2. 根据供应品的情况，采取不同的验收方式进行质量验收，如：查验出厂检验合格证，实行进货检验，查看第三方质量保证证明、说明书等。
3. 采购供应品应妥善保管，放置，储存应符合规定要求。 4. 将验收情况填入验收记录并归档保存。
四、案例题（请说明是否符合《评审准则》的要求，依据《评审准则》的哪一条款，并说明理由。）
1、评审员发现某实验室未建立合格的供货单位和服务提供者的名单，该机构的管理人员解释说“我们实验室的主要仪器设备都是政府统一采购的，所以没有必要建立合格的供货单位和服务提供者的名单”。 答案：( l ）不符合 《 评审准则 》 第 4.5 条服务和供应品的采购的要求。
( 2 ） 《 评审准则 》 要求：实验室应建立并保持对检测和／或校准质量有影响的服务和供应品的选择、购买、验收和储存等的程序，以确保服务和供应品的质量。
实验室对供方进行质量评价，建立合格的供应商和服务方名单，合格的供应商名单可为政府统一采购仪器设备提供参考和依据。
2 ．评审员发现某实验室的全部仪器设备均选择当地法定计量技术机构进行溯源，当询问一台大型专业检测仪器当地法定计量技术机构是否有能力检测时，该机构的管理人员解释说：“是否有能力检测我们不清楚，但我们选择的是法定计量技术机构，所以他们出具的证书和报告肯定符合要求”。 答：( l ）不符合 《 评审准则 》 第 4.5 条服务和供应品的采购的要求。
( 2 ） 《 评审准则 》 要求：实验室应建立并保持对检测和／或校准质量有影响的服务和供应品的选择、购买、验收和储存等的程序，以确保服务和供应品的质量。
而实验室选择量值溯源服务机构时，未对计量技术机构进行有效的质量评价，只因其法定计量检定机构的牌子来选择其服务，不能确保其提供检定／校准服务的质量。
第六节 合同评审
一、判断题(正确的划√,错误的划3)
1.合同评审应在合同签订前进行。（ ） 答案: √
5 ．合同评审是供方的职责，但可以与顾客联合进行。 （ ) 答案： √
6 ．合同评审是客户的责任，实验室可以与顾客联合进行。（ ) 答案： 3
8. 实验室的合同评审不能在合同开始执行后重复进行。（ ） 答案: 3
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9 ．对于常规的检测项目，可以简化合同评审的过程。 （ ) 答案： √
10. 实验室可根据不同类型的委托书、标书或合同，按照不同的规定实施评审。（ √ ） 答案: √
二、选择题
3.合同评审是在合同签订之前， 由实验室（ ）所进行的系统评审活动。
A.主任 B.实验员
C.质量负责人 D．程序文件规定的业务人员 答案：D
5.实验室合同评审的结果之一可能是（ ）。
A. 检测委托书 B. 检测报告 C. 检定证书 D.程序文件 答案：A
6.实验室与客户签订检测合同可能包括（ ）。
A. 检测项目及收费标准 B. 检验结论 C.所检产品监制 D. 所检产品促销 答案：A
7．合同评审是指，（ ），为了确保质量要求规定得合理、明确并形成文件，且供方能实现，由供方所进行的系统的活动。
A．合同签订前 B．检测工作开始后 C．合同执行后 D．合同执行前 答案：A
10．实验室的合同评审可以根据需要在（ ）进行。
A．内审后 B．管理评审前 C．合同的不同阶段重复 D．合同履行结束后 答案：C
三、问答题
1．什么是实验室的合同评审？
合同是当事人之间为明确各自的民事权利和民事义务而达成的共同遵守的协议。评审是为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。合同评审即合同签订前，为了确保质量要求规定得合理、明确并形成文件，且供方能实现，由供方所进行的系
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统的活动。实验室的合同评审是指，实验室在合同签订前，为了确保检测/校准工作的质量要求规定得合理、明确并形成文件，且实验室能实现，由实验室所进行的系统的活动。
四、案例题（请说明是否符合《评审准则》的要求，依据《评审准则》的哪一条款，并说明理由。）
1．评审员在某实验室评审时，询问有关实验室合同评审的情况。该机构的管理人员解释说：“我们实验室制定了相关合同评审的程序文件，但实验室没与客户签订过检测合同，所以也没有进行过合同评审”。
答： ( l ）不符合《评审准则》第 4.6 条合同评审的要求。
( 2 ）《评审准则》规定：实验室应建立并保持评审客户要求、标书和合同的程序，明确客户的要求。
而实验室未按照合同评审的程序文件规定程序，对于常规的一般性的客户要求，采取简化评审过程进行合同评审。
2．评审员在某实验室评审时发现，实验室的个别检测项目超出了资质认定确认的检测能力范围。该机构的管理人员解释说：“我们实验室应该满足客户的要求，所以我们按照客户的要求，对个别超出了资质认定批准的检测能力范围的项目进行检测，并出具了检测报告”。 答： ( l ）不符合《评审准则》第 4.6 条合同评审的要求。
( 2 ）《评审准则》规定：实验室应建立并保持评审客户要求、标书和合同的程序，明确客户的要求。
客户的要求分为明示的要求和隐含的要求，而合法性要求是不言而喻的隐含要求。在资质认定的检测能力范围之内开展检测工作是法律法规的要求，属于必须满足的隐含要求。
在此，实验室合同评审时，接受了超出资质认定的检测能力范围开展检测的违法客户要求，不符合合同评审的有效性原则。
第七节 申诉和投诉
一、判断题(正确的划√,错误的划3)
1. 实验室应建立完善的申诉和投诉处理机制，处理客户对其检测结论提出的异议。（ ） 答案: 3
2.“投诉”是客户以书面和口头的形式表达对实验室提供服务的不满意或报怨；（ ） 答案: √
4．实验室应保存合理的申诉和投诉及处理结果的记录，并按规定归档。 （ ) 答案： 3
5.“申诉”是客户对实验室提供的检测服务或数据、结果提出正式的书面异议或争议。（ ）
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答案: √
6．实验室建立完善的申诉和投诉处理机制的主要目的是改进和保证服务和检测／校准结果的质量。 （ ) 答案： √
7. “投诉”必须是客户以书面的形式表达对实验室提供服务的不满意或报怨。 （ ) 答案： 3
9．实验室对于以口头的形式表达的投诉也应及时处理，但可以不记录和归档。 （ ) 答案：3
10．对于实验室检测数据偏差造成的申诉或投诉，应纳入改进环节，采取纠正措施。 （ ） 答案： √ 。
二、选择题
1. 编写“申诉和投诉处理程序”，主要目的是（ ）。 Ａ.满足客户的所有要求 Ｂ.处理供应商对实验室的不满 Ｃ.满足客户的各种要求
Ｄ.正确处理相关方意见，不断改善质量体系工作 答案：D
2．实验室应对（ ）申诉和投诉的处理过程及结果及时记录，并按规定归档。 A．合理的 B．不合理的 C．全部的 D．以书面形式的 答案： C
3．评审准则要求，实验室应建立完善的申诉和投诉处理（ ）。
A．法律 B．机制 C．机构 D．体系 答案： B
4．实验室应建立完善的申诉和投诉处理机制，必须（）。
A．制定程序文件 B．处分有关人员 C．设立专职机构 D．采纳申诉人的要求。 答案： A
5. ( ）是客户对实验室出具的检测数据和结果提出书面异议。
A．申诉 B．投诉 C．上诉 D．抱怨 答案： A
6．当客户对实验室出具的检测数据和结果有异议，并提出申诉时，实验室必须要进行的工作是（ ）。
A．受理申诉 B．采取预防措施 C．组织复检 D．采取纠正措施
答案： A
7. 当客户对实验室提供的检测/校准服务不满意并以口头的形式进行投诉时，实验室应进行的工作是（ ）。
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Ａ.采取纠正措施 Ｂ.纠正
C．必要时向客户反馈处理意见 Ｄ. 组织复检 答案：Ｃ
8．实验室应保存（ ）的记录。
A．所有申诉和投诉及处理结果 B．重要申诉及处理结果 C．重要投诉及处理结果
D．所有处理结果 答案： A
9．投诉是客户或相关方（ ）的形式表达对实验室提供的检测／校准服务过程或结果的不满意。
A．只能以口头 B．必须以文件 C．必须以书面 D．以书面或口头 答案： D
10．实验室的客户（ ）。
A．包括外部客户和内部客户 B．仅指内部客户 C．仅指外部客户 D．仅指上级领导 答案： A
三、问答题
3、实验室对申诉和投诉的处理程序一般有哪些内容？ 答案：
处理程序一般分为征求客户意见，受理或记录申诉和投诉，界定涉及的领域或部门，明确负责调查处理的岗位或负责人，组织调查分析、确定造成投诉或申诉的原因或情况说明，必要时向客户反馈或解释处理意见和结果。对客户的合理化意见和由于实验室服务问题或检测数据或结果偏差造成的投诉或申诉，应当纳入改进环节，采取预防措施和纠正措施。
四、案例题（请说明是否符合《评审准则》的要求，依据《评审准则》的哪一条款，并说明理由。）
1 ．评审员在某实验室评审时，询问有关实验室申诉和投诉处理程序和主动征求客户意见的情况；该机构的管理人员解释说“我们实验室制定了申诉和投诉处理的程序文件，并且向客户发函主动征求客户意见；客户反馈意见不多，而且反馈的意见不尽合理，所以也没有进行处理”。 答： (l）不符合《评审准则》第 4.7条申诉和投诉的要求。
(2）《评审准则》规定：实验室应建立完善的申诉和投诉处理机制，处理相关方对其检测／校准结论提出的异议。
客户的意见，实质上是投诉或申诉。对于客户反馈意见未按程序文件规定处理，说明实验室的申诉和投诉机制未有效运行。
2．一客户对某实验室出具的检测数据和检测结论直接向实验室检测人员提出口头异议。该检测人员立即进行了复检，经过复检确认，原检测数据和检测结论正确。于是，该检测人员向客户进行了口头解释，客户表示接受，事情就这样过去了。
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