毕 业 论 文
题目：大堂酒廊服务质量的问
题分析及对策
学 院： 经济与管理学院 专 业： 旅游管理 学 生： 学 号： 指导教师：
二○一五年四月
JY
JY大堂酒廊服务质量的问题分析及对策
Analysis of the current situation of JY lobby lounge
service quality and countermeasures
院 系 经济与管理学院 专 业 旅游管理 班 级 学 号
姓 名 指导教师 职 称 负责教师
沈阳航空航天大学 2015年4月
I 沈阳航空航天大学本科毕业论文
摘 要
近年来，随着人们经济水平和精神物质需求的不断提高，人们对星级酒店大堂酒廊的服务质量越加重视。星级酒店的大堂酒廊以自身独特的环境设计和顾客体验作为消费产品吸引人们进行消费。大堂酒廊较为休闲与商务的环境，吸引了各个阶层次的客人来进行商务会谈，朋友会面。在一定程度来讲，往往来大堂酒廊的各个层次顾客进行消费，同时也监督着大堂酒廊服务的质量，大堂酒廊服务质量的优劣状况，在一定程度上可以体现反映出酒店服务的优劣程度。因此，通过对大堂酒廊服务质量的现状与问题分析，进而提出提升大堂酒廊服务质量的对策方案，进而让大堂酒廊整体服务质量的改善和提高有着良好的影响。
本论文以JY大酒店大堂酒廊为研究对象，结合自身在JY酒店大堂酒廊的实习经验，综合运用现代经济学、管理学，饭店管理等理论，统计与整理相关文献资料，主要对星级酒店大堂酒廊的服务质量的软硬件设施、员工行为形象、顾客的消费体验和竞争对手状况进行分析，指出其目前大堂酒廊存在的主要问题，并根据反馈的问题提出合理性的相关对策建议。
关键词：服务质量；大堂酒廊；问题分析；对策
I
II 沈阳航空航天大学本科毕业论文
Abstract
In recent years, with the continuous improvement of people's economic level and the material and spiritual needs, people of star hotel lobby lounge service quality increasingly attention. Stars Hotel lobby lounge with unique environment design and customer experience as consumer products to attract people to spend money. The lobby lounge is leisure and business environment, to attract all levels of guests for business talks, to meet friends. In terms of a certain degree, often to all levels of customer of the lobby lounge for consumption, also oversees the lobby lounge service quality and status of the pros and cons of the lobby lounge service quality, in a certain extent can reflect the pros and cons of hotel service quality. Therefore, the service quality of the lobby lounge of analysis of the current situation and problems, and puts forward to upgrade the lobby lounge service quality strategy, has a good effect to lobby lounge overall service quality improvement. This paper taking the JY hotel lobby lounge as the research object, combined with its in JY hotel lobby lounge of the internship experience, comprehensive use of modern economics and management science, hotel management theory; statistics and finishing the relevant literature, mainly star hotel lobby lounge on the service quality of the software and hardware facilities, staff behavior image, customer consumer experience and situation of the competitors are analyzed. It is pointed out that the lobby lounge is the main problem, and put forward the reasonable countermeasures and suggestions according to the feedback of the problem.
Keywords: Service quality;；lobby lounge; Problem analysis；Countermeasures；
II
目 录
前 言 ................................................................. 1 一、大堂酒廊服务质量概述 ............................................... 2
（一） 大堂酒廊的概述 ............................................... 2 （二） 服务质量概述 ................................................. 2 二、 JY大堂酒廊服务质量现状及问题分析 .................................. 5
（一） 环境氛围方面 ................................................. 5 （二） 服务水平方面 ................................................. 6 （三） 产品质量方面 ................................................. 6 （四） 设备设施方面 ................................................. 7 （五） 安全卫生方面 ................................................. 7 三、 JY大堂酒廊服务质量问题的原因 ...................................... 8
（一）环境氛围营造设计缺陷，未充分利用视听设施 ...................... 8 （二）整体服务质量水平低，员工素质参差不齐 .......................... 8 （三）产品质量监督质检不到位，缺乏完善的服务标准 .................... 9 （四）设备设施的不规范使用，缺乏有效的维修保养工作 ................. 9 （五）缺少卫生安全意识，消防意识薄弱 ................................ 9 四、JY大堂酒廊服务质量的改进对策 ...................................... 10
(一) 积极营造环境氛围，充分利用视听设施 ........................... 10 （二）完善服务质量管理体系，积极培训员工服务技能 ................... 10 （三）制定详细服务质量内容标准，质检工作深入细节 ................... 11 （四）合理规范使用设备设施，及时有效地做好保养工作 ................. 12 （五）完善卫生管理体系，加强消防安全意识 ........................... 12 参考文献 .............................................................. 13 结束语 ................................................................ 14 致 谢 ................................................................ 15
III