天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司客服部服务质量手册
查中发现的问题，应及时采取纠正措施。
1.4各级检查均须依据《客服部制度汇编》上级指令以及公司文件制度。 2、职责界定
2.1 公司内部的服务检查，包括各市分公司、营业部负责的日检、周检、省分公司负责组织的月检。
2.2 公司负责对分公司、营业部进行监督检查。
2.3 省分公司客服部负责对各市分公司、营业部客服部检查体系实施监督和指导。 3、程序要点 3.1公司的检查组织
3.1.1日常检查：由各市分公司、营业部对责任范围内检查。
3.1.2周检：各市分公司、营业部负责，并指定专人负责统计分析和编制月报。 3.1.3月检：由省公司客服部组成检查组，负责统计分析及编制检查报告。 3.2各级检查组的权限：
3.2.1 检查组有权按检查计划对相关范围进行检查；
3.2.2 检查组有权根据实际情况要求被检单位（日检为岗位）填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证；
3.2.3 检查组有责任向各市分公司、营业部客服部阐明不合格项的原因，并提出整改建议；
3.2.4 上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督；
3.2.5 检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事；
3.2.6 检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。 3.3检查标准详见《客服部制度汇编》。 3.4不合格评定
3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。3.4.2部门主管对日常检查结果进行评定；周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。
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3.4.3评定时被检查人员（日检）或部门负责人（周检和月检）须在现场。 3.5检查中发现的不合格按要求进行纠正。 3.6检查分析报告
3.6.1每月5日前，周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由客服部主管审批后，向各员工。同时送省公司检查组备案，作为当月月检参考内容。
3.6.2月检问题评定后，公司检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各市分公司、营业部客服部。 3.6.3检查分析报告内容包括但不限于： a)检查时间、方法、过程； b)检查结果汇总； c)问题归类；
d)重要问题单项分析；
e)总体问题分析（可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究）； f)改进建议； g)总结 4、日常检查
4.1 日常检查是客服部负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。日常检查范围包括：所有岗位的工作范围及服务项目。 4.2 日常检查部门主管负责；
4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。
4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《客户服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。
4.5参照《不合格控制、纠正及预防措施》评定不合格类别。
4.6对不合格的处臵按《不合格控制及纠正、预防措施》处理。纠正完毕后须在《客户服务检查记录表》上作相关记录。
4.7 每周例会前，部门将按一阶段日检结果汇总并在例会向总经理汇报。 5、公司的月检
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5.1 月检方式和内容
5.1.1 月检采用例行计划月检和日常的随机抽检相结合的方式进行。
5.1.2 例行计划月检为集中检查，检查间隔不得少于20天，多于40天，以确保检查数据的可比性，有利于质量分析。公司应尽量固定每月的集中月检时间。 5.1.3 检查组长根据项目的情况，每月设臵部分抽检项目，随机抽检的测试点不得高于当月总测试点的20%，随机抽检每月不定期进行。
5.1.4例行计划集中月检的内容除了按检查标准设臵的测试点外，还应该包括前次月检问题项及日常随机抽检问题项的验证。 5.2 制定月检计划
5.2.1 省分公司客服部组织相关人员组成检查组，客服部部经理任检查组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总结报告等工作。
5.2.2 月检计划由检查组长负责编制，总经理审批后执行。
5.2.3 检查组长负责至少提前三天将月检计划发放至各市分公司、营业部客服部及检查组成员。
6.2.4 月检计划的内容应包括但不限于： a)检查目的及检查依据； b)检查组成员构成及分组情况； c)检查时间安排； d)检查范围及内容； e)检查方式；
f)检查陪同人员要求； g)运用表单。 5.3检查测试点的设定
5.3.1各公司参考《客服部制度汇编》，经过评审确定检查测试点总量及各项目分量，检查测试点的数量长期固定，因工作内容改变而调整检查标准时可重新确定。
5.3.2各专业检查人员根据检查计划检查测试点数量要求编制《月检项目测试表》，若本专业被安排有抽检内容，应在测试表中注明，《月检项目测试表》编制后交检查组长核准。
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5.3.3检查组长统筹抽检与计划检查安排，并审核检查组成员编制的《月检项目测试表》。 5.4检查实施
5.4.1检查人员按照计划要求实施随机抽检工作，检查发现的问题记录后由相关责任人签字。
5.4.2例行计划检查有检查组长带队按计划到项目部实施集中现场检查，并负责检查工作纪律及相关事宜的临机处臵。
5.4.3检查发现的问题均须责任人和责任区负责人签字。 5.5检查的现场总结
5.5.1各专业检查人员现场检查完毕后，由检查组长召集检查人员以及被检查方管理层人员召开检查结果汇报会，各检查人员向对方通报例行计划检查和随机抽检情况及存在问题，听取被检查方对存在问题的看法，共同对存在问题进行分析，探讨纠正及预防措施。
5.5.2被检查方须做好相关记录，并积极对相关问题进行纠正。 5.6检查问题（单项问题）评定
5.6.1离开检查现场后，检查组采取成员集中合议评定的方法，依据按《不合格控制、纠正及预防措施》分类评定。
5.6.2评定过程存在争议的，通过表决以少数服从多数裁定。 5.6.3在检查测试表上填写评定结果记录。
5.7每月根据月检结果对项目部服务质量工作的综合评价
5.7.1公司对各项目部服务质量的综合评价级别分为：优秀、良好、一般、不及格。 1) 优秀
a)不合格项2项及以下； b)无严重不合格项。 2) 良好
a)不合格项2—6项； b)无严重不合格项。 3) 一般
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a)不合格项7—12项； b)严重不合格项有1—2项；
c)同一项问题连续3次被评为不合格项；
d) 《纠正预防措施报告》内容第二次验证不被通过。 4)不及格
a)不合格项12项以上； b)严重不合格项3项及以上。
5.7.2 月检结果评定小组(由品质部经理与检查组成员组成)依据上述评价标准，形成《客户服务评价表》。
5.7.3 检查组组长在月检结束后当日内将《客户服务评价表》发放到客服部，客服部经理签字认可，并在两个工作日内送还月检小组。
6.7.4 各市分公司、营业部客服部若对评价结果有异议，须在收到《客户服务评价表》后三个工作日内与检查组长进行沟通，如沟通未果，可在两个工作日内向总经理申诉。 6.8月检分析报告
6.8.1检查组长根据月检评定结果及相关数据，编制《月检分析报告》，经总经理审批后发放到各部门及项目部。
6.8.2各职能部门根据报告中与本职工作相关内容做好监督、指导和改进工作；各项目部根据报告内容及建议落实问题整改措施及相关绩效考核工作。 6.9 月检的相关规定
6.9.1应将月检的客户服务综合评价纳入所制定的公司绩效考核制度内容，作为一项重要的考核指标。
6.9.2在检查过程中，如发现不属于检查计划内的问题时，须纳入评定及考核，在进行质量分析时可另列处理，以免影响数据分析的准确性。 6.9.3如整改项较多，检查组应在下一个月计划中调整检查重点。
6.9.4 同一个问题连续两次检查中被评为不合格项，或出现严重不合要求项，检查组应要求部门(项目部)填写《纠正预防措施报告》。
6.9.5《月检分析报告》经客服部经理审核，总经理审批后交回省公司客服部归档保存。
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