当时餐厅生意忙，客人较多，一时无法满足客人的要求。 处理结果
向客人解释原因，客人表示了解。提高服务员服务质量，服务中效率要高。 案例 46 事件经过
在宴会开始前才得知个别客人是宗教信仰者。 原因分析
主会方也没有先得知此情况。 处理结果
1、立即征求宴会主办单位责任人意见，是否另外准备一些特别菜品，避免触犯客人的禁忌。 2、征得同意后，通知厨师长尽快为客人做好安排。 案例 47 事件经过
客人到大堂吧向服务员点一 杯牛奶，服务员告诉客人25元一杯，可结账时账单打印了29元，其中4元是服务费，客人坚决不付账，并向大堂副理投诉。 原因分析
该服务员报报价格时没有提到服务费，没有向客人解释清楚。应该说牛奶25元/杯，另加收15%的服务费。客人即清楚29元是包括服务费价格。 处理结果
领班向客人表示歉意，并说明服务员报价时没有说清楚，因此请客人付账25元，4元由服务员承担。并强调今后服务员报价格时一定要报服务费。 案例 48 事件经过
服务员小李为客人添加茶水时，水滴溅到客人裤子上，小李随口对客人说对不起，客人马上说：?对不起就完了，什么态度啊！?小李当即回答：?那还怎么样？?客人大怒：?找你们经理去，我被烫坏了，让你们饭店赔偿。? 原因分析
给客人添加茶水是服务工作一项内容，溅到客人裤子上，说明技能不娴熟。小李道歉时态度不诚恳引起客人反感，使矛盾激化、升级。 处理结果
1、负责人了解情况后，立刻询问客人是否被烫坏，并亲自看看，随即正式向客人道歉，询问目
前感受，是否需要涂药。并听客人叙述经过，再次表示歉意，并叫小李来到客人面前正式道歉，请求原谅。
2、开员工会强调对待客人批评时不能强加解释，更不能反问客人，先听着，再表态，客人不满
时马上上报当班督导。 案例 49 事件经过
某公司老总王先生消费后出示打折卡（8.5折），账单打印显示，咖啡30元，汤力水30元，服务费5元，共计65元。客人表示异议，8.5折卡就是是减15%服务费，怎么还有5元服务费，服务员解释8.5折卡指食品8.5折，汤力水是酒水类饮品，不打折，故65元，客人提出这是欺诈消费者，缺少诚信。不付账！ 原因分析
这是典型的客我理解不同造成误解案例，客人认为8.5折是15%的服务费减免，而我们账单显示先对相应食品打8.5折，加服务费，因此产生汤力水不打折现象。 处理结果
向客人说明账单明细，表示理解客人想法，并向财务部反映这个问题，请客人支持工作，客人最后结账。 案例 50 事件经过
某天，某服务员被客人叫过去训斥，从来没有笑容，服务态度不好，每次都是这样，服务员非常委屈，我这是第一次见到这位客人啊！于是哭了起来。
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原因分析
首先这位服务员工作上肯定有疏忽、服务不到位的地方，引起客人不满。其次，客人情绪激励时，难免会说些不中听的话，因此服务员很委屈。 处理结果
1、督导让这个服务员去休息一下，等情绪稳定下来，再与她谈话，明确微笑服务精神所在。同
时换一位服务员去为这位客人提供服务，更多关注客人。
2、在班前会上强调，作为服务行业的员工即使做得没有错却被客人训斥了，也要虚心接受，不
能表现出不满，这是职业道德所在。 案例 51 事件经过
某晚餐厅已收档，进来2位客人，问可以点饮料吗？一位服务员答道可以，很不情愿的回去取酒单，没有打开给客人，直接放在桌面上。客人点2杯咖啡，服务员对客人说现在已下班，要去前台结账，客人当即大骂起来，全世界都没听说让客人自己去前台结账，这个账还不结了！你们自己看着办吧！服务员回来找经理。 原因分析
这个服务员一开始的不情愿情绪已写在脸上，客人心里已存不满，点完饮料后服务员又让客人去前台结账即爆发出来。 处理结果
1、经理亲自向客人道歉，听完客人叙述情况后，叫服务员出来道歉，承认自己在员工管理方面
还存在欠缺并等到客人最后离去。
2、针对此案例，开班前会强调，收档后只要还有服务员就要问客人提供周到服务，夜间客人消
费后买单程序由服务员办理，不能让客人亲自去。 案例 52 事件经过
有两位客人来用餐，点了好多菜，第一位客人先离开，带走了两条中华牌香烟，第二位客人在服务员不注意时也偷偷溜走了，造成这桌单没买。 原因分析
1、服务员换岗时，交接不详细。 2、督导与督导之间交接不详细。 3、督导与服务员的警惕性不够高。 处理结果
1、作为案例，在班前会通告每位员工，引起员工的重视。
2、督导、服务员在工作中，碰到类似情况要提高警惕性，而且交接班要认真仔细、责任心强。 案例 53 事件经过
某实习生在服务时，把摆在柜台上的红酒摆饰品（瓶内装的是白水）当作真品倒给客人喝了，结果造成客人严重投诉。 原因分析
1、服务员粗心大意，事先也没看一下，把摆饰品当成了真酒。 2、督导管理不善，明知这位服务人员是实习生，却没有盯岗。 处理结果
1、免客人的账单，由服务员和当班督导人员进行赔偿。 2、以此为例告戒服务员在以后的服务中一定要仔细。 案例 54 事件经过
一位客人在西餐厅用餐，向服务员点了一瓶轩尼诗X.O，结果服务员误听成了轩尼诗李察，上的也是轩尼诗李察，客人当时也没看，就直接打开饮用了。结果客人在用餐完毕结账时，发现和自己点的不一样，故拒绝买单。 原因分析
1、服务员在点完单后没有向客人确认所点内容。 2、督导人员没有盯岗，导致这样严重的后果。
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处理结果
1、向客人道歉后，客人表示买一半单。
2、剩余账单金额由服务员和当班督导赔偿。
3、在班前会上以此案例告诫所有服务员，客人点完单后一定要向其确认菜单内容。 案例 55 事件经过
某天，客人要订晚上的 ?金江?厅房，迎宾员以为是中午，故中午给这位客人预留了，导致晚上的?金江?厅房订出。而这位客人晚上来到 ?金江?厅时发现已经有客人在用餐了，且没有其它空余厅房，引起客人投诉。 原因分析
客人订房时，迎宾员没有再次确认客人所订的厅房的时间。 处理结果
1、向客人道歉，推荐客人到饭店其他餐饮场所去用餐。
2、加强对迎宾员的培训，强调在接到客人预订电话时，要再三向客人确认各种信息。 案例 56 事件经过
有两桌客人挨在一起用餐，甲方客人向服务员点了一瓶五粮液，甲服务员让乙服务员帮忙去吧台拿一瓶五粮液，并开单，结果乙服务员却把这瓶五粮液统一开成自己看的那桌，最后乙桌买单时，发现账单不对，就投诉饭店有诈骗行为。 原因分析
乙服务员在没弄清楚的情况下，开错了账单。同时也没有向客人确认一遍。 处理结果
1、向客人道歉，将该瓶五粮液减单，并免了客人消费的服务费。 2、那瓶五粮液由服务员自己负责赔偿。 案例 57 事件经过
某天，李先生一行来到餐厅用餐，服务员热情地接待这几位客人，按正常程序为客人服务。席间，发现一位客人常用毛巾捂着嘴吐痰、擦鼻涕，很不雅观，服务员为他换了两次毛巾，并适当的暗示了一下。但客人并未收敛，于是服务员满脸不悦，不再为其更换毛巾，此时领班过来巡台，得知此事。 原因分析
该包厢没有卫生间，也许客人不愿一直往外面跑，即便有卫生间，客人也不一定用。他随手拿到的当然是毛巾，与其说客人素质有待提高，倒不如说我们的服务不够周到和耐心，因为我们倡导?把对的让给客人?，况且该客人的行为也会让其他客人感到餐厅提供的毛巾不卫生，原因是这些毛巾我们会继续使用下去，但处理切不可有损客人的面子和自尊。 处理结果
服务员为客人重新上一条干净的毛巾，并将其往外移开，再放一碟餐巾纸，让他随手拿到的便是纸巾，适当时也可顺便温馨提示一下?您好，这边有餐巾纸。? 案例 58 事件经过
2003年1月17日中午，1215客人邢先生在饭店中餐厅用餐时，不慎将手提包丢失，当他气冲冲地回到房间时，发现房门竟然开着，房内空无一人，就更生气了，于是对饭店的安全问题提出重大投诉。 原因分析
1215房闭门器出现故障，工程部人员到楼层维修时通知服务员小宋开门，小宋给工程部人员开完门后就去打扫另外一间房间了，工程部员工在维修过程中发现少了一样配件，门也未关，也未与小宋交接就直接回工程部拿配件去了，就在这时客人回来了。 处理结果
1、员工安全意识非常薄弱，小宋在为维修人员开门后未在旁边盯着，就继续做自己的工作去
了，没有为客人的财产与安全负责任。对该员工进行批评教育并给予考核。
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2、工程人员在服务员不在场的情况下要出去，没有把门锁上就直接走了。此事告之工程部经理
解决。 案例 59 事件经过
2003年9月6日中午1155客人通知服务员打扫房间，服务员过去时客人已经出去了，这时刚好另一客房的客人要求急扫，于是服务员就先去打扫那间房了，等这间房卫生做完时1155房间的客人已经回来了，客人说先不要打扫并让服务员等通知。到了17：30左右客人打电话到客房中心要求打扫，服务员正要去打扫时，刚好有三间退房要抢房，所以服务员又去抢房了。客人等了很久看没人去打扫非常生气，就投诉了。 原因分析
1、当服务员接到这么多急扫和抢房任务时没有即时通知领班或主管给予协助。 2、因特殊情况未及时给客人打扫时没有马上给客人回话，征得客人的同意。 处理结果
1、诚挚跟客人道歉，马上调两个服务员在最短的时间内为客人打扫房间。 2、对该员工在遇到多个问题需马上解决时没有及时上报，给予批评和考核。 3、该领班在巡视过程中没有及时发现问题，对此给予批评。 案例 59
事件经过
2003年5月31日，饭店出租率上升，凌晨2：00左右前台要客房中心放一间封楼的双床标间。当时正处于夜审，无法查询电脑，客房中心员工小宋在没有确定房态的情况下，就将一间OS房给了前台。当客人入住时，发现此房是脏房，于是投诉了。 原因分析
1、客房中心的职责之一是保证房态信息的准确性，若是遇到需要放房且无法确定房间卫生是否
干净时，一定要通知当班管理人员到房间去查一下卫生状况。 2、对封楼的楼层应做到三天擦尘一次，确保房间卫生质量。 处理结果
1、客人投诉后及时联系前台给客人换一间干净房间，并向客人真诚道歉，取得客人的谅解。 2、该员工未遵守工作流程造成客人投诉，予以过失处分。 3、楼层未能确保房间卫生，予以批评、考核。 案例 60 事件经过
2003年5月10日凌晨1：00左右，0738客人打电话到客房中心对小宋说其VOD点播只播了10分钟就断了，无法收看。该员工接到电话后马上与VOD厂家联系，厂家说第二天过来维修并同意免去客人点播产生的费用。该员工致电客人对此事做了解释并告诉客人厂家同意免去其点播费用，客人表示接受。但该员工未将此事告诉前台，当客人去前台结账时，发现多了一笔VOD点播费用，于是投诉了。 原因分析
该员工在发生VOD点播故障时能及时联系厂家是好的，但由于其工作疏忽未将此事通知前台造成费用产生引起投诉是不对的。 处理结果
因该员工未能按操作规程操作，没有及时交接工作引起客人投诉。对该员工处以警告处分，及时召开班组会议强调工作交接问题。 案例 61 事件经过
2003年1月30日1039客人投诉我们动了他的床。经调查该客人入住期间使用的是自己的床单、被套且不让服务员动床上任何物品。领班知道此事但未交接给中班工作人员，导致中班开夜床时动了客人床上的东西，客人回来后非常生气，于是投诉了。 原因分析
客人入住期间提出不让服务员动其床上任何东西，该领班知道此事但未与中班交接，导致服务员动了客人物品，引起客人投诉。
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处理结果
对该领班处以书面警告，并召开领班会议再次强调各个班次之间交接问题。 案例 62 事件经过
2003年11月25日，0837房间客人入住时，发现床罩里有个染色的大浴巾，客人很生气地投诉。经查明，该房前一个客人退房时，未用那张床，服务员做房时也未检查该床铺，领班检查房也没查到。 原因分析
1、早班在查前一个客人退房时不认真，缺少大浴巾却没有查到。 2、白班在做房时也没检查布草和床。
3、领班查房时不认真，未检查床上用品。 处理结果
1、通知服务员立刻给客人更换床上用品。 2、给服务员、领班开过失单。 3、此事全楼层通报。 案例 63 事件经过
2004年8月5日晚，0916房间客人投诉用水壶烧出来的水味道有点酸。经再次确认发现烧出来的水确实有点酸味。经查明是服务员用药水清洗水壶没把药水清洗干净造成的。 原因分析
1、服务员在清洗水壶过程中，没有按部门操作规范操作：用药水洗完的水壶一定要用清水冲洗干净，再用水壶烧水后方可给客人使用。
2、领班在查房过程中没认真检查水壶的卫生情况。 处理结果
1、该事件为重大投诉事件，涉及客人人身安全，对该当班服务员与领班给予严重考核。 2、服务员未按操作程序办事，造成严重后果，此事通报全楼层，希望大家引以为鉴。 案例 64 事件经过
2004年7月14日，1653房间客人退房时将文件忘在了房间，早班查退房时没有引起注意，白班做房时把该文件当作废弃物丢掉了。客人致电询问时早班与白班均未以实情相告，而且也未及时替客人解决问题，引起客人不满。
原因分析 1、此事说明员工在处理客人遗留物品，特别是文件方面的判断能力比较差。 2、员工的服务意识和责任心有欠缺。 处理结果
1、该员工在主管的陪同下到垃圾场寻找丢失的文件，找到后归还给客人，并向客人表示歉意，客人表示无异议。
2、对相关人员给予相应的处罚。
3、此事通报各区域，告诫员工避免今后发生类似事件。
4、对待发票、文件之类物品即使客人遗弃也要整理上交至客房中心。 案例 65 事件经过
2004年8月10日，0820房间的客人投诉自己放在烫板上的领尖不见了。经查明早班服务员在查房时看见有2片小塑料片放在衣服的包装袋旁边，以为是垃圾便给扔了。 原因分析
部门多次强调客人没放在垃圾筒内的东西不允许扔掉，服务员没有与客人确认该物品是否扔掉就把客人的东西给扔了。 处理结果
给予该服务员过失处理，通报全楼层，希望大家引以为戒。 案例 66 事件经过
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