1 沈阳航空航天大学本科毕业论文
前 言
酒店行业是旅游服务行业生存与发展的重要基础之一，伴随着旅游市场经济飞速发展和人们物质精神需求的不断增加，我国的行业结构发生巨大的变化，旅游服务业所占的比重将逐渐提高，顾客对于高星级酒店服务的质量要求也将随之重视。旅游市场日益趋向成熟，酒店服务质量也受到了极大的重视。大堂酒廊作为酒店的重要区域，更具相对独立性，能表达酒店档次和品位，提供优雅、精致、奢华的生活方式。大堂酒廊作为顾客进入酒店的第一场所，大堂酒廊的首次印象极大的影响了顾客对于酒店的服务质量的评判。为此，酒店大堂酒廊服务质量的现状和问题的研究，显得越来越重要。本文结合自身的实习经历对酒店大堂酒廊服务质量现状和问题的分析，进而提出一些合理性的建议及对策，希望能较大限度的保障大堂酒廊的高服务质量和盈利的进行。
本文从阐述饭店服务质量的特性和相关信息入手，并结合自身在JY酒店大堂酒廊实习的工作经验，从酒店大堂酒廊服务质量管理现状分析，提出改进措施，并分析了目前适合大堂酒廊改进服务质量的有效方法，以供不同的饭店企业参考。
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一、大堂酒廊服务质量概述 （一）大堂酒廊的概述
1．大堂酒廊的概念
大堂酒廊（通称“大堂吧”）英文名为Lobby Lounge 或The Lounge，通常设置在星级酒店大堂处、为顾客提供给商务会谈，朋友会面、供应茶酒和精致小食的休闲餐饮营业场所。
2．大堂酒廊的特性
设置在星级酒店在大堂中，具有酒吧性质的餐饮经营场所，扮演着酒店中重要的角色，为顾客提供餐饮食品、休闲娱乐放松和商务洽谈环境。根据酒店的所具有的功能来看，酒廊可分为以下特征[1]。
（1）大堂酒廊具有餐饮性性质。作为酒店在大堂中设置的具有酒吧性质的餐饮经营场所。酒店大堂酒廊供应酒、茶水、小吃、西式美点和下午茶等饮食产品，故具有餐饮营业场所体现出的餐饮性。
（2）大堂酒廊具有休闲消遣性性质。大堂酒廊轻松舒适的休闲环境，吸引了各个阶层次的顾客来进行朋友会面，娱乐消遣，使其具有较强的休闲消遣性质；
（3）大堂酒廊具有商务性性质。在星级酒店中，大堂酒廊还有着为顾客提供提供商务洽谈平台的作用。因此说酒店大堂酒廊具有餐饮性、休闲消遣性、商务性等的特性[2]。
（二）服务质量概述
1．服务质量的概念
服务质量是指是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度[3]。
《星级服务饭店质量标准》中，则对服务质量做出这样的定义：服务质量指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的
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物质和心理的满意程度。 2．服务质量的特征
顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下7个方面的服务质量特性[4]： （1）功能性
功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。 （2）经济性
经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。 （3）安全性
安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。 （4）时间性
时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面 （5）舒适性
在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。 （6）文明性
文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。 （7）针对性
针对性是指除了必要的质量服务外，企业所提供的个性化服务内容，为顾客提供个性化需求的服务
3．大堂酒廊服务质量内容
根据大堂酒廊而来分析，酒廊的服务质量内容包括了设施氛围环境、服务水平、
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产品质量、设备设施和安全卫生五个方面。 （1）氛围环境
环境氛围，为大堂酒廊服务质量内容的不可遏少的组成之一。大堂酒廊的气氛环境是由装饰、建筑风格、音响、灯光以及陈设等因素组成。因此大堂酒廊必须十分注意环境气氛的设计与布置，让客人感到安静、舒适、愉快。环境是由一些实体因素组成的有机体，可以直接满足人的生理或功能需求；而氛围是这些实体因素传递出的潜在环境意义，是一个独立于这些实体全新的知觉集合体。因此，环境是氛围表达的介体，氛围是环境设计的目的，同时也遵循环境心理反应的机理[6] （2）服务水平
大堂酒廊的工作由本部门员工为顾客所提供体现出来，员工服务的整体素质是衡量酒店大堂酒廊服务质量水平的重要标准之一。包含以下几个方面：
① 服务态度，良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。一名优秀的服务员对客服务一定要做到：主动、热情、耐心、效率、细致、周到。
② 礼貌礼节，是服务水平的最基本的要素。良好的礼貌礼节，能使客人产生好的印象，也是饭店服务员文明的标志。礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。端庄大方的仪容仪表，自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。
③ 服务技能，是服务质量的基础。应具有相应的服务知识技能，才能适合大堂酒廊的工作需求。
④ 个性化服务，以标准化服务为基础，但不局限于标准，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务[7]，满足大堂酒廊顾客合理性和特殊化需求，如果酒店大堂酒廊的服务质量能够超乎顾客心中的期望值，那么来酒店进行消费的顾客将给及酒廊高品质服务评价。 （3）产品质量
顾客所消费的产品，符合酒店的标准和顾客本身的要求以否，往往顾客将产品质量好坏的感觉作为大堂酒廊服务质量的重要依据。 （4）设备设施
[5]
大堂酒廊内所有支撑运营的硬件设备，包含机器设备、网络、餐具杯具和装饰物等。较高的硬件设施体现出大堂酒廊的对品质的用心，更可以让顾客感觉所消费物有所值，从而提高优质服务质量的印象。 （5）安全卫生
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安全与卫生是顾客对服务质量的基本要求之一，安全放心的消费品才能保证顾客的人身安全。从安全方面来看，顾客隐私、信用卡和顾客身份信息都需要特别的注意，如果顾客的安全信息找到泄密，可能将给酒店引来不必要的麻烦。
二、JY大堂酒廊服务质量的现状及问题分析
JY大堂酒廊作为餐饮酒水部门中服务质量状况最易被顾客所注意的部门，大堂酒廊在很多方面都做得相当不错，在自身条件方面JY大堂酒廊是全市地理位置最高的空中酒廊，纵观全城，视野宽广。在餐饮方面，JY大堂酒廊不仅仅提供了相应的小吃，比如牛排、汉堡、沙拉和诱人的甜品糕点与精美的下午茶套餐，还能品尝到富有特色的饮品和鸡尾酒，让顾客在休闲之时也能享受美食和饮品带来的欢乐。在商务方面，JY大堂酒廊商务简洁大方的舒适环境，吸引了各行各业的商务人士来进行业务商谈和生意合作，安全隐私的洽谈环境让顾客能安心放松地洽谈。
但是目前JY大堂酒廊为顾客提供高质量的服务的同时，还存在着一些现象，下面依照大堂酒廊服务质量内容和自身实习经历，来对JY酒店大堂酒廊存在的一些现状进行描述和分析。
（一）环境氛围方面
1．从视觉效果来看，一方面，酒店商务型的设计风格简洁大方的视觉效果，极大的提高了顾客对酒店的优秀印象，但是其中单一的商务酒店风格设计难以满足JY酒店的各个层次的顾客群体，其二JY酒廊的一层不变的装饰同时也体现出缺少个性化的顾客需求，在实习期间的六个月中，大堂酒廊没有对于节假日的酒廊装饰进行安排，缺少灵活性，酒店的常住客可能形成了视觉疲劳。JY酒店大堂酒廊环境布置宽大气派，具有商务型风格的简约严谨，但是JY大堂酒廊座椅设施的摆放过于紧凑，桌椅之间的距离过于狭小。在实习期间，经常有顾客抱怨桌椅的距离过小而要求换位置的现象，酒店为了自身利益的最大化而牺牲了顾客的环境视觉享受。
2．从听觉效果来看，一方面，整个大堂酒廊的背景音乐，不稳定的音量调整影响到客人的正常对话，这并不符合酒店规范的音量控制。另一方面，晚间时候，驻唱乐队的部分演唱曲目风格的调换也影响到客人的正常谈话等其他活动。有时候，酒廊
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