第 四 章 第18页 共 26页 第 C 版 第 2 次 修订 主 题：管理要求 颁布日期：2012年12月1日 沟通。评审的内容包括委托书的全部项目，确认无误后双方在委托书上签名。 质 量 手 册 （5）工程检测项目由综合办公室接待客户，由客户填写“工程检测委托单”。 （6）如果合同（包括委托书）的内容与客户的要求存在差异，应在检测工作开始之前由综合办公室人员与客户沟通解决。检测组在执行合同过程中如有重大变化，应及时向综合办公室负责人汇报，待与客户沟通达成一致后签订补充合同。
（7）公司授权签字人在批准检测报告时，应检查报告是否符合委托书内容和合同条款。 4.7 申诉和投诉
实施《处理客户申诉和投诉程序》（DDJC-CX05-2012），充分识别来自客户和其他相关方的申诉和投诉，并及时得到处理是提高自身检验能力、树立社会形象和权威的需要。
4.7.1 信息管理
（1）申诉信息可能来自以下的任何范围，由主管该范围的部门负责收集： 1.客户和委托方； 2.政府部门和上级机构；
3.社会各相关方（包括行业、相关组织和街区）； 4.内部员工。
（2）按其申诉的严重性分为以下三类，并按其紧迫性分别处理： 1.意见；
2.口头或书面抱怨； 3.投诉。 4.7.2 处理措施
（1）由质量主管组织对质量体系的审核。审核可以是全部的，也可以是局部要素的： 1.质量方针或程序； 2.《评审准则》的要求； 3.检验质量控制的疑问。
（2）建立预防抱怨产生的措施。包括：
1.明确各部门及人员对客户和相关方的接待、交往责任和要求；
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第 四 章 第19页 共 26页 第 C 版 第 2 次 修订 主 题：管理要求 颁布日期：2012年12月1日 2.规定参与社会、行业和社团有关活动的要求； 质 量 手 册 3.各负责人经常收集员工的意见和反应； 4.注意网站和其它信息；
5.执行《预防、纠正措施控制程序》（DDJC-CX07-2012）。 4.7.3 处理记录
各部门收集到的申诉投诉信息应立即传送到综合室办公室记载和处理。程序是： （1）登记； （2）分类归纳立项；
（3）分析原因，按原因提出措施； （4）交责任部门实施措施； （5）监督员和综合办公室跟踪验证； （6）综合办公室组织回访。 4.7.4 验证和回访
（1）抱怨的处理措施实施后应组织回访，以验证抱怨的消除程度。
（2）办公室应建立年度计划，对客户和委托方实施回访，以征求对本公司质量、管理和人员等方面的意见，达到有效沟通。
（3）回访记录是识别抱怨和预防措施的信息。
（4）综合办公室应保存记载、立项、分析、处理、验证和回访的记录。 4.8 纠正措施
实施《预防、纠正措施控制的程序》（DDJC-CX07-2012）经评审可以修复的不合格品和单一性的Ⅰ、Ⅱ类不合格项，应由责任部门实施纠正，经监督员验证合格后关闭。
4.8.1 不符合工作的范围
当发生下列情况之一时，应采取纠正措施，消除不合格因素，防止不合格再发生。 （1）连续发生或具有倾向性发生的不合格；
（2）可能造成检验质量、社会和财务影响的不合格； （3）Ⅲ类不合格项。 4.8.2 纠正和预防措施
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质 量 手 册 主 题：管理要求 （1）确定实施纠正措施的不合格； （2）分析并确定原因，提出措施； （3）评价确保不合格不再发生的措施； （4）实施措施；
（5）记录所采取措施的结果； （6）评审所采取措施的有效性。
第 四 章 第20页 共 26页 第 C 版 第 2次 修订 颁布日期：2012年12月1日 （7）根据可获得的一切信息，采取预防不合格产生的措施，信息包括： 1.客户反应，市场和网站信息； 2.质量体系审核和评审； 3.监督和检验校核记录； 4.数据分析；
5.不合格的产生和纠正措施； 6.其它信息。
（8）预防措施的采取应与潜在问题的影响程度相适宜，影响包括： 1.潜在的对检验结果准确性、可靠性和公正性影响。 2.涉及法律、法规的影响； 3.单位形象； 4.财务影响； 5.预防措施的费用。
（9）采取的预防措施应规定以下方面的要求： 1.确定潜在发生不合格及其原因，提出预防措施； 2.评价措施予以确定； 3.实施措施；
4.记录所采取措施的结果； 5.评审所采取的预防措施。 4.8.3 结果验证
对不符合工作控制中采取的“纠正”活动进行评价，当评价表明不符合工作可能再度发
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第 四 章 第21页 共 26页 第 C 版 第 2 次 修订 主 题：管理要求 颁布日期：2012年12月1日 生，或对本公司工作是否符合其政策和程序有怀疑时，将立即执行《不合格控制和纠正及预质 量 手 册 防措施程序》（DDJC-CX06-2012），当对本公司是否符合《评审准则》有怀疑时，要尽快根据内部审核的规定，对相关活动区域进行一次附加的审核。
4.9 记录
质量记录和技术性记录是为完成检验活动提供客观证据的文件，必须完整存档，规范管理，加强记录的保密性与安全性。为了证实质量体系和产品质量检验的符合性，实现可靠的追溯性，建立《记录管理程序》（DDJC-CX08-2012）对记录的产生、收集、编目、保管、查阅和销毁实施控制。
4.9.1 记录控制范围
（1）样品接收、抽取、制备和处置记录；
（2）仪器设备、标准物质和重要耗材质量证明文件和验收记录； （3）仪器设备和标准物质计量检定和量值溯源记录； （4）检验、计算、换算导出记录和检验证书（报告）副本； （5）设施和环境监测记录；
（6）人员培训、考核和资格能力鉴定记录； （7）支持性服务记录；
（8）质量体系运行、审核、评审记录； （9）监督记录。 （10）原始记录
①原始记录是质量活动检验结果及仪器校验与维修的如实记载，不允许随意更改，不许删减；
②原始记录的格式应按照试验规范、标准中规定的格式，不准使用铅笔填写，应用钢笔或圆珠笔填写，内容应填写完整，应有抽样人员、检测人员和复核人员的签名；
③原始记录如确需更改，作废数据应划两条水平线，将正确数据填写上方，加盖更改人印章；
④原始记录按期送档案室统一保管，保存期及销毁方法按照技术档案有关条例执行（一般保存两年）；
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第 四 章 第22页 共 26页 第 C 版 第2 次 修订 主 题：管理要求 颁布日期：2012年12月1日 ⑤对于计算机自动采集的，而且数据量极大的原始记录，无需全部输出，但需完整的拷质 量 手 册 贝到软盘上，由各检测组根据保存环境要求妥善保存，保存期不少于两年；
⑥原始记录的保存执行档案管理制度。
（11）综合办公室负责全公司记录档案的管理,并对记录的规范性进行监督。 4.9.2 记录控制职责分工
（1）记录是为完成的活动或达到的结果提供客观证据的活动过程，形成的文件也是质量活动的见证文件。本公司识别、收集、索引、存取、存档、存放、维护和清理质量记录和技术记录工作执行《记录和档案管理程序》（DDJC-CX07-2012）。
（2）质量记录表明质量要求得到满足的程度，同时也为质量体系要素运行的有效性和为质量活动的可追溯性提供客观证据。质量记录包括来自内部审核和管理评审的报告及纠正和预防措施的记录，客观、真实、准确、及时地做好质量记录是全体员工必须遵守的准则：
1.监督员负责质量体系运行、审核、评审和监督记录的收集整理； 2.综合办公室负责人员培训、考核和资格能力鉴定记录的收集整理；
3.财务室负责仪器设备、标准物质及耗材的采购、供应方评价、计量检定、质量证明文件和验收记录的收集整理；
4.综合办公室负责检验方法选用、评审和试验室间比对/能力验证记录的收集和整理； 5.综合办公室负责委托要求评审、检验分包、环境监控和报怨处置记录的收集整理； 6.各检测室负责检验、计算、换算、数据分析、检验报告（证书）底稿、样品接收器、抽样、制备的收集整理。
①所有记录应清晰明了，并以便于存取的方式存放和保存在具有防止损坏、变质、丢失等适宜环境的设施中。本中心在程序中明确规定了记录的保存期。
②本公司要求所有记录应予安全保护和保密。
③本公司保护和备份以电子形式存储的记录，并防止未经授权的侵入或修改并执行《记录和档案管理程序》（DDJC-CX07-2012）。
4.9.3 记录控制措施
（1）主管该要素的部门负责管理该要素所涉及的供应方，应记录每一次提供服务和产品的业绩，包括时间、数量及质量情况。
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