2005年5月20日下午，孔主任来饭店结账，之前客人已经把支票押在前台，但是财务人员又将支票放到餐厅收银，客人来结账的时候，财务部的前台收银员许某(FA-2142)让我带客人去中餐收银结账，客人很不满意。于是，该员工打电话让餐厅收银员带支票来结账，声音生硬，态度非常差。结完账之后，客人向AM反映，整个活动都不错，只是结账让他很失望。 原因分析
客人可以在饭店内任何一个收银台结账。收银员服务意识差。 处理结果
客人的单位离我们饭店非常近，今后的合作机会很多，AM亲自向孔主任道歉。 案例 88 事件经过
某天早上，一位客人到前台要求将5000元50元面值的换成100元面值的整钱，收银员将钱点清后将整钱交给对方，在客人点钱的时候客人又说不换了，要将零钱再换回来。收银员在柜台上直接将整钱收回，从抽屉中拿出原来兑换50元面值的5000元，通过验钞机清点后交给客人。客人走后盘点发现钱少了2600元。 原因分析
收银员警惕性不够高，认为对方在柜台上数钱就直接收回，没有进一步证实，履行当面点清的手续。 处理结果
1、请保安部协助调查并查看监控，分析原因。
2、该笔差额员工负主要责任，部门协助赔偿部分金额。 3、将该事件作为培训员工的案例。 案例 89 事件经过
2004年X月X日夜班，兑换员林某在交接备用金时，突然有一位外国人自称为住店客人，手持200元美金现钞要求为其替换成XX版本尾数号码为XX的美钞，理由为他收藏此版本美金。收银员在此客人的纠缠下，取出外币专用交接本，让客当面查看，并在查找无相应号后，立即收回。十分钟后，再次盘点时，发现少了100美金。 原因分析
1、夜班时收银员警惕意识最为薄弱，容易发生诈骗事件，没有引起重视。
2、在客人提出为住店客人时，收银员没有立即查验客人身份，确认是否为住客。
3、遇到客人此种非正常业务要求，可以立即委婉拒绝：对不起先生，目前无法为你提供此服务。现金收回时应再次确认无误。 处理结果
1、该员工负主要责任，班组承担部分责任赔偿。 2、将该案例作为员工培训教材。 案例 90 事件经过
某日中午中餐金苑厅消费4123元，客人要求结账时代支400元以给司机费用，结账时客人用现金结账，收银员向客人收取了餐费及40元手续费，在给客人发票的同时给了客人400元的代支款。下班盘点时发现短款400元整。 原因分析
1、收银员对代支款业务不熟练，造成漏收代支付现金的金额。 2、在给客人发票时未核对发票的金额与所收款项是否相符。 处理结果
根据客人预订包厢时所留的资料，联系客人说明事情经过并确认当时所收的款项及发票之间的关系，争取让客人退还这笔款。 案例 91 事件经过
2003年6月5日，客人在大堂酒廊喝水并点了一份西餐的?云吞汤?，并将西餐的账单送至大堂一起结算，用餐完毕，客人签单挂房账，经查询该房间可签单挂账，于是就让客人走了，待西餐的账单送至收银处时，发现客人已退房，造成漏账。
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原因分析
账没有及时挂入房间导致客人提前退房而产生漏账。收银的防患意识不强，将账单由大堂送至西餐需要时间，此期间客人很有可能去前台退房，如认为账不能及时挂入前台，应通知前台先挂账或作备注。 处理结果
1、如查询电脑为当日退房的立即打电话通知前台先挂账或作备注。
2、当大堂吧收银查询可挂账时，应立即通知西餐收银，金额为多少的单账挂入客人所签的房号
并核对姓名，先用账单的存根联打单。待账单客联及财务联送至西餐收银处时再将结账方式手写上去即可。 案例 92 事件经过
2004年8月11日，有一客人在中餐金星厅消费5721元，当日客人以支票形式结账，客人要求收银员立即将金额填写上，收银员就填了。事后收银员自己觉得那个?2?字写得轻了很像?7?字，于是又用碳素笔在上面描了一下，结果导致银行无法入账造成退票，去找客人换支票，客人拒绝换取。 原因分析
1、 收银对数字的填写不够规范。
2、 收银对支票的规定没有深刻的认识，支票上数字的填写决不能涂改。 处理结果
大堂副理亲自到客人公司赔理道歉，想尽办法博得客人理解，最后客人被我们的诚心打动，给我们换了支票。 案例 93 事件经过
2005年2月12日，客人丁先生在中餐大厅消费457元，用招商银行卡结算，大约过了十分钟左右丁先生到收银台，告之收银员招行给他发送消费信息，告其今晚刷了两笔金额一笔是457元，另一笔是4687元，问收银是否多刷了，他明确告之今晚他才用这张卡结457元这么一笔账，收银李某觉得不可能出现此况，就告诉客人可能是银行弄错了。几日之后丁先生来电告之银行确认为我店扣其款，要求退款，经查询原来将金灿厅客人的消费也用丁先生的卡刷了。 原因分析
1、收银员工作极不认真，对工作缺乏首问责任制，当客人提出疑问时没有及时办理并查明原因。
2、客人结账在同一时间的情况下，很多客人都是用卡结算的，容易造成混淆。收银员没有引起高度注意。 处理结果 1、 当收银员在同一时间内收进几份用卡结算的账单时，应将每份单与用于结算的卡相对应并将
卡号拓印在账单上，在刷卡前应先核对一下拓印在账单的卡号与所刷的卡的卡号是否一致，从而避免刷错卡。 2、 在工作中应作到首问责任制，任何时候客人提出质疑源供都应协助客人查询，并将正确无误
的答案告诉客人。 3、 当出现这种情况时，可根据客人提供的金额查询是否有一台位的消费金额与客人提供的相符
如是则可断定是我方刷错了。 4、 向客人真诚道歉，并努力追回此款项。 案例 94 事件经过
2004年某日，客人到收银台处要求发票重开，原因为发票单位名称有误，发票奖区已刮开。
原因分析
1、 此况为收银员工作失误所致，经查询客人当时在宾客联上所写的单位名称中?点?字不太清
晰，收银员在开据发票时没有及时向客人确认就开据了发票。 2、 发票奖区已刮开，按照税务局规定是不允许退票的，应尽可能通过其它方式来满足客人的发
票报销要求。
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处理结果
建议客人手写更改单位名称，重新盖个?发票专用章?。财经法规规定原始票据只要是非金额的更改可由原出票单位作更改重印一个章即可，此法客人一般都能接受。
1.2 饭店工程设备故障案例分析
案例 1 事情经过
某日，中餐客人结账时刷卡结算，收银员接到卡后在POS机上进行消费交易，操作完毕后在等待POS机连线接收期间收银员去操作其它业务，回头发现POS机恢复了原始界面并未打印出POS单，就重新再做一次交易，第二次刷卡交易成功。之后过了一个月后客人来电告之那日在中餐消费时我饭店多扣了他一笔款项。 原因分析
1、收银员在刷卡时忽视了POS机的交易过程。
2、收银员在POS机未交易成功时并未查找原因，且没有核对上笔交易是否成功，就直接再刷卡。
3、当班结束POS机结算时，收银员没有逐笔核对当天所有的卡交易明细，导致未能及时发现问题。
处理结果
通过银行把这笔交易返还到客人的卡上，并致电向客人道歉。 案例 2 事情经过
某日，收银员退房时为客人办理刷卡结账，在刷卡过POS机时POS机显示线路不通，收银员见此情况便再次过POS机刷卡，此时POS机正常打印出POS单，收银按正常手续办理结算。过几日后，客人来电投诉称银行显示我饭店刷卡两笔同样金额，多刷客人卡金额。 原因分析
1、由于POS机未打印出POS单而多刷客人款项，收银员应负首要责任。
2、收银员应在POS机未打单时电话查询此笔交易是否成功，或通过POS查账以排除交易成功的
可能，也不会出现多划客人金额的问题。 处理结果
1、查明饭店账户确实已到户两笔相同金额，向客人致歉说明原因。
2、立即报告银行，申请退款，并落实具体退款时间，告知客人请他放心。 3、确认银行办理退款后，致电客人告知款项已返还，并再次道歉。 案例 3 事情经过
2005年5月10日晚上18：00，1029房间王先生致电客房中心，说房间温度太高，并且昨天已报修过，为何今天还未修好，要求饭店给予答复。 原因分析 1、 5月9日王先生报修后，工程部没有将问题彻底解决，并且没有马上反馈给客房中心，跟踪
这间房的情况。 2、 客房服务员在查房时没有发现这一问题。 处理结果
1、工程部人员要想办法尽快解决问题并将情况通报客房中心或大堂副理，说明没有修好的原
因。
2、 由客房中心或大堂副理向王先生说明原因、致歉，由客房部安排为王先生换房。 案例 4 事情经过
2004年6月5日在大宴会厅举办新闻发布会的负责人李女士投诉整个过程场内温度太高，要饭店给予答复。 原因分析 1、 在大宴会厅举办活动一般都是大型及重要活动，各部门都应该重视并跟进整个过程，保证活
动成功举办，圆满结束。
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2、 因为新闻发布会现场打开很多面光灯，造成热负荷上升，热负荷集中在舞台上方，与舞台下
方存在5摄氏度的温差，因为冷气量不足，舞台上方温度降不下来。 3、 工程部因为疏忽温差问题，没有马上采取措施。工程部事前一天接到活动通知没有安排暖通
人员对大宴会厅空调进行全面检查及测试，保证宴会厅温度。 处理结果
工程部负责人向李女士诚恳致歉，并向客人保证以后不会再次发生此类事情。 案例 5 事情经过
2005年2月16号凌晨3点10分，客房中心有客人报修709房间无电。在服务员赶往709的途中大约3点12分客房中心又报1512空调不制热。客房中心要求先修709无电的故障，让她通知1512客人稍等一下，当工程部人员在3：19分赶到1512房间时，客人大为不悦，认为等的时间太久。 原因分析
1、1512房间是一个重要客人，各岗位服务人员没有记住按重要客人对待。 2、客房部人员没有与客人进行有效的沟通，未能达到客人的谅解。 处理结果
1、客房部在客人入住前应仔细检查客房的各项设施，保证正常，发现问题及时报修。 2、工程部夜间值班要安排好人员，尽量避免发生此类事情。 3、客房中心人员应提高与客人沟通能力。 案例 6 事情经过
2005年3月22日晚，643房间客人称在饭店住宿期间，用自带的旅行手机充电器给手机充电，当插上充电器时房间的灯全灭了，整个房间跳闸无电。发生情况后，客人首先向客房中心报修说房间无电。工程部维修工迅速到达之后合上电闸，一切恢复正常，发现客人已喝了不少酒。随后该客人说这个充电器跟了他两年了，一到这里就坏了，你们得给我一个答复。 原因分析 1、 据观察该客人有醉酒的倾向。 2、 其充电器所贴标签显示为新近购买的。 3、 迅速对本房间进行电源检查，未发现异常现象。 4、 其后得知充电器在该客人入住前已损坏。 处理结果
1、 首先分析该故障产生的原因。 2、 在未找到原因时，向客人道歉并请客人不要着急，耐心等待我们检查原因、进行维修。 3、 大副在最短时间内为客人找了一个合适的充电器，最后客人承认充电器早就坏了与饭店无
关。 案例 7 事情经过
2005年2月23日凌晨3：40分，某位客人正在房间收看世界杯欧洲区预选赛的电视直播节目，突然电视信号中断，客人非常生气，于是打电话询问大堂副理什么时间恢复并投诉。 原因分析
歌华公司没有按饭店规定的时间进行维修。更改维修时间也没有及时通知工程部。 处理结果
1、向客人道歉并说明有线电视系统故障原因。
2、加强维保公司人员的管理，避免此类投诉发生。 案例 8 事情经过
2005年5月15日夜，客房中心有客人报修称房间太热，工程部暖通工马上到达，看到控制面板为低风状态，设定温度也不对，调好之后对客人做解释，客人当时就说?你们这叫什么五星级饭店?，我住了那么多五星级饭店，人家的控制面板显示的很清楚，你们这叫什么呀？ 原因分析
1、当晚客人已醉酒。
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2、客人不知道如何使用控制面板。 处理结果
1、首先向客人表示歉意，我们的设备不太好辨认，给您带来不便，请多谅解。 2、饭店派专人去别的饭店看一下他们的控制板是什么样的。
3、客房服务员在做夜房时，检查一下房间温度和温度设定是否舒适，以免造成不必要的投诉。 案例 9 事情经过
2月15日下午，资产中心办公室电话响起，6单元A户的业主就怒气冲冲的在电话里边说：?现在天气这么凉了，我这的暖气还不热，你们管不管?，说完就立刻把电话给挂断了，这时维修人员外出处理其它报修工作，五分钟后维修人员回来，接线员向维修人员说明刚才的报修情况，业主性子比较急用电话解释恐怕不行，你先上去看一下。 原因分析 1、 业主家里窗户没有关紧。 2、 暖气里空气堵塞，供暖水无法循环。 处理结果 1、 马上到业主家中，征得业主同意后，进去维修查看不热的暖气，给予放气通畅，把所有窗户
关紧，维修完后定时询问暖气情况，做到主动关心业主、服务更周到。 2、 与楼长配合经常巡视检查，发现问题及时解决，以免引起客人投诉。 案例 10 事情经过
电脑中心员工小李值夜班，555客房客人反映他的房间上不了网，于是小李就到客房去帮助客人。但由于这间客房的网络结构比较复杂，问题的根源一时无法找到。但这时客人需要尽快发一封邮件。在经过很长时间努力之后，问题的原因还是没有找到，客人有些不耐烦了，于是让小李不要再继续调整了，而改用拨号上网。就这样小李就很无奈地离开了房间，在离开房间关门的时候，由于闭门器的弹力过大，门被\哐\的一声重重地关上了，客人在房间一听到这么重的关门声顿时火冒三丈，马上向饭店投诉了小李。 原因分析
1、小李没有掌握对客人技术问题的解决技巧。首先在无法确定问题原因的时候可以采用排除法。我们可以拿自己的电脑到客人房间去测试，可以排除是电脑的问题还是网络的问题。
2、如果经测试是客人电脑的问题，那么可以跟客人解释清楚，由于是客人自己的电脑，要调试可能会涉及到一些客人的私人问题，不太方便。可以让客人换一台电脑。如果客人坚持用这台电脑，而问题又无法解决，可以马上通知领班或主管协助解决。
3、如果不是客人电脑的问题，而是由于饭店的网络问题，也可以及时通知领班或主管协助解决。如长时间无法解决，应尽快通过其它替代的办法为客人解决难题，并与相关部门协调，对产生的费用进行处理。
4、小李对基本的到客房为客人服务的程序没有掌握。在离开客人房间时，应面对房间退出，然后双手按住门把手轻轻的扶着门慢慢退出，并在门即将关闭的时候轻轻的拉紧、关闭。然后松开门把手离开。 处理办法
1、向客人致歉，并在网通计费公司的配合下给客人解决问题。 2、扣除小李一个月工资。 案例 11 事情经过
客人在房间上网，网线连通后，显示连接正常，但一直无法获得地址，上不了网。此时客人要求电脑房派人去帮助解决。电脑中心员工小张到客房为客人解决问题，过了将近一个小时时间，问题还是没有解决，由于客人要急于收发邮件，所以不断的催促小张，最后小张经过努力断定是客人的电脑问题。客人第二天马上买回一台新的电脑，但还是无法上网，小张继续为客人检查，但小张断定还是电脑问题。客人无法接受，投诉了小张。 原因分析
1、小张的技术不够全面，没有按照常用的排除法去检查问题，而是一味地去检查客人的电脑。 2、遇到疑难问题时没有及时上报当班主管或进行交接。
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