2003年12月7日，0536房间是预离房，早上8：05左右房间亮了即扫灯，于是该段服务员去敲客人房门询问是否要打扫，客人拒绝。到了11点多0536房间即扫灯仍亮着，于是服务员再次询问客人，但客人还是拒绝。于是服务员以为该房是预离房也就没再去询问客人是否要打扫。到了下午3点客人投诉说没人为其打扫房间。 原因分析
1、服务员在询问客人需不需要打扫时，如遇到客人说不需要打扫时，没有告知客人如需要打扫时请联系客房中心或直接通知服务员。
2、部门规定预离房在下午2：00之后也应该询问客人是否需要打扫，如客人不在应安排打扫。 处理结果
1、马上安排人员为客人打扫，并向客人真诚道歉。 2、要求各区域严格执行部门规定的预离房打扫程序。
案例 67 事件经过
2003年6月28日，1120房间客人投诉放在冰箱内的腊肠、荔枝不见了。经调查是早班服务员在给白班报表上记录退房时，误将1121退房写成1120了，于是白班服务员将此房按退房标准去做，发现冰箱内荔枝仅剩几粒，腊肠也已开封，以为是客人不要的，就扔了。 原因分析
这是典型的衔接不够的案例。
1、早班服务员没有认真填写白班报表，白班做房时看到房内有衣物等也未做出任何反应，领班
查房时发现有衣物产生疑问时也没有及时询问。
2、部门规定所有客人遗留物都必须交到客房中心，水果类由客房中心保留三日后丢弃。 3、领班发现失误后未提出任何处理意见及反馈。 处理结果
1、大堂副理向客人解释原因并表达歉意，然后送致歉果篮，客人表示满意。 2、早班服务员因工作大意造成客人不满，按相关规定扣除三日工资。 3、白班服务员没有按部门操作程序操作，开内部过失单。 4、领班对此事未能引起重视，予以口头警告。 案例 68 事件经过
2003年7月2日，0716房间客人到楼层打电话给前台要求开门，刚挂断电话就看到服务员，于是就叫服务员给其开门，服务员就去询问在0711房间查房的领班是否再跟客人核实一下身份。当时领班误以为服务员是已经为客人开完门了才问领班是否要核对，于是领班立即教育服务员为客人开门要按开门程序，核实身份后才能给客人开门。客人刚好也跟服务员到了0712房间门口，刚好听到领班跟服务员说的话，于是很生气，说不理解领班的说法。退房时向大堂副理投诉客房领班没有为他开门且态度不好。 原因分析
1、领班教导员工按程序办事本无错，但没有注意场合。教育员工时没有回避客人，引起客人误
会。
2、客人已通知前台要求开门，但前台没及时通知客房中心，导致楼层要为客人开门时需再一次
核对客人身份，引起客人反感。 处理结果
1、开领班级以上会议，强调领班说话必须分场合。
2、前台没及时通知客房中心开门，此事反馈给前厅部负责人。 案例 69 事件经过
2004年8月8日凌晨3：45，一位男客人（有些微醉）到行政总办要求用金贵宾卡免费券入住。经查询，无此NR预订且当时行政楼层已无标间，于是告之客人行政楼层无标间，而且使用免费券需提前一天预订，客人很生气的说前台服务员说有房，让他上来办手续。经联系前台是有此事，于是联系AM询问是否可以用免费券为客人开间普通楼层标间，AM同意。服务员征得客人
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同意后为客人输入住，期间告诉客人退房时间是当日中午12：00，客人听后开始谩骂，不同意当日中午12：00退房，服务员员阻止不了客人，于是通知AM帮忙解决。 原因分析
1、前台人员没有查阅电脑是否有房间，也没有询问客人需要何种房间便让客人直接到16楼办理
入住手续，且当时收银员已下班，客人押金之类无法收取。
2、金贵宾卡销售人员对免费券使用说明不清，导致客人不知道需提前预定。 处理结果
1、后经AM与客人协商，同意给客人按凌晨6：00之后入住，到第二天中午12：00退房。 2、及时将信息反馈给前台负责人。 案例 70
事件经过
2003年10月18日，0631房间客人投诉服务员没有给其开门。经查此房是预离房，大堂副理通知楼面刷退房卡。晚上客人醉酒回来要求开门，服务员给其核对身份时客人不愿意，让服务员给开门后再核对。 原因分析
服务员一严格按照开门程序给客人开门是对的，遇特殊原因及不能处理的事情时及时上报。 处理结果
上报大堂副理由其与客人联系，核对无误后为其办理续住手续，由前台为客人重新制新卡。 案例 71 事件经过
2003年6月28日，1113房间客人反映遗留在房间一串佛珠。经查明是早班服务员查退房时发现有一串佛珠，但将其放在工服口袋里，忘了上交，下班时带到更衣室去了。 原因分析
1、该员工在查房时没有在第一时间将客人遗留物交给收银员。
2、未在报表上注明此房有遗留物并没有及时将遗留物交到客房中心。 解决问题
1、及时把佛珠还给客人并向客人表达歉意。 2、给予该服务员书面警告处分。
3、召开楼面会议，告诫员工避免出现类似事情。 案例 72 事件经过
2005年3月初，写字楼12层业主反映本周报纸《现代女报》少一份，原本一周应该来两份，但这周却只收到一份，对此表示疑惑，要求物业给予查实。 原因分析
1、报社本周并未发行两次，联系投递局，证实投递员没有及时通知到物业，致使业主不明原因，以
为报纸被物业弄丢了。
2、因每日发放的报纸种类、数量多，疏忽了每日报纸数量是否一致。 处理结果
此事与邮局核对无误，确认本周报社发行量，给业主一个满意的答复。 案例 73 事件经过
04年5月初，国际公寓5单元某业主致电反映家中次卧的墙角?长蘑菇?，办公室知道后，立即通知楼长上去查看，楼长查看后发现卫生间墙体渗水，应该是卫生间哪里漏水所致，找来工程部人员落实。 原因分析
1、 前次（2月份施工方曾为其修过）卫生间因暗管漏水问题维修时遗留的积水所致。 2、 施工方没有认真清理现场也没有做好防水工作。 处理结果
已报工程部，联系施工方再次做好防水工作。给予业主一个满意的答复。
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案例 74 事件经过
2005年4月不夜城D3租户李先生打电话给管理员投诉，称其顶上传来打钻的噪音，影响他与客户谈生意，致使谈判失败，造成十万元的损失。李先生为此及为恼怒，要求物业给个说法。 原因分析
1、 李先生为D3租户，平时交费比较积极，对物业的各项工作也极积配合，对物业的评价也较高；
2、 签于以上情况，李先生应视为重点租户，应予以重点支持，按重点优秀租户对待；
3、 李先生确实当时正与客户洽谈生意，且当时确有噪音，并非李先生编造事实，且该噪音产生于
正常营业时间内，属于违规发出的噪音。 处理结果
管理员迅速查明噪音是由桑拿中心装修包间发出的，并通知桑拿中心停止噪音施工，并与保安部协调监督其施工，以免再次发出噪音。管理员向D3租户李先生赔礼道歉，并说出噪音来源，得到了李先生的谅解，并对物业及时处理事情的态度和速度给予肯定。 案例 75 事件经过
一个业主打电话来说他家里的卫生间漏水，结果工程人员去处理了好几次还是没有做好，以至于影响了他们正常的办公环境，要求给予答复。 原因分析
对业主的报修，工程人员要及时赶赴现场，观察现场的情况，对于能处理的问题要现场解决，处理不了的事情，要跟业主说明情况，及时上报部门领导；此件事情工程人员处理了好几次而还是没有解决，使得业主对于我们工程人员的技术及办事效率有了很大的疑问。 处理结果
及时了解情况，到业主家中赔理道歉，说明原因，并请有经验的工程人员处理漏水事宜。以后对于该业主的报修等问题要及时解决，提高办事效率。 案例 76 事件经过
某日，写字楼业主来电投诉私家车位经常被占用，导致业主无法停车，要求给予答复。 原因分析
1、 由于保安流动性太大，暂时无法将业主的车辆与车位对号入座。 2、 平时外来车多，车场车位数量有限，保安处理不够灵活。 处理结果
向业主赔礼道歉，让业主先将车停在临时车位上，想尽一切办法为业主调换车位。协调保安部主管向业主保证以后不再发生类似事情。 案例 77 事件经过
2005年某日，接国际公寓5单元业主投诉世纪城保安在早晨上班时，喊口令声音太大，影响业主休息。 原因分析
1、报公司部门领导，说明情况。
2、与物业公司协调，要求世纪城保安及时注意喊口令时间。 处理结果
向业主反馈此事已与协调 案例 78 事件经过
2005年日办公室接到国际公寓6-2业主投诉楼道垃圾发臭，多次发现垃圾堆积数日无人清理，业主要求物业公司给予说法。 原因分析
1、 找现场保洁员了解情况，协调保洁部对垃圾进行及时处理。 2、 对业主做好解释工作，保证下不为例。
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3、 对保洁员的卫生清理工作加大监督力度。 处理结果
将此事交接保洁领班及主管对卫生要清理及时。 案例 79 事件经过
张女士2005年3月认购世纪金源国际公寓2单元一套房屋，同年10月交付使用时交纳了一个周期的物业管理费，之后就长期拒交物业管理费，为此管理员经常打电话催缴，一天，张女士终于来到物业管理公司，但不是为了交纳物业费而是恼羞成怒地对管理员说自己长期居住加拿大，根本没有住在国际公寓里，没有享受物业公司的服务，凭什么要交物业管理费，就算交也要打折嘛！！ 原因分析
1、 业主对物业管理关于空臵房费用的交纳产生了误解。
2、 在类似情况下，作为物业公司的管理员必须熟知关于空臵房的相关规定。 处理结果
管理员首先要安抚业主的情绪，告诉其房屋交付使用之日起，就不能以空臵房处理，而必须按《业主公约》交纳物业相关费用，并出示相关文件，让业主从不解到熟悉相关规定，从而能同意交纳费用。 案例 80 事件经过
某日，公寓6-6A业主致函资产中心投诉，内容大致为：
1、两日前保安部人员在向其收取临时停车费时态度恶劣，出言不逊，当业主提出有事先出去后回来再缴停车费时，保安人员不懂得灵活变通，非让业主先缴费后才可以离去，并自己打开业主车门，命令业主下车。
2、当打电话到办公室要求处理时，接电话人员对其表现出不耐烦，拖延时间，丝毫没有解决事
情的意向。
3、业主觉得在整件事情过程中受到极大的污辱，并在投诉函中把问题扩大到一直无法解决的公
寓地面无绿化及入住已三年了还未成立业主委员会等问题。 原因分析
1、保安员在执勤过程中没有向业主解释清楚临时停车少于半小时不收费，而超过半个小时应收
取2元/小时的费用；
2、在业主有疑义表示拒绝缴纳费用时，或许业主态度不客气，但作为物业管理服务人员应以更
好的服务态度，更耐心、更礼貌的与业主沟通；
3、当接线人员接到此投诉时，应在第一时间通知楼长及相关部门，了解整个事情的经过，致歉
并安抚业主情绪，将大事化小、小事化了。 处理结果
1、保安部经理与楼长一起到业主家中，向业主道歉，并向业主表明当事保安员的处理结果； 2、资产中心副主任与楼长再次登门拜访，表示对此事情的关心，并保证不再发生类似事件。从业主口中了解到实际上此业主对我们物业管理服务出现的问题予以理解后，资产中心至感谢函并送上水果篮，最后缓和了与业主之间的关系。 案例 81 事件经过
在巡楼的过程中发现租户私自将公司广告牌挂（通过钻孔固定）在电梯前厅大理石墙面上，严重破坏了通道墙面的整体美观。 原因分析
租户对《物业管理公约》中规定的?不得在楼道乱贴乱挂东西，破坏整体美观?的内容不清楚。
处理结果
对租户解释《物业管理公约》中规定的具体内容以及消防通道的有关规定。但由于公寓商住两用的特殊性质，租户可用胶质类物品将广告牌粘在墙面上，待以后拆除时就不会破坏墙面。 案例 82 事件经过
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客人20：45给销售员打电话订房，销售员打电话到预订部询问被告之暂时满房，但可让客人等到21：00后再到前台问问，结果客人放下电话到前台时就有房了，客人对销售人员的工作能力很不满意。 原因分析
前台订房前没有与预订部联系以确定是否真的满房。
处理结果
前台订房前应与预订部联系，避免再次出现这种情况。 案例 83 事件经过
白总为我饭店常住客，每次都入住行政楼层，而且每次到店时都较晚。一次，白总到前台登记入住时忘带身份证，前台员工赵某称必须出示身份证，客人让其查客史，该员工始终不查，后客人扭头就走，该员工说：?没钱别住这儿。?，客人非常生气，于凌晨2：00离开饭店。 原因分析
1、前台员工办事不灵活，对客服务态度差，工作不负责任。 处理结果
AM与前厅部经理前往客人公司向客人赔礼道歉。 案例 84 事件经过
刘女士为她的朋友王先生订了一间房并告知前台免收客人押金，由她自己来支付所有费用，刘女士有另一间房在店为此客人付账，王先生到店后，前台就开始与刘女士联系，但由于刘女士参加会议未接电话。于是，前台服务员刘某和另一位员工一起敲开王先生的房门，让客人先交押金，客人当时倒时差，需要休息，让服务员先别打扰。可前台两名员工过了两个小时再次敲开了客人的房门要求客人交押金，结果客人心甘情愿结清账，第二天一早就离店了。 原因分析
1、前台员工害怕承担责任，同时也没有与负责此公司的销售人员了解情况。 2、刘女士为常客，没有得到起码的信任与尊重。 处理结果
与客人联系后向客人赠送果篮并当面道歉，同时承诺在客人下次入住时做VIP接待，并保证不会再出现这种情况。一周后客人入住饭店，AM亲自接待了客人。 案例 85 事件经过
客人徐先生是饭店的常客，在中餐厅包房用完餐后告知服务员先送其朋友到饭店门口后再来结账，等徐先生将朋友送至大堂时中餐厅服务员追下来，并且边跑边叫逃账的，当时客人觉得很没面子，非常生气，向饭店投诉，表示不满。 原因分析
此客人为饭店常客，餐厅服务员没有了解到。客人在住店期间从未有过拖欠款记录，信誉度非常高，并且当时客人的包还在中餐厅，服务员应等客人回来后再结账，缺乏人性化服务。 处理结果
销售人员向客人道歉，客人半月之后来饭店结账。 案例 86 事件经过
2005年5月10日，客人在金祥厅用餐，由于客人级别比较高，所以要求有专人盯台，与中餐领班反映后还是没有专人盯台尤其是主桌，客人很生气。 原因分析
中餐厅的服务没有达到客人的合理要求。 处理结果
AM亲自到客人公司向客人道歉，表示以后会加强管理。 案例 87 事件经过
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