天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司客服部服务质量手册
4、顾客
“顾客”是指客户服务的接受者，具体包括已开户客户、潜在客户、现货客户，以及配套商业网点的经营商户或其他服务使用人。 5、专责人员
“专责”是指对某一项工作的结果负完全责任，或主要责任。但“专责”并不意味着专职，也可以是兼职。 6、授权人员(部门)
“授权人”或“授权人员”是指公司规定具有某项决策、执行或监督检查权力的人员，授权方式可以是在管理制度中明确规定，也可以是上级领导根据实际工作需要，在其职权范围内做出的临时授权。
临时授权工作的责任一般仍由上级权力授予人承担，除非该项授权得到了更高一级管理人员的书面批准。
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服务理念、方针和目标
一、服务理念
我们秉承黄金之星“怎样让客户赚钱”的服务理念，并在客服工作的实践中贯彻和发扬。
“怎样让客户赚钱”的理念要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。
1、重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。
2、建立和完善客户服务标准评价制度，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。
3、全面建立服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、方法、工具、记录等。
4、严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望，建立全员、全过程的成本控制机制。
5、坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。 二、质量方针
我们秉承“怎样让客户赚钱”的理念，致力于识别并满足顾客的需求的期望，提升顾客能力、以及操盘技巧、维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。
我们的客服部门必须是：
1、营造和维护安全、舒适、温馨的投资环境； 2、提供及时、便利和热忱的服务。 为此，我们必须做到：
1) 服务质量是每一位员工努力的目标和责任； 2) 认真对待每一位顾客的服务需求； 3) 与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通； 4) 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。 三、目标
为确保“怎样让客户赚钱”的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，公司在黄金投资服务领域建立可测量的目标体系，具体衡量个人工作业绩及工作效
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率。
1、中长期目标
持续发展和维护黄金之星投资品牌，并打造黄金投资航母。 2、年度目标
年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中具体明确。 年度目标包括的内容有：质量目标、安全目标、管理目标三个方面。 尽量做到全年无服务事故。 2.1质量目标
质量目标是针对客服部服务质量业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为核心，并包含顾客投诉、质量事故等指标。
各个客服部专员应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到位。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于)：总体满意程度、服务人员仪容仪表、办事效率、服务态度、投诉处理情况、日常服务等。
2.2安全目标
安全目标是针对客服部员工在客户服务方面提出的要求，包括控制客户的投资风险以及提高客户的投资欲望尽量杜绝导致客户投资欲望减弱甚至销户的服务事故。。
2.3管理目标
管理目标是针对客服部所有员工提出的要求，包括评比创优、员工满意程度等方面的指标。
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管理组织
一、组织层次
客户服务的决策和运营在管理层次上分为三级：
1、省分公司客服部，负责客户服务的总体经营决策和业务指导、监督和评价。 2、各市分公司、营业部负责接受省公司客服部客服管理决策、监督和评价。 3、省公司、各市分公司、营业部客服部员工负责为服务使用人提供优质服务。 二、组织机构图
客户关系
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客服经理 客户信息 客户投诉 服务质量管理 各市分公司、营业部客服部 天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司客服部服务质量手册
客户服务管理的基本理念
（一）让客户满意是赢得客户和提高客户忠诚的秘诀。
（二）给客户最需要的服务，解决他们的产品性能、及潜在需求等。 （三）客户购买后的满足感就是客户的购买动机。
（四）客户只愿意购买两种产品：一种是使他们感到满意的产品，一种是为他们解决问题的产品。
（五）客户不是上帝，是朋友是伙伴，有时候更需要我们加以引导。 （六）1%=100%，所有员工都代表企业形象。 （七）员工感动是客户感动的基础。 （八）客户能否长期合作当时做好最重要。
（九）满足并超越客户的期望是活的客户满意和忠诚的唯一方法。 （十）牢记客户满意与否的25/50法则。
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