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? ? 3、C. 环境的准备
4、D. 病人方面的准备
下列哪项是面对哀伤者沟通正确的做法:
o o o o 1、A. 劝说不要哭泣 2、B. 尽量多使用语言化解哀伤 3、C. 强调不能治愈的原因 4、D. 引导哀伤者以健康的方式化解哀伤 ? ? 下列哪项是面对忧虑者沟通最关键的做法:
o o o o 1、A. 护士主动提问，明确忧伤原因 2、B. 想方设法鼓励说出忧伤的原因 3、C. 对于忧伤者叙述不正确的观点要及时纠正 4、D. 引导忧虑者以健康的方式化解忧虑 ? ? 下列哪项是接待投诉人员首要准备的正确答案:
o o o o 1、A. 良好的心态与温和的态度 2、B. 记录本和笔 3、C. 准备好接待环境 4、D. 医院的有关规章制度 ? 下列哪项是面对要求高者沟通时护士错误的做法:
? o o o o 1、A. 倾听了解背后的原因 2、B. 清楚表达规定极限 3、C. 委婉拒绝，并转向解决 4、D. 讲解人人平等医疗服务原则 ? ?
下列哪项是面对暴躁者沟通时护士应该做到的:
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? ? 1、A. 对于不正确的观点要及时指出并纠正
2、B. 用医院的规章制度来制止其行为
3、C. 沟通者态度平和语速不宜过快
4、D. 不与对方面谈直至对方平静下来
处于危机发作期时，需要指挥者具有下列哪些素质？
o o o o 1、A. 临危不惧 2、B. 有条不紊的有力、明确、全面协调的指挥 3、C. 从众心理的疏导 4、D. 以上都是 ? ?
根据下列现象“在医院员工之间和患者之间有小道消息传递，或媒体捕风捉影的消息发布”我们可以判断此时处于危机的哪一期？
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1、A. 潜伏期
2、B. 发作期
3、C. 善后期
o 4、D. 重建期 ? ? 善后期的特点是:
o o o o 1、A. 是危机的调整和适应时期。 2、B. 心理压力减缓。 3、C. 人们开始以理智和现实的眼光看等目前的危机 4、D. 以上都是。 ? ? 重建期的特点是:
o o o o 1、A. 是危机的结束期。 2、B. 一切将恢复常态。 3、C. 重建的关键是人的信心并化险为夷 4、D. 以上都是。 ? ?
艾力彼4R危机管理模型:
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1、A. 预备，反应, 缩减，恢复
2、B. 预备，反馈, 缩减，恢复
3、C. 预备，反应, 缩小，恢复
4、D. 预备，反应, 缩减，重建
艾力彼认为，医患关系紧张的原因主要有（ ）。
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1、A. 体制因素
o o o 2、B. 医方和患方因素 3、C. 媒体因素 4、D. 以上都是 ? ? 品牌建设中的“品牌”包括（ ）。
o o o o 1、A. 技术品牌 2、B. 服务品牌 3、C. 两者都是 4、D. 两者都不是 ? ? 医患关系中的人文因素主要是（ ）。
o o o o 1、A. 宗教因素和亲情因素 2、B. 疾病-公敌因素 3、C. 治病-金钱因素 4、D. 契约因素 ? ?
下列说法对的是（ ）。
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1、A. 系统偏差少见，单个出现
2、B. 系统偏差反复，多次出现
3、C. 个体偏差少见，多次出现
4、D. 个体偏差反复，单个出现
? ?
医患沟通，从患者角度看有三种类型，它们是（ ）。
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? ? 1、A. 表扬、批评和毁誉参半
2、B. 投诉、抱怨和忍气吞声
3、C. 表扬、建议和投诉
下列不属于治安警务室作用的是：
o o o o 1、A.控制医患双方的冲突 2、B.防止患方殴打医务人员情况的发生 3、C.见证整个医闹事件的经过，有助于后续处理 4、D.防止医疗事故的发生 ? ? 下列不属患方采取的医闹方式的是：
o o o o 1、A.与医疗机构有关人员进行纠缠 2、B.采用暴力手段，干涉和骚扰医疗机构 3、C.停尸闹事 4、D.状告医院 ? ?
下列叙述不属于医闹行为危害的是：
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1、A.损害了医疗机构的利益
2、B.阻碍了我国基层医疗保障事业的发展