事件经过
2005年01月23日，1225房间MR.DANIEL投诉，称其21日就已经入住，在房间一直不能上网，并称自己将住12天，如果饭店不能解决这一问题将更换饭店。 原因分析
网通公司当日对远程计费系统做调整，致使网络中断。 处理结果
当晚，电脑房人员致电网络网络公司，网络恢复正常，同时回复客人并向其致歉。外国客人住在饭店很多时间要通过网络办公，电脑部人员应特别关注，以确保房间网络的畅通。 案例23 事件经过
2005年01月25日晚11点5分左右，客人从西侧电梯下来，不慎被放在电梯口的地毯绊倒，致使肘关节受伤，无法开车回家。 原因分析
客房部PA员工未严格按照操作程序操作， 卷起的地毯放臵于电梯门口，没有及时搬走。同时也没有摆放指示牌，提示客人。 处理结果
大堂副理向客人表示歉意，征得客人谅解。因客人不愿意到医院检查，因此立即由饭店安排人员及车辆将客人送回家。 案例 24 事件经过
2005年01月26日，0541房间许先生致电前台称半夜有人持房卡打开自己的房门进去后又立即出去了，许先生非常气愤，称在五星级的饭店没有安全感，要求饭店保安部调查。 原因分析
1、楼层服务员正在0313房间打扫卫生，客房中心人员通知0641房间客人退房，让他去查房，结果他
少走了一层误入了0541房间。
2、服务员未按客房部?进房间程序?操作， 不敲门就直接开门进房间，工作责任心不强。 3、惊吓了客人，没有及时在门口向客人解释并表示歉意，征得客人谅解后再离开。 处理结果
大堂副理与保安部主管向客人道歉并说明情况。客人表示已谅解服务员，但同时希望饭店能够使细节上的服务提高一个档次，因为自己对饭店还是非常钟爱的。 案例 25 事件经过
2005年02月08日除夕夜，江先生向大堂副理投诉，为何还还未将其预订的饺子送至房间。在此之前客人已致电询问过大堂副理。 原因分析
1、大堂副理第一次接到客人来电询问时，致电送餐部，厨师称忘记煮了，故耽误了客人用餐时间。 2、厨师将此事忘记，送餐员也未及时提醒，工作互补方面做得不够。 3、员工工作责任心不强。 处理结果
经大堂副理再三解释客人已同意暂上房间等候，随后大堂副理又通知送餐尽快将饺子送到房间，再为客人送一果盘向客人表示歉意。
案例27 事件经过
2005年02月22日，凌晨 01：00，张先生向大堂副理投诉：
1、在送餐部点了一份云吞汤面，送来后发现碗里面只有面而无一个云吞； 2、服务员以结账不方便为由，拒绝客人签单挂账，而要求付现金。 原因分析
1、厨师承认当时将云吞煮的时间长了才造成此现象。因此由于厨师操作问题，未保证出品质
量，留下客人投诉的隐患；
2、由于当时是电脑过夜审时间，不能挂账，因此服务员提出请客人现付。 处理结果
1、按客人要求签单挂账；
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2、由于时间已晚，大堂副理不便到客人房间，因此在电话中向客人表示歉意，并主动提出是否
可重新做一份，但客人未同意。
3、由于客人有投诉，因此大堂副理暂未同意收银员挂账，待次日与西餐经理协商后再处理。 4、次日请示餐饮总监后免收客人此项消费的费用。 案例28 事件经过
2004年11月17日，一外宾女士致电大堂副理，称要预定明日中午十二点的四人包房(另带一化装间)，希望中餐将每位餐价以及菜名传真过去并告知传真号，但是中餐预定的一位女服务员却听不明白，使客人非常气愤，故将电话转给大堂副理。 原因分析
1、此客人投诉的主要原因是服务员英语不够熟练，不能为外宾提供有效的服务； 2、此情况下，没有及时联系其他人员协助。 处理结果
大堂副理向该女士表示歉意并立即通知中餐预定部，将每人用餐不同的价钱以及菜名用中英文的形式传真给客人。之后此女士再次致电大堂副理表示感谢并选择了300元一位的标准。 案例 29 事件经过
2004年11月17日， 张先生于凌晨1时投诉送餐部，称账单是手写单很不规范，并且服务员要求其必须付现金，不可签单，客人对此非常恼火，并对其点的啤酒价格产生异议，称在房间找不到酒水报价单，而且送餐的啤酒比小酒吧的价格贵，有被欺骗的感觉.，拒绝买单 。 原因分析
1、送餐服务中所有的送餐项目没有在房间的送餐报价单中完全体现出来，服务员也未及时在电
话中报价。
2、关于夜班送餐机打账单的问题在日常工作中没有协调妥善，让客人感到饭店管理不规范。 处理结果
大堂副理向客人表示真诚道歉，并向其解释酒水报价是根据大堂酒廊的酒水单价格定的，以后会将酒水报价添入送餐价格单中，重开机打的账单给客人重新签字。客人对大堂副理的道歉表示接受，并称不再投诉。 案例30 事件经过
2004年12月12日，张先生投诉，一早送去的洗衣，服务员称加急洗衣11：30就能送回，但等到12点时仍未送回，张先生便先去用餐，让把洗衣送到礼宾部即可，但是等到14：00归店时，洗衣仍未送下来，故投诉。 原因分析
1、承诺给客人的，没有按承诺履行职责；
2、客房部的工作没有及时跟进，在承诺不能按期履行时，没有提前通知客人并向客人道歉。 处理结果
该客人的洗衣因洗涤原因11：40才送回，当时客人已退房，联系其住在0535房的朋友，他的朋友说会联系客人本人前来领取。14：00客人来取洗衣，未再提出疑义。 案例 31 事件经过
2004年12月12日，王先生称今日是来参加婚宴的，在大宴会厅前半段，当其向宴会服务员询问洗手间在哪里时，服务员爱搭不理，其他朋友也碰到了类似的情况，无奈只能到一层寻找，很没面子，也很尴尬。相反到了一层大堂后，服务员都能热情接待，使其感受到了五星级的服务。 原因分析
1、服务员的服务态度与饭店水准不符；
2、没有对此员工进行严格教育或培训，增强服务意识。 处理结果
大堂副理向客人表达歉意，并就其对服务的监督表示感谢，客人接受大堂副理的解释。 案例 32
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事件经过
2004年10月13日，曹先生致电大堂副理称他通知客房中心清扫房间，但十分钟后仍然没有去他房间打扫。大堂副理接到电话后代客人再次通知客房中心，十五分钟后客人再次致电大堂副理， 称仍然没有人去他房间打扫。 原因分析
1、客房部有工作程序，客人通知速扫的房间，没有及时安排人员前往；
2、遇有特殊情况，主管或领班没有立即通知客人，向客人说明会马上安排人员，安抚客人情
绪。 处理结果
接到电话后大堂副理向客人致歉并直接与客房部主管联系。一分钟后客房部主管给大堂副理回电话，告之已有人为客人打扫房间，客人无其它意见。 案例33 事件经过
2004年10月27日，庄先生向大堂副理投诉称早上起来7:00放在房间的洗衣到晚上12:00仍未送回，可洗衣单上注明中午12:00前收的洗衣当天晚上就可以送回，当客人向客房中心询问时，才得知洗衣是下午2:00被客房服务员从房间拿走的，按此情况应该次日晚上送回，因客人次日早上要赶飞机，急于在退房前拿到洗衣，故向大堂副理投诉。 原因分析
客房部未严格按照操作程序工作，客房服务员在服务过程中没有主动询问客人是否有洗衣。 处理结果
大堂副理及时联系相关部门，客人在退房前取到洗衣，表示感谢。未耽误客人行程。 案例34 事件经过
2004年10月05日22:30，饭店常客赵先生特意找到大堂副理反映：大约下午16：00 驾车来饭店，发现车场第一排西侧还有一个车位便要停车，但车场员工不让停，称是预留车位，要靠后停。赵先生向大堂副理讲他也常来饭店消费，以前也发生过此类情况，感觉不太公平。 原因分析
保安部员工向客人的解释不恰当。 处理结果
大堂副理向赵先生进一步解释征得其谅解，通知保安部主管调查情况，并向其强调让员工遇到此类情况用恰当的语言和说话方式向客人解释，以免引起客人的不满。 案例35 事件经过
2005年03月09日，朱女士预订了五间房，中午以前来入住了两间，支付了押金（包含另外将要入住的三间房），客人已签承付单，并称其他客人晚上到。22：00，客人们到店，发现预订被接待员于21：00取消（因为电脑备注的保留时间为21：00），但此时房间已满，无法安排，客人很生气，遂找到大堂副理投诉。 原因分析
1、按照工作程序，接待员收到客人押金后，应当即刻将房间锁好并做备注说明，请客人签承账
单，向客人说明不到店也必须支付房费， 但接待员没有做到，是接待员工作环节出现纰漏。 2、由于电脑备注的保留时间是21：00，接待员当时已致电朱女士，但电话无人接听，由于发现
电脑中无任何备注，因此直接取消了预订。属于电脑备注不全面。 处理结果
1、大堂副理向客人推荐香山金源商旅酒店，但客人称已有两间房在本饭店，拒绝此建议。
2、23：00，恰巧有客人退房，遂即刻为其安排。大堂副理与当晚高值协商将房间让出，因客人
是五人，为客人免费加床一张，客人最终表示接受。 案例36 事件经过
2005年03月07日，13：00，凌女士向大堂副理投诉有人打电话骚扰她，希望饭店立即核查。
原因分析
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1、骚扰电话来自1206房间。
2、从电脑登记时间来分析，很可能是接待员在为凌女士办理登记入住手续时，旁边另外也正登
记的1206客人发现并听到这位女士的房间号码。
3、接待员应当时常加强安全意识，努力做到为每一位客人保密资料。 处理结果
大堂副理向客人做了解释工作，征得其谅解，立即为凌女士更换了房间。 案例37 事件经过
2005年03月19日，住店的一位日本客人，在饭店礼宾部预定了18：00接机的车辆，但到点车却未到，礼宾员立即致电联系司机，其称车出现故障现在不能到店。客人非常生气，向大堂副理投诉，并要求立即解决。 原因分析
1、由于提供车的是与饭店签约的某公司，此类情况直接影响到饭店声誉，应当杜绝。
2、前厅部经理次日约见该公司有关人员，重申饭店立场，今后坚决不能发生此类事情，如若发
生将终止合同。 处理结果
1、礼宾部即刻找一辆出租车送客人去机场。 2、回到饭店后客人十分生气，称拒付房费。
3、大堂副理立刻到房间向客人致歉，并同意免收客人车费，经解释客人表示接受。 4、车费由礼宾部再去联系提供车辆的公司支付。 案例38 事件经过
2005年04月07日02：50，平先生强烈投诉房间周围有噪音，持续时间已经有三个小时。 原因分析
1、资产管理中心在F3装修前没有签署说明限制有噪音施工时间段的协议。 2、也许协议已签，但F3没有执行。
3、客人反映噪音已有三小时之久，饭店一些岗位人员没有在巡查时及时发现并制止。 处理结果
AM通知保卫部主管强令装修工程停止。客人原住0326，为其换房至0809，客人无其他意见，表示满意。 案例39 事件经过
2005年04月07日21：10，梁先生投诉饭店票务中心：购机票付款时，服务员告知他只能付现金不能用信用卡，与五星级饭店不符，况且台面上摆有POS机，服务员告诉他用信用卡支付需加收相应手续费，致使客人很费解。 原因分析
1、 票务中心既然已经接通POS机，就不应当拒绝客人的付款方式； 2、 店方向票务中心人员重申，严禁再发生此类事情。 处理结果
AM已向客人表示歉意，并将向饭店领导反映此情况，最终梁先生表示接受。 案例 40 事件经过
2005年04月08日，有一位姓郭的先生到大堂副理处投诉西餐人员服务用语不恰当，态度不好，让其十分不愉快，经了解，事情经过是这样的：此客人是北京某公司的，今日在首长接见厅开会，晚餐安排在西餐厅。当他和一行十几人进入餐厅用餐时，西餐主管要求客人都坐在一起，客人表示不解，称虽然同在一个会议，但彼此不是很熟，想分开坐，西餐主管便说此做法是方便管理，郭先生听后非常生气，称自己也是付费的客人，座位应由自己选择并向AM提出几点建议：1、作为一个五星级饭店的管理人员说话不当，还带有强制性，十分不应该；2、饭店内应设一个意见箱；3、西餐领位没有笑容，感觉冷冰冰的；4、但有一点值得表扬，那就是服务员撤餐具很勤快，希望继续发扬下去。 原因分析
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1、微笑服务没有做到位，没有让客人感受到五星级的服务。
2、管理人员更应该具备较强的说话技巧及处理事情的能力，对待不同的客人要有不同的处理方法。
3、在类似的事情上，可以提前向会务组咨询是否有特殊要求，以便做好准备工作。 处理结果
大堂副理了解情况后，先向客人致歉，并解释我们是为了宾客着想，怕因散客多造成没有会议用餐专区，而且客人坐在一起方便服务。客人最后表示理解和接受，但希望以后注意说话的方式。 案例41 事件经过
2005年04月17日，MR.TSUCHIYA ISAO 向大堂副理投诉称前台收银员不给他兑换外币，接到投诉后大堂副理立刻去前台收款处了解情况。 原因分析
备用金不足，无法满足客人的兑换要求。同时，收银员没有变通为客人兑换一定数量的外币。 处理结果
经查为客人需兑换12万元日币，折合人民币一万元左右，因收款员的储备金不足，故未能及时为客人兑换。大堂副理立刻同收款员协商，及时为客人兑换了日币，客人表示感谢。 案例42 事件经过
2005年04月28日，客人MR. TRISSELL致电大堂副理称：已经在饭店住了一个多星期，今日由于温度升高房间很热，饭店并没有全天开放送冷风，享受不到五星级饭店的待遇。而附近的香格里拉饭店已经全天给客房送冷风，明天他集团的重要领导要来会谈，如果再不能解决此问题则考虑明天退房换至香格饭店。 原因分析
1、五星级饭店的客房，应该为客人提供五星级高质的硬件设备。 2、尤其外界温度上升至30度时，更应该全天为宾客送冷风。 处理结果
大堂副理向客人表示歉意，但是由于此时已无阴面房间故建议送冷风机，遭客人拒绝。之后，大堂副理联系饭店领导，同意全天开放，并将结果及时告知该客人。客人表示非常感谢。 案例 43 事件经过
肖先生在前台结账时称对西餐厅送餐的早点提出建议：早上点的鸡蛋没有加热，竟然是凉的，面包没有配果酱，品种不齐全。 原因分析
客人点餐时正值早餐收餐的时候，比较忙，鸡蛋没来得及加热就给客人送到房间了。面包没配果酱是服务员一时疏忽大意造成的。 处理结果
对送餐服务员加强培训。 案例 44 事件经过
刘先生点了一份意大利面送餐，其觉得酱料（肉酱、甜酱等）不好，肉酱都粘在一起，不够油，面条不够爽口，整份意面用完后，感觉胃口都不舒服，他希望西厨可以改进。 原因分析
客人点餐时，厨房当时调料并未完全做好，但是客人急着用餐，就送上去了。 处理结果
向客人道歉，通知厨师以后一定要将调料物品准备充分。 案例 45 事件经过
朱先生在吃早餐期间没有服务员上前询问是喝茶还是咖啡，且当时餐桌上没有摆放刀和叉。 原因分析
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