天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司客服部服务质量手册
前 言
一、服务质量手册编制目的
为实现公司客户服务管理业务的持续发展，建立科学管理体系和运作规范，整体提升黄金之星品牌形象，天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司客服部组织编制了本《服务质量手册》。《服务质量手册》是公司《经营管理制度》针对客户服务规定的进一步细化，系统地阐明了客户服务的管理政策和业务运作规范要求。公司期望通过《服务质量手册》的编制和实施，能在以下方面促进物业公司的经营和管理活动。
1) 坚持以顾客为关注焦点，持续改进服务质量，赢得顾客满意和忠诚； 2) 优化、整合服务流程，全面提升经营绩效； 3) 明确责权体系，规范运作过程；
4) 实现与业务的紧密衔接，确保整体运行的有效性和效率； 5) 促进组织的学习和创新，持续积累和提炼服务理论和技术；
6) 秉承公司“怎样让客户赚钱”的核心理念，具体诠释、丰富和发展黄金之星品牌。
二、 管理手册编制依据
本手册编制过程中充分考虑了以下文件的规定和要求，并与之保持一致。 1) 黄金之星云南省分公司客服部《制度管理汇编》 2) 中华人民共和国《金融法》； 3) 2000版ISO9000标准。 三、管理手册的使用指南 1、省分公司客服部
1.1通过本手册及其支持文件的编制和实施，省分公司客服部可以系统地对客户服务运作进行策划、指导和控制。客服部应将本手册的实施监督和修订完善作为其履行管理责任的重要内容，不断丰富和积累客户服务运作的管理经验，持续提升决策和监督水平。
1.2 本手册及其支持文件是省分公司客服部评价各市分公司、营业部客户服务工作的运作效率和规范程度的客观依据，省分公司客服部在审查各市分公司、营业部客服部的工作报告，或进行现场检查时，均应评估各市分公司、营业部客户服
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务运作过程及其结果与本手册规定的符合程度。
1.3 省分公司客服部必须按本手册及其支持文件的规定认真履行其在客户服务领域的具体操作职责。 2、各市分公司、营业部
2.1 各市分公司、营业部的日常客户服务运作实施监督时必须依据本手册及其支持文件的规定。
2.2 根据业务发展需要，公司在组建新的营业部及分公司时，可依据本手册及其支持文件对新公司员工进行系统的业务制度培训，并将本手册及其支持文件作为客服部实施业务运作管理的基础。
2.3 本手册及其支持文件的学习、应用和完善，是公司客服部人员不断加深客户服务的专业认识，规避客户服务风险，并对各市分公司、营业部的客服部实施有效监督的重要途径之一。
2.4 本手册及其支持文件明确了省分公司客服部对各市分公司、营业部客服部业务运作的基本要求，是各市分公司、营业部客服部进行沟通和决策的基本规范。 2.5 各市分公司、营业部客服部在具体客户服务过程中，必须遵循本手册及其支持文件的强制性规定。
2.6 各市分公司、营业部客服部在日常管理工作中，应将本手册及其支持文件作为员工业务培训的基本内容，所有新入职员工均必须学习本手册及其支持文件的规定，并作为正式聘用的考核依据之一。
3.4 通过本手册的修订完善和实施，各项目部、分公司可以有效地学习、交流成功的业务运作经验。
四、管理手册的解释、效力和控制
1、本服务质量手册必须经客服部全体员工通过并经省分公司总经理批准正式发布。
2、本手册规定是天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司在客户服务领域的纲领性文件，所有与客户服务相关的业务和活动均必须遵循本手册及其支持文件的规定。
3、 本手册及其支持文件的规定必须与公司的制度规定保持一致，所有与公司和制度不一致之处均按公司规定执行，并及时知会省分公司客服部协调修订。
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4、省分公司客服部负责本手册的管理，包括：发放、控制、解释和修订等。管理手册在各项目、项目部及分公司内的发放，由该公司、项目行政部门负责，必须保证各工作岗位得到最新版本的受控文件。未经公司领导批准，任何人员不得复制或向外单位（个人）提供本手册副本。
5、本手册在执行过程中可以根据实际需要进行修订，公司鼓励各级员工针对管理手册提出修订建议，但任何涉及管理手册的修订建议，均应以书面形式报告省分公司客服部。
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天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司客服部服务质量手册
发 布 令
黄金之星云南省分公司、各市分公司、营业部客服部：
我们务必牢记“质量是立身之本”、“以客为本”、“制度就是严格”。“怎样为客户赚钱”的基本理念，并以此为己任，在客户服务中关注质量、关注细节，严格执行各项管理制度，以质取胜，至诚服务。
省分公司客服部在《管理制度汇编》的基础上，根据客户服务管理的行业特点和公司的实际情况进一步深化和完善了客户服务领域的管理制度，系统地形成本手册及其支持文件。
本手册作为公司在客户服务领域的纲领性文件，是所有与客户服务有关的管理和作业人员的工作准则，各级员工必须切实遵守本手册的各项规定，为“百年黄金之星”的宏伟愿景做出新的贡献。
本手册经黄金之星云南省分公司客服部全体员工讨论通过，并经总经理批准， 自发布之日起实施。
此令。
总经理：
天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司
二○一一年七月
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术语和定义
一、公司简称
1、本手册全部采用天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司客服部《管理制度汇编》中对各级管理组织的简称，如：省分公司客服部、营业部客服部、市分公司客服部。 2、各市分公司、营业部
各市分公司、营业部是指“天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司”在云南省各地区设立的分公司、营业部，负责推行具有黄金之星特色的客服管理服务。
云南省各地区设立的各市分公司、营业部客服部隶属省分公司客服部。 二、相关管理术语
本手册完全采用ISO9000:2000质量管理标准中有关术语和定义，包括(不限于)：质量、顾客满意、管理体系、质量方针、质量目标、持续改进、供方、过程(流程)、项目、程序、文件、可追溯性、合格与不合格、纠正措施与预防措施、审核、评审等等。 三、自定义术语 1、管理制度
本手册沿用省分公司客服部《管理制度汇编》中对“管理制度”的定义和解释，并将“管理制度”与ISO9000标准中的“文件”定义统一起来。 2、备案、核准与审批
本手册沿用公司《管理制度汇编》中对“备案”、“核准”、“审批”的定义和解释，并严格区省分公司、各市分公司、营业部的相关权限。 3、服务管理(客户服务)
“服务管理”的定义“所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。它包括对服务利润链的分析、服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较等。”
为突出本公司在客服管理活动中的服务定位，强化服务提供者的角色，本手册及其支持文件中均将“客服管理”称为“客户服务”。“客户服务”、“客户管理”、“客户管理服务”在本手册及其支持文件中具有相同的含义。
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