远程参加会议的PC可直接通过浏览器加入会议和培训，使用非常方便：
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改进客户服务——使其更加经济有效
随着各个领域所面临的投资限制日趋严格，采用视频的客户服务既降低了成本，又提供了更出色的支持。员工无需出行即可处理更多客户事件，并为各地点提供个性化的一对一服务。
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扩展不足的资源和增加各领域的专家——提高互动和通信能力
各领域的专家是公司最宝贵的资源，包括管理人员和专业技术人员，如医生、金融顾问和产品工程人员等。同时重要的是如何有效地使更多人能利用这些资源，来及时响应客户需求。Cisco Unified Videoconferencing产品有助于实现与更多客户的日常个人即时互动，无需耗费双方的出行时间或差旅费。这在出行困难或危险的情况下(例如SARS爆发期间)尤其重要，其实例包括远程医疗或视频法律指控应用等。它还有助于远程地点的员工向位于另一地点的专家求援，以便更加快速地提供客户支持和完成事件处理。
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十、IT支持服务中心：（可选）
? 目的：
——在中心建立IT支持呼叫中心，为员工提供实施IT服务帮助 ——提供7 x 24小时的IT技术支持
——所有客户只需呼叫一个统一的服务号码即可连接到IT支持人员
? 方案架构：
——在中心部署简易的IP呼叫中心平台，提供集中的呼叫引导和呼叫路由控制、集中的报表系统
——在中心点部署一定数量的IT支持人员，定制相关的IT支持流程，记录并管理IT服务内容和级别
——可利用IP语音平台的灵活性，在每个地点设置一个IT坐席，并将各个坐席统一进行话务分配，呼叫请求首选本地坐席，本地坐席忙在选其他坐席
——可通过网络直接维护客户办公室的设备
——中心系统提供全面的呼叫统计和报表功能，为客户的每一个服务请求提供全面的统计报告
? 建议的系统：
——Cisco Unified Contact Center Express ——Cisco IP 电话或软件电话
? 思科集成客服平台（IPCC Express）架构：
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如图所示，思科集成客服中心平台（IPCC Express）基于全IP承载平台，支持多点部署，无需任何专用的硬件，充分简化系统的部署并降低成本，以下是思科UCCX的主要特点：
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完全基于网络架构的纯IP呼叫中心平台，符合语音和呼叫中心发展趋势 支持全套呼叫中心功能的整合方案： －基于技能和预计等待时间的呼叫路由和排队
－自动语音应答功能（IVR），支持数据库集成和TTS/ASR －中文坐席软件，支持屏幕弹出 －中文大屏幕IP电话，或IP软件电话 －坐席按需录音和回放，班长席监听、培训 －中文实时、历史报表系统和报表定制工具 －预览式外拨功能 —基本Email交互服务 ?
支持增强的呼叫中心应用功能： －Web坐席 －Email坐席 —排班系统
—通话和屏幕记录和检索 ?
简单的平台组成：
－纯软件系统，无需大量专用的板卡的硬件 －同思科路由器和网络设备紧密集成
－扩容升级简单方便，只需增加软件License即可
一体化的软件平台： 思科IPCC Express是一个高度集成的软件应用平台，将全部呼叫中心所需的主要部件均集成在一个平台上，有效的降低成本和部署难度。IPCC Express包括以下功能：
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语音提示和引导（IPIVR）（免费提供 ） 呼叫路由和基于技能排队（ACD） 人工坐席和班长席（Cisco Agent Desktop） 呼叫流程定制工具 Email应用坐席 Web应用坐席
外拨应用坐席（预览式外拨） 按需录音
支持多点部署模式： ?
中心点部署Call Manager服务器实现集中的语音控制
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中心点部署IPCC Express服务器，实现集中的呼叫路由控制和呼叫排队
中心点部署的IPCC Express同时支持IPIVR功能，提供集中的语音提示和呼叫引导功能（如需要远程本地语音提示，可选择CVP） ?
全部的坐席和呼叫由中心点集中控制，可实现集中的实时和历史报表管理
灵活的坐席部署模式： ? ? ? ?
坐席可随意部署在中心点或远端节点
思科提供基于中文的IP坐席电话或基于PC的IP软件电话 思科提供基于PC的坐席端软件，支持丰富的坐席控制和集成应用
远端坐席可支持基于VPN的坐席部署，方便专家坐席和家庭坐席的部署（思科接入路由器提供集成的VPN功能）
经过测试的第三方应用集成 ? ? ?
思科提供经过测试的专业认证合作伙伴后台业务系统
通过可靠的集成提供一站式服务，将复杂的呼叫中心建设彻底简单化 采用目前流行的B/S架构，无需座席PC安装
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