一个好的目标应是明确的、可衡量的、可达到的、实际的、有时间规定的，即SMART目标。在设置目标时应注意：
（1）可从自己最想做的事情入手，定下初步目标。再根据SMART目标原则进行修改： （2）设置目标时，确保目标是明确的，而不是模糊的。目标比较精确的表达了想要达到的结果。 （3）目标是否说明了自己能做的、能做得更好的和什么时候可以达到目标。
（4）确保目标是可实现的。目标的挑战性不能太高或太低。应根据时间、工作量及其他条件来衡量这个目标是否可行。
（5）确保目标对团队及公司目标有否贡献。 （6）确保目标有时间限制。 （7）不要一次设定三个以上的目标。
5、在压力不足与压力过度之间保持平衡要注意什么？ 答：
每个人对压力的反应都是不一样的。压力是可以把握的，调整好自己的生活，组织好自己的工作并保持工作与生活之间的饿平衡，都有助于减轻压力。
比如，尽量把工作放在上班时间内完成；把工作留在单位；和家人、朋友度过有意义的周末；保持运动等。要明白工作很重要，生活也很重要。
6、影响力包含了哪些元素？如何提高影响力？
答：影响和改变他人心理和行为的能力就是影响力。影响力包含的元素包括人际关系、被信任程度、专业知识与技能、社会压力、说服力等。
提高影响力的关键技能：
（1）广泛建立良好的人际关系。 （2）增加专业知识与技能。 （3）注意沟通的方法和技巧
（4）寻求共同的兴趣、利益和好处
（5）表达的思想、见解和观点要合乎逻辑 （6）正确的提问并注意倾听
7、什么是优质信息？获得优质信息需要考虑哪些方面的问题？ 答：
1、优质信息包含了几个要素：
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（1）正确的内容：信息符合需求者的意图、信息准确实际并且经过检验； （2）正确的形式：繁简适度、格式恰当 （3）正确的时间：及时提供信息 （4）正确的人员：人员比较专业
（5）适度的费用：获取信息的费用与需求相适应。 2、获得优质信息需要考虑的问题有： （1）明确收集信息的目的。 （2）确定需要的信息。 （3）信息以何种形式提供。 （4）提供给谁。 （5）信息的时间期限。 （6）提供信息的费用额度。
8、了解客户需求通常有哪些途径和具体方式？ 答：
获取客户需求的途径有：
（1）从外部获取：从外部环境的变化中发掘信息，或者从客户中直接获取。
（2）从内部获取：管理者掌握的相关信息，组织内部营销类部门有影响力的员工所掌握的信息，组织内部营销类部门普通员工所掌握的信息，组织内非营销类部门所掌握的信息。 组织与客户联系的具体方式有： （1）面谈 （2）客户抽样调查 （3）问卷调查 （4）征求意见和投诉
9、组织发展的推动因素有哪些？
答：所所有组织的经营目的都是为了服务客户，为了向客户提供满足其需要的服务和产品，从而为自己带来利益。组织对奋斗目标的不断追求推动了组织的发展，成为组织发展的推动因素。组织的奋斗目标一般包括：
（1）提高客户满意度。
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（2）增加组织的收益。 （3）降低营业成本。
10、简述组织文化的重要性。
答：组织文化的重要性表现在影响到在组织中的员工以及以组织文化为重要基础的战略的实施。 （1）组织文化对员工的影响。组织文化能够影响营业员意义个人在组织中的工作能力，影响员工为组织做贡献的意愿等。组织文化影响人对组织的总体满意程度。组织的每位员工都应该去适应该组织的文化。
（2）组织文化对战略的影响。新战略和新计划的实施要求组织文化的变化。因为如果文化不改变，所习惯的工作方式不改变，新战略和新计划的实施就会遇到障碍，特别是新战略与新计划与以前相比改变很大时。
11、如何解决“团队成员不互相尊重，或不互相尊重彼此的观点”的问题？ 答：解决“团队成员不互相尊重，或不互相尊重彼此的观点”的方法有：
1、深入了解团队中的每个成员的感受和想法，承认哪个成员对团队发展所作出的贡献，树立良好榜样。
2、通过社交活动，加强成员之间的了解。
3、表明自己相信所有的成员都可以实现自身的价值，并欣赏他们做出的贡献。 4、指出人与人观点的可能不同，虽然不赞同别人的观点也要尊重别人。
12、成员之间出现观点分歧和误解时应该如何解决？ 答：（1）营造公开、信任的氛围； （2）让冲突双方公开自己的见解；
（3）公开冲突，鼓励人们充分表达他们的观点； （4）鼓励成员为别人着想；
（5）对事不对人，面对问题不受个人感情影响； （6）发生冲突时候，坚持解决问题。
13、团队领导在支持员工发展方面所扮演的角色是怎样的？ 答：
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1、要让团队成员明白他们所做的事情、所想的事情、做事的方式都具有实际价值，让成员感受到个人绩效对于团队的重要性。
2、帮助团队成员发展自己的技能和知识，同时促进企业的目标和团队目标的实现。 3、经常与团队成员沟通，参与他们。 4、鼓励成员。
团队领导所扮演的角色多种多样：导师、教练、培训者、鼓励者。
14、员工发展周期包括哪几个步骤？ 答：
1、 明确发展需求 2、 同意发展目标 3、 选择发展方法 4、 计划学习和支持 5、 实施和支持学习 6、 检查目标
7、 评估学习和方法的有效性
15、团队中一般都包括哪些角色？哪些方法可用来平衡团队中的角色？ 答：团队中至少需要两种角色：执行任务的人员、维护人员
教材19页有关于团队角色的一个表格（表20-1），上面包括有谋士、推动者、挑战者、关心细节者、实施人员、资源调查员、协调人员、领导等，一个团队可能包括其中的几个角色，也可能具备所有的角色。 平衡团队角色的方法： 1、 招聘 2、 工作分配 3、 委派 4、 开发
5、 灵活采用不同角色
16、什么是SMART目标？它具有哪些特征？
答：一个好的目标应是明确的、可衡量的、可达到的、实际的、有时间规定的，即SMART目标。
SMART目标所具有的特征： 1、 明确的—必须实现具体内容； 2、 可衡量的—有衡量的依据和标准； 3、 可达到的—必须征得实际操作者的同意；
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4、 可实现的—不超出约束条件； 5、 有时间规定的—有明确限期。
17、进行有效评估需要注意哪些方面？ 答：要想进行有效的评估要注意： 1、 设定合理的评估目标。
2、 管理部门通过计划进行控制时，要注意控制和授权之间的平衡。 3、 管理者需要以身作则贯彻计划的执行。
4、在评估过程中，管理者需要分析本质原因，确定目的和最佳方法。
18、建设性反馈具有哪些特点？ 答：
1、 用好消息开始 2、 关注行为，不针对个人
3、 在事情发生后立即或稍后作出反馈 4、 内容明确
5、 认可努力拧做相关的赞扬 6、 公平
7、 了解其他人的观点
8、 如果有事情要改进，应按行动计划 9、 用鼓励和积极的评论结束
19、如何选择领导方式？
答：领导者应该在不同的情景下使用不同的领导方式。选择领导方式时应考虑三个主要方面：自身、下属以及任务和环境。
1、 自身。领导个人的个性、背景、知识和经验将影响所选择的领导方式。 领导的方式：
指令型 参与型
领导者：
命令 说服 协商 参与 授权
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