出站的每个环节，为铁路高端旅客提供方便、快捷、舒适、尊贵、私密的服务 在昆明机场，进入百事特商务候che楼，贵宾客户可以享受到全程贴身的管家服务，优雅舒适的客房空间，豪华浪漫的水疗健身，方便快捷的VIP服务，宽敞明亮的会议室??让人惊讶的是，以前这些服务都是在宾馆、
酒店方可享有的，而今，在机场即可了。百事特商务候机楼，是具备候机楼全套功能的全国首家集住宿、康乐、会议、VIP服务多功能于一体的贵宾候机厅。该楼于2007年12月31日正式开业，拥有四星级客房145间，设有13个冠名贵宾厅，面积从70平方米到260平方米不等。它的投入运营，标志着机场VIP服务由原来单一的模式进入产业集群的模式，跨入新的发展阶段。VIP服务进入产业集群的模式，其服务内涵得到进一步升华，形式更加丰富。据悉，昆明新机场在几年后将竣工投入使用，到时候这栋刚建造的商务候机楼将会作为“城市值机”大楼使用，旅客可以在离市区比较近的地方办理乘机手续后，由大巴送到新机场直接登机。届时，商务候机楼将发挥各项接待功能及优势，继续为昆明机场的发展起到桥梁纽带作用。 一、从商务贵宾的服务特征看产业集群的起源 （一）机场VIP服务特征
（二）VIP服务产品与其他传统地面服务产品的区别
从机场VIP服务的产品内涵分析，我们可以得出以下结论：VIP服务产品与其他传统地面服务产品既有联系又有区别，表现在：
1.前者除了为航空公司的头等公务旅客服务外，大多数客户的开发与机场代理业务关联较小，具有较为独立的价格体系，业务弹性相对较大，对客户、对市场有相对灵活的促销方式。而后者大多数客户的开发与机场代理业务关联较大，都为执行民航总局的定价，没有较为独立的价格体系，业务弹性相对较小。
2.前者服务人员、业务人员与客户主体接触是直接的，员工的言行就是机场服务高水平之窗口，对业务的影响更为敏感。后者部分服务人员、业务人员，如搬运、特种车辆、客舱服务、平衡配载、理货等，与客户主体接触是间接的，对业务的影响不大。
3.前者服务分为两部分，前端是与客户的信息交流（预约、接待、反馈），后端是作为运输服务生产的一部分。历来对后端较为重视，而忽略前端。后者更多表现为后端服务，与客户的信息交流只在某些岗位存在，如广播问讯、行李查询、办理乘机手续、引导旅客上下飞机等。
4.两者服务均具有延展性，可以利用机场资源，开展售票、酒店预订（包括住宿）、租车、购物、饮食、健身、娱乐等商旅服务。但是，前者面对的是具有较强的消费群体，后者面对的是具有普通消费能力的旅客。 因此，机场VIP服务的产品特性要求其运作机构是专业的、高效率的，更注重其灵活的服务技巧及精细化的管理内涵。
二、机场VIP服务产业集群的本质在于对VIP服务延展性产品的挖掘
对于VIP服务，其外围的延展性产品包括售票、酒店预订（包括住宿）、租车、旅游、购物、饮食、健身、娱乐（包括迷你电影院）等项目。这些服务组成了一条相对完整的产业链。
这条产业链运作水平之高低，将直接或间接地影响VIP服务产业的收益，进而影响机场临空产业的经济规模。对于机场当局而言，VIP服务产业不仅是其服务的一个窗口，更是其做大做强机场经济的重要组成部分。 当然，机场VIP服务产品从单一服务模式升华为多元化服务模式，是一种发展上的飞跃。其本质在于对其延展性产品的开发、经营。这往往与一个机场的吞吐量、机场离市区的远近及机场对其腹地的影响力密切相关。三者与VIP客户规模呈正相关的关系。即一个机场的吞吐量越大，离市区越远，对其腹地的影响力越广，其产生的VIP客户相对较多，反之则小。因为吞吐量越大，机场的共享空间越拥挤，旅客尤其是高端的航空旅客越需要一个安静舒适的空间，这就为贵宾候机厅的发展提供了前提条件。机场离市区越远，旅客担心未能准时搭上飞机，或担心路上塞车，往往早早来到机场，而飞机的起飞往往还要等上一段时间。为了消磨这段时光，他们急需一个放松娱乐的环境。这就为贵宾延展性产品的开发提供了前提条件。机场对其腹地的影响力越大，因为腹地离机场较远，旅客千里迢迢来乘坐飞机，更需要客房、餐饮、交通等延展性产品的无缝对接服务。因此，机场必须发挥VIP服务队伍的整体效能，以更加专业化的运作提供一条龙服务，来换取整体的效益。这就要求，如何在VIP服务产业链各个层面上充分利用机场的各种资源优势，或联合其他服务机构，优化资源配置，提高资源最大的利用效率和效益。
三、机场VIP服务的内在需求催生产业集群
装饰之简便，硬软件设施之简易，服务内涵之随意，着实令人瞠目结舌。第三种是一些大公司针对本公司客户设置的VIP候车室。
机场VIP服务是一种奢侈消费，不是必需的产品。与普通通道候机服务产品比，它更强调服务的便捷、舒适，更要求体现旅客的尊贵身份及隐私空间。那么，机场VIP服务的好不好，包括责任心、服务态度、服务技能、突发性事件的应变能力、机场通关效率等，哪一环节出现问题，都将失
去其真正的价值和意义。以服务作为机场VIP的主营业务，欲获得长足发展，道路只有一条：即以高品质的服务塑造品牌，通过品牌引导旅客的消费，获得经济和社会的效益。
其实，商务贵宾作为一种特许经营权，早在二十世纪九十年代初期，就已经逐步为机场高层管理者所认识，并以之为机场新的经济增长点（见表）。
从调查的情况分析，以上机场VIP收入与2006年之比，均在12%以上，其发展速度惊人。而厦门机场贵宾室及头等舱总的营业则达到1588.29万元，年增长率达到38.93%，占整个地勤公司营业收入的比重为21.64%。 在商务贵宾日益增长的今天，VIP成为机场掘金的新亮点，无论是成立专业公司经营，还是作为机场集团、候机楼管理公司、地勤公司的一个部门在运作，高层管理者对其经营指标一加再加，而作为具体的经营管理层，其面对的经营压力越来越大，一年更比一年难。那么，如何突破呢？笔者认为，必须以“VIP服务”为轴心，做大做强“延伸服务”产品，使之形成一条紧密的VIP服务产品链，“专业化、网络化、品牌化”成为其代名词。
“方便、快捷”，时下许多机场的贵宾候机厅均具备此项功能，但是对于“舒适、尊贵、私密”，却未必达到。有些机场VIP候机厅装饰之简便，硬软件设施之简易，服务内涵之随意，着实令人瞠目结舌。“舒适”，要求候机环境更加优雅，富有品味，其硬软件设施，如茶水、饮料、网络、报刊的服务品种更加丰富，种类更为齐全。如昆明百事特商务候机楼，甚至将VIP服务拓展到住宿、水疗、按摩、桑拿、游戏等康乐领域，让贵宾有多种选择空间。该候机楼大堂左边，是2个值机窗口，比老贵宾厅方便快捷的是，这里除了办理登机牌手续，同时能够进行行李托运，普通客人也可以在这里办理乘机手续，每年可分流100万人次出港旅客。