上海遥瞻物业管理有限公司—ServeChina 辖区范围的电梯 23.检查所辖区范围的电梯是否正常，电梯保养、运及时与机电、保洁行、保洁情况，若发现问题、电梯故障； 领班或管理处反映。 检查装修户 24.有无卖淫嫖宿、聚众堵博、各种违章噪音现象； 劝阻，报告管理处 25. 有无违反装修细则规定的行为： 违反“装修细则规1）有已装修而未按规定办理装修手续的、在禁止时定” 间内装修的； 1.报告管理处处理 2）发现有违章搭建，或有拆、损现象及其他违章现2.多次劝阻无效的象； 违章严重的可采取3）有违反空调安装规定要求的现象； 对施工队断水、断4）没有闭门装修，装修材料及装修垃圾侵占或影响电处理。 了公共部位，建筑垃圾堵塞下水道的； 5）听到敲打声，有损坏承重墙、梁、柱、顶等或损 坏房屋结构的； 6）有损及或改变公共用水、煤气等管道、下水道及 电线电路的； 7）有装修户在公共部位堆积物、使用电 炉、在施工现场抽烟火种； 26.若发现有住户家中发出噪声，影响到其他业主/进行劝阻纠正 使用人的正常生活； 噪声应及时进行制 止； 注：1.巡逻要注意隐蔽，不要吸烟或相互交谈。做好记录，并将事件处理情况告之门卫保安和管理处。
2. 发现紧急情况，如渗漏、冒水、设施损坏、违章马上报告管理处、维修部。 三、监控中心保安岗位操作规范
1. 目的：为了对监控中心保安岗位实施规范化管理，确保监控中心正常运作。
2. 适用范围：适用于悦华物业管理有限公司管理的各小区（大楼）监控中心保安岗位。 3. 职责
3.1 管理部负责指导、监督各小区（大楼）监控中心保安工作。
3.2. 各小区（大楼）的物业管理处经理负责组织实施、检查各监控中心保安岗位人员工作的情况。保安主管协助管理处经理。
3.3 监控中心保安人员按规定的操作规程，操作监视设备，监视、报告屏幕出现的可疑情况。 3.4 监视设备的维修和保养计划由物业管理处经理（保安主管）负责编制，工程部负责实施。 4.工作步骤和方法
4.1 各小区（大楼）的电视安全监控系统和消防报警系统实行昼夜开通运行，设立24小时监控保安值班岗位，全面了解和严密监视各小区（大楼）的安全情况。 4.1.1监控中心保安人员上岗值勤要做好以下几点：
1）当班保安人员上岗前自我检查，按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，佩带胸卡值班； 2）交接班：上岗保安先确认监控设备工作的运行情况、设备清洁卫生情况，查看下岗保安人员交待的未了事项如何进行；完毕后，开始上岗值勤；
3）当班保安人员按规定时间换岗（每小时轮换一次），必须保持充沛的精力坚守岗位，严密监视屏幕各部位画面情况，不得打瞌睡或擅自离操作台； 4.1.2 监控录像要求：
当班监控保安人员就坐监控屏幕前，保持正确的坐姿，眼睛注视屏幕，精力集中，严密注视屏幕各部位画面情况，以高度的责任感认真观察，一旦发现屏幕出现可疑情况：
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1) 要及时采取跟踪监视和定点录象措施，善于捕捉各类疑点，掌握第一手资料；
2) 对于画面上的不明人与事，要正确及时地通知有关岗位人员加以注意和询查、盘问； 3) 向管理处经理（保安主管）报告；
4) 按组别和顺序进行录象和换带。当班保安班长负责每日上午9.00从管理处领带，在15分钟内将换下的带子注明日期和编号交管理处保存，一般保存一个月；若有可疑情况的需在带子上注明，并保存六个月。
5）做好监控保安工作记录?监控室保安工作值班记录? 4.1.3 监控中心保安人员应做好监控室保密工作。 1）监控室内严禁有与工作无关人员进入逗留；
2）监控记录不得外传，如遇外来人员借带，应有管理处经理的批条；
3）监控中心保安人员不得向外界泄露监控、消防设备资料和运行情况、本辖区监控点等； 4）严禁将电视监控设备挪作私用。
5）入室参观或工作联系人员，须经管理处经理批准和办理登记手续。 4.2 遇突发事件的处置：
1）当班保安人员应立即通知业主（住户）、事发部门和保安巡逻人员，迅速赶赴报警现场，查明情况；
2）如属于失误，应在设备上清除报警信号；
3）如确实发生紧急情况，应沉着冷静，按各?紧急异常处理作业管理规定?规定的程序进行； 4）报警电话：火警119、匪警110、救护120； 5）及时向管理处经理汇报。
4.3 监控设备和自动报警设备操作及保养。
1）应严格按监控和自动报警设备系统的?操作规程?操作；应爱护使用监控设备 。 2）如发现监视设备出现异常或故障，不准擅自摆弄，应立即报告管理处经理（保安主管）或通知工程部来人检修；
3）工程部负责按?物业管理服务设备、设施管理细则?进行保养、、检查和检修。
4.4监控中心保安人员应严格遵守上下班时间，值勤结束要做好交接班工作，详见《保安值勤交接班操作规范》；
1）下岗保安人员填写值班工作记录，做好交接班的口头和书面汇报；
2）下岗保安人员向上岗保安人员交待清楚本班次监视屏幕情况及须注意的末了事项； 3）应交待钥匙领还记录、管理处交办的其他任务；
4）用抹布擦抹清洁监控操作台面，把移交用品摆放整齐有序；
4.5 每周应进行一次大扫除，每班要做好监控室的清洁卫生工作。保持监控室的工作环境整洁和宁静，严禁吸烟，严禁使用电水壶及其他明火，设备与操作台上不得堆放任何物品。 4.6 监控中心保安人员负责对讲机电池的充放电及充放电记录工作，具体见《警用器械管理规定》执行。
四、楼宇内保安岗位操作规范 1. 目的
为了严格把好大堂通道关，为管理区域的安全、祥和提供共用区域防范性服务。 2. 适用范围
适用于各辖区楼宇内值勤保安岗位。 3. 职责
3.1 管理处负责监督、检查楼宇内值勤保安人员工作情况。 3..2 楼宇内值勤保安人员按规定要求认真值勤。 4. 操作步骤和方法
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4.1 楼宇内值勤保安人员必须精神饱满，站姿端正，真诚微笑，在楼门、大堂、厅区域执行安全保卫任务。
4.1.1 楼宇内值勤保安人员按规定时间签到着装，认真查阅上班次的值班记录，了解当日楼内业主、宾客的动态情况及其他特殊情况，按“保安交接班操作规范”做好上岗交接班工作； 4.1.2 大堂保安必须坚守岗位，如工作要求需离开岗位巡楼检查时，要招呼其他保安照应该区域。 4.1.3 遇业主（使用人）要主动打招呼问好，有礼貌地回答遇业主（使用人）安全查询，实行文明服务。
4.1.4 掌握在大堂活动的客人动态。遇不明身份者，问清情况，与业主（使用人）及时联系，办理有关手续后方可入内；发现行动异常的客人做好控制，要报告班长或管理处；发现客人的遗留物品要做好监护，防止他人取走；
4.1.5 发现客人的遗留物品要做好监护，防止他人取走；制止、劝告客人不要在大堂拍照。不要坐在花基（水基）上。
4.1.6 定时对大楼进行巡查，在楼面或应急楼梯内是否有闲杂人员和违反治安的人或事，酌情及时处理，保证大楼秩序井然。
4.1.7 高峰时期维持大厅电梯口秩序，确保大堂通畅无阻，提醒业主保管好随身物品。摆放好指示牌，制止无关员工穿行大堂。
4.1.6 接到报案或治安布防时，立即赶到现场，加强对不明身份人员离楼的盘查、观察，注意从中发现可疑人员，保护好现场。
4.1.7 注意重点保护好大堂的贵重物品、公共设施（如工艺品、屏风）。
4.2 当值时，应正确使用和保管岗位内的所有物品，当班者应对本次使用的物品负有责任，交接班应对物品的种类、数量及完好程度进行检查、登记、移交。
4.3 认真填写保安交接班记录，发现可疑情况，不论如何处理都应有记录，应对物品的种类、数量及完好程度进行检查、登记、移交，做好交接岗和交接班的口头与书面移交工作。 五、停车场（库）入口岗管理规定 1 目的
为了使停车场（库）入口岗有效地控制无证、无牌车辆的驶入。 2. 适用范围
适用于设有停车场（库）入口岗的动态管理。 3. 操作步骤
3.1 当有车辆驶入车场时，必须分清是临时租用车位，还是月租车位车辆，并向司机敬礼。 3.2 当司机开启车窗时，用规范语言微笑说：“先生（小姐）您好”，热情、主动的接过司机月卡查验是否与车牌相符，无误后帮助插卡，对临时租用车位司机说：“为了您的车辆安全，请把您的行驶证交给我们登记保管”，从司机手中接过行驶证查验时说：“谢谢”，同时取出电脑计时卡、泊车（证）卡递交司机，指挥车辆进场。
3.3 在交换证、卡同时，把泊车（副）卡夹行驶证递交收银室登记保管。
3.4 如有特殊情况需要离岗，（喝水、用餐、上洗手间）必须请示领班安排人员交接顶岗后方能离岗。
3.5 对确属 月卡车，车主又忘带月卡要求进场，必须请示同意后，登记“停车场（库）出入岗事件登记表” 方能进场。
3.6 严格执行岗位职责，认真做好交接班工作，上下班时在“停车场（库）出入岗事件登记表”分别签名，并把本班的未完成工作项目移交清楚。
六、保安文明服务操作规范 1. 目的
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为保安值勤提供行为准则，确保值勤人员具有良好的形象和精神风貌，言语行为规范，文明礼貌，优质服务。 2. 适用范围
适用于上海悦华物业管理有限公司各岗位保安值勤人员。 3. 职责
3.1 管理部负责定期检查、考核保安值勤人员执行情况。 3.2 管理处负责日常检查和考评工作。 3.3 保安值勤人员负责值勤时的文明礼貌。 4. 工作内容
4.1 保安岗位值勤行为准则：
4.1.1 保安服务是物业服务的一个窗口，要求当值的保安人员注意仪表仪容，保持良好的岗位形象。态度和蔼，仪态端庄、自然、热情，举止大方，不卑不亢,做到“五敬礼”。 4.1.2 当班保安人员应穿规定的警服值勤，警服规范、干净、整洁、挺括；警服纽扣要全部扣好，衣袖、领带必须结正，武装带扎紧，胸卡佩带在胸前左上方；立岗戴手套；一律不得佩戴首饰。 4.1.3 当班保安人员服务用语要规范，说话和气，口齿清楚；接待用户或来访人员时应彬彬有礼，微笑服务，多用敬语。
4.1.4 保安值勤巡岗时，要姿态良好，精神振作，抬头挺胸，行走步伐轻盈，动作干练、迅速、自然，反应灵活，有军人气质；神态要真诚、热情。 4.1.5 保安执勤时双手不得叉腰、交叉胸前、插入裤兜或随意乱放，不得在业主或客户面前抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔等;不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰；不准吸烟、吃零食；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚；不得随地吐痰、乱丢杂物；不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。
4.1.6 坐岗时，坐姿必须挺直，应平坐在椅子上，端庄大方，眼睛巡视前方，不准东倒西歪或趴在桌子上。
4.1.7 保安值勤人员要注意检查和保持仪表。衣着整洁、挺括、得体，但不得在当众整理个人衣物。
4.1.8 保安人员值勤时，要主动热情，发挥微笑服务作用，通过诚挚的微笑把尊重传给对方，制造良好的工作气氛，塑造企业形象。 4.2 着装规范
按《公司服装管理细则》着装，必须穿黑色皮鞋。制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、BB机、手机、钥匙扣等；服装衣袋不得装过大过厚物品；不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤脚、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。 4.3仪态及礼貌文件用语：
（1）保安员应保持良好的岗位形象，态度和蔼，仪态端庄、自然、大方、热情。
（2）保安岗位执勤文明用语：“早晨好”、您好”、“请”、“不客气”、“对不起”，‘谢谢”、“欢迎光临”、“请合作”、“我能为您提供什么帮助”“再见”??。 4.4 保安岗位执勤文明礼貌服务要求： 4.4.1 所有门岗保安
(1)上岗站立时，应成立正姿势，收腹挺胸抬头两眼平视，身体直立，两臂伸直五指并拢紧贴裤线；行走巡查时，应身体挺直，抬头两眼平视，两手在身体两侧自然摆动；
(2)与业主或客户交谈时，应面带微笑身体直立，两手叠放于腹前。 (3)指挥车辆时，应注意站于车辆正前方车身两侧，左手臂伸直指向引导方向，右手小臂弯曲在胸前向指引方向摆动；示意车辆停止行驶时，左手臂抬起与肩平并向身体前方伸直，五指并拢手掌向上竖起与手臂成直角。
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(3)指挥车辆时，应注意站于车辆正前方车身两侧，左手臂伸直指向引导方向，右手小臂弯曲在胸前向指引方向摆动；示意车辆停止行驶时，左手臂抬起与肩平并向身体前方伸直，五指并拢手掌向上竖起与手臂成直角。
(4)业主或客户询问时，应先敬礼。敬礼时，成立正姿势，身体挺直，右手小臂自然弯曲从右胸前自然提起，大臂后张与肩平齐，五指并拢贴紧帽沿微向外翻；然后主动问好“先生（小姐）您好：请问有什么事需要我们的帮助”，应要热情、耐心地回答，不可有烦躁、敷衍之神态，并给予路线指引。若不清楚的，要说：“对不起”或“对不起！请你稍等：让我给您打听一下。”等，办事要迅速，不可让业主或客户久等。 4.4.2 写字楼保安
办公人员上班高峰期，要主动为办公人员提供电梯服务，并向办公人员提供服务指引，“请”、“请稍等”、“请乘这部电梯??同时向熟悉的人员问好，“早安”、“早晨好！”。
（2）见办公人员搬出物品时，先上前主动打招呼“先生（小姐）您好”！敬礼，然后再履行手续“对不起！请出示您的出门条”。当办公人员搬运物品有困难时，要主动帮忙，办公人员示谢意，用“不用谢”或“不客气，没关系”回答。（3）见上级领导或着制装的军人、公安人员要行礼和问好，对来写字楼办事的军人、公安人员要主动提供路线指引。
（4）对向保安员咨询、办事的业主或客户，保安员应神态热情，主动问好“先生（小姐）您好：请问有什么事需要我们的帮助”；并积极提供帮助。
（5）客访或发函时，要先轻敲房门或按门铃，向业主或客户问好，说明来意，取得业主或客户同意后，方可进入业主或客户办公室，严禁值班人员随便进入业主或客户办公室干扰客户办公。 （6）夜间、节假日来访人员，值班人员应先做到“先生（小姐）您好，请问您有什么事？”如来访理由合理，再说“先生（小姐），请出示您的有效证件，以便登记”。如无任何理由，礼貌给予谢绝：“对不起！写字楼封闭管理期间，拒绝来访！”
（7）夜间、节假日查楼时，对业主或客户门要轻敲、轻推，“请问有人吗？”语气要平缓、和气，不可粗暴。业主或客户开门后，一定要做到“对不起！打扰您了，我们正在查楼，有什么需要帮助的，请与保安部联系”。
（8）如遇业主或客户的投诉，要专注、诚恳地听取，问明原因后立即报告，并协助处理，对业主或客户姓名、单位、投诉内容做好详细记录，详见《业主（客户）沟通、回访及投诉管理程序》。
4．5．3停车场（库）门岗
1）对来泊车的车主要做到：先行军礼，再说：“先生/女士您好！请问您停车吗？”；当车辆驶出门岗时应说：“您好，请您付费或您的车位使用费已经到期了，请您按规定交费。”、“这是您的收据，请收好！”
2）对违章行车者应说：“对不起，我小区是单行路线，请您按规定方向行驶！”、“谢谢您的合作”； 对违章停车者应说：“对不起，这里禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”、“谢谢合作！”；
3）对车库内无关人员等应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车库内过多停留或玩耍。”“多谢您的合作！” 七、保安交接班管理规定 1. 目的
为了使各保安岗位交接班规范有序，有岗必有人，杜绝漏洞。 2. 适用范围
适用于上海悦华物业管理有限公司管辖的物业小区（大楼）的所有保安岗位。 3. 职责
3.1 管理部负责制定保安岗位交接班要求，监督、检查各管理处保安岗位值勤情况。
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