天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司客服部服务质量手册
本公司服务质量、经营管理等方面进行负面宣传或出现打击报复的行为，造成本公司在业主、其他民众、甚至整个地区物管行业中或更大范围领域中名誉、品牌等方面受到严重影响；
4.1.4所有未能经回避、转移方式消除的危机风险，必须制订危机响应预案。项目经理及分公司总经理负责组织各部门制订与本部门业务有关的危机响应预案。危机响应预案的内容应包括：危机风险级别、报告时间、报告途径、危机处理负责人(机构)、危机处理、恢复措施和资源需求、危机恢复时间、通报范围等。 4.2危机响应预案的规定应与可能发生的危机规模、危机处理及恢复的难度相适应，避免将简单问题复杂化，或对复杂问题估计不足。每一项危机响应预案均必须报公司批准并备案。
4.3各级管理人员收到、发现危机发生或即将发生的情况后，应立即向本公司总经理报告。总经理对危机事件进行核实后立即安排处理。当项目部及分公司认为对危机报告的响应不及时、或不符合预案的规定、或不足以应对危机事件时，可立即越级报告。
4.4在危机处理、危机恢复及恢复后的危机管理评价过程中，项目部及分公司均有责任积极配合管理部门做出的处理决定和恢复计划，对本公司执行的相关工作形成书面记录，并由客服部负责妥善保存。 五、客户服务标示系统 1、总则
1.1 清晰、明确和完善的客户服务标识系统不仅是体现黄金之星服务品牌的需要，更是促进顾客沟通、保证服务质量、提高内部运作效率的重要基础，各部门及分公司应重视投资服务标识系统的建立和维持，按照公司的统一规定要求切实做好各类客户服务标识工作。
1.2 客户服务标识系统的建立和维持应遵循统一规范、实用美观的原则，确保各类标识充分、必要、经济，避免标识工作的形式化及盲目模仿。
1.3 所有涉及到外观形象的标识(顾客可以见到标识)必须符合公司VI规范文件和物业标识规范要求，对仅用于内部管理需要的标识应按公司的统一要求，自行制订并执行适当的标识方法。 2、相关职责界定
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2.1 公司负责物业服务系统标识的策划、制作和维护。
2.2 客服部负责审查确认所有对整体景观环境有影响的标识样式。 2.3 客服部品质部门负责根据需要提供指导。 3、物业服务标识系统
3.1 日常物业服务过程中，服务标识包括(不限于)以下几个方面： 3.1.1服务指引标识； 3.1.2服务形象标识； 3.1.3内部运作标识。
3.2服务形象标识是物业公司为体现职业形象、宣传推广公司品牌所做的实物标识，此类标识包括(不限于)： 3.2.1公司、客服部办公场所标识； 3.2.2客服人员标识等。 六、监督与改进 1、总则
1.1 为不断提高公司管理水平，持续改善服务质量，发展提升黄金之星投资服务品牌，必须系统地建立公司物业服务领域的监督与改进机制。
1.2 各专员、分公司应遵循本手册规定全面策划、建立、运行和完善监督与改进体系，通过不同层次、不同角度的检查、评价和审核，及时发现服务质量和体系运行中的不足之处，并采取切实可靠的措施加以纠正。
1.3 各部门应重视各类管理信息(质量、成本、效率、效益等)的收集整理、分析和利用，遵循基于事实决策的科学方法，确保各项改进行动有的放矢、取得实效。 2、监督与改进的内涵
公司在投资服务领域建立的监督与改进机制的内涵包括，但不限于： 2.1不合格控制及纠正和预防措施等。 2.2服务检查； 2.3顾客满意度测量； 2.4顾客投诉处理； 2.5内部审核； 2.6管理评审；
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2.7监督审核。
3、监督与改进机制的运行
各部门必须按照公司要求，严格执行《顾客满意度调查》，建立以顾客需求为核心的质量控制机制，根据《不合格控制和纠正、预防措施》《物业服务检查》《体系内部审核》《管理评审》《监督审核》的要求，建立监督与改进机制，并在公司制度规定的基础上，结合本公司实际情况进一步深化。公司对各部门相关监督与改进的管理制度进行审批，指导各部门逐步完善内部监督与改进机制。 七、不合格控制及纠正、预防措施 1、总则
1.1为了便于理解，本手册中的不合格是指：在责任范围内，公司管理体系未符合体系要求，各工作过程未符合策划所规定的要求，以及其它影响投资服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改项处理。
1.2及时有效地处理不合格事项，防止因不合格造成进一步的影响和危害，不仅是保证投资服务质量，实现顾客满意的需要，也是公司成本控制的重要环节。 1.3各部门在日常投资服务过程中，所有发生的不合格事项都必须按规定程序进行处理，包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处臵，确保投资管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。
1.4为了使不合格得到纠正和预防，结合公司的实际情况，发生不合格时，各部门须追究造成不合格的责任。 2、职责
2.1操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。
2.2班组负责人负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。
2.3各部门经理负责对职责范围内发生的不合格和潜在的不合格，制定纠正、预防措施。
2.4总经理负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。
2.5品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。
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3、程序要点
3.1不合格来源包括但不限于： 3.1.1工作过程中； 3.1.2顾客投诉； 3.1.3顾客满意调查； 3.1.4社会传媒曝光； 3.1.5突发事故； 3.1.6内部检查； 3.1.7内审及外审。 3.2不合格划分
3.2.1根据性质及类型将不合格划分为：
a)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时间内，不合格集中分布在个别要素或个别部门。 b)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。
c)服务不合格：没有满足顾客的要求；没有达到公司规定的要求。 3.2.2根据影响程度可划分为： 3.2.2.1整改项：
a)问题未达到不合格，但通过整改后取得良好效果，更有利于提供投资服务。 b)外部或不可控因素造成的不合格，这种不合格不是组织内部原因造成的，可以通过施加影响给予整改。
3.2.2.2轻微不合格：不合格事项对物业服务提供影响不大，可以即时整改。 3.2.2.3一般不合格：
a)因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定影响，或存在事故隐患； b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按“严重不合格”评定）；
c)造成轻微影响但范围较大；
d)质量检查中同一个轻微不合格连续两个月出现；
e)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料； f)负有责任的顾客投诉。
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3.2.2.4严重不合格：
a)责任人在相关工作中，没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理，后果影响大。
b)不合格问题所覆盖的范围较大，严重影响服务质量； c)质量检查中同类不合格连续或多次出现。 d)公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响；
e)在上级做出工作决策、布臵工作重点或多次强调有关规定后，拒不执行； f)在一段时间内（如一个月）单项不合格引起较多顾客投诉； g)对媒体曝光的消极事项负有责任。
3.2.3在进行质量分析，问题的追根溯源时，可根据3.2.1的划分类型进行分析，便于找到问题主因，制定出适宜的纠正及预防措施。
3.2.4需要追究造成不合格责任时，可根据本节3.2.2的划分类型进行量化考核。 3.3在质量活动中，受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。如上一级检查/审核发现的问题在下一级已发现，而且做了有效的纠正/预防措施，上一级不应将其作为不合格处理。
3.4除在工作过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者（投诉处理部门、检查及审核部门）或归口管理部门按规定予以记录，需要考核的转考核部门进行。
3.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在“业主投诉” 、“回访记录”或提供服务确认单中得到。
3.6管理和服务工作的轻微不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。 八、客户服务质量检查 1 总则
1.1 为保证客户服务满足规定要求，并持续改进服务质量，应加强客户服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：公司的月检、季检、周检，及日常检查。
1.2 客服部采取不定期的全面检查或实施第三方检查方式进行，按公司《管理制度》的有关规定执行。
1.3 各层次客户服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检
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