Xxx人民医院
X医字“2015”14号
关于印发《xxx人民医院 满意度调查实施方案》的通知
各科室：
为提升医院内部建设，根据等级医院评审标准和卫生部?三好一满意?活动要求，结合我院?2015年绩效分配方案?的实施，更好的为患者提供满意的医疗服务，特制订《xxx人民医院满意度调查实施方案》，现印发给大家，本方案自2015年2月26日起实施。
特此通知
附件1、xxx人民医院满意度调查实施方案 附件2、人民医院满意度调查表（门急诊） 附件3、人民医院满意度调查表（住院部）
附件4、临床对药房、医技科室及收费室满意度调查表 附件5、药房、医技、收费室对临床科室满意度调查表 附件6、药房、医技及收费室、临床科室对职能科室满意度
调查表
xxx人民医院
2015年3月13日
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附件1、
xxx人民医院满意度调查实施方案
为提升医院内部建设，根据等级医院评审标准和卫生部?三好一满意?活动要求，结合我院?2015年绩效分配方案?的实施，更好的为患者提供满意的医疗服务。医院始终坚持把患者满意度作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高医技、行政职能部门为临床一线的服务能力和水平，为此，特制定满意度调查方案。
一、调查目的
通过满意度调查，及时掌握和了解就诊患者、临床科室、
医技科室、职能部门等方面的意见、建议和评价，切实解决患者最关心，最需要解决的问题，让患者感受到医院的关怀关爱，更好的促进医院各项工作的开展。
二、调查原则
（一）以科室为单位，坚持科主任、护士长带头和做好
典型示范工作，身体力行率先垂范，负责对本科室人员的工作进行监督管理；（二）落实首问、首诊负责制，医院公开承若服务制度，建立健全医院管理的监督制约机制和满意度调查机制；（三）强化行风评议的监督检查，落实医疗行业工作责任。
三、调查部门
医院各临床科室、医技科室和医院各职能部门、医院物
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业。
四、调查方式
（一）向?门急诊就诊患者发放满意度调查表?，详见附表（共18项）；（二）向?住院就诊患者发放满意度调查表?，详见附表（共36项）；（三）向?临床对药房、医技科室及收费室发放满意度调查表?，详见附表（共15项）；（四）向?药房、医技科室及收费室发放对临床科室满意度调查表?；（五）向临床各科室、药房、医技科室、收费室发放对职能科室满意度调查表。
五、调查方法
（一）向患者（或家属）征求意见：对临床、药房、医
技科室、收费室的考核
1、每位入院就诊患者在住院部收费室办理入院时都能拿到一张?人民医院满意度调查表（住院部）?，并告知患者住院期间应仔细阅读，办理出院时认真填写后一起带来，由办理出院手续的收费室人员统一收集；2、每天随机抽查5~10位门诊就诊输液患者（或家属），每位输液就诊患者都能拿到一张?人民医院满意度调查表（门诊部）?，并告知患者（或家属）仔细阅读并认真填写，由行风办工作人员统一收集。
（二）向医院职工征求意见：对医院各科室之间的考核 行风办根据每月制定的工作计划安排，每星期不少于两次：1、向各临床科室发放对药房、医技科室及收费室满意
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度调查表；2、向药房、医技科室及收费室发放对临床科室满意度调查表。
六、测评、考核方法
（一）门急诊调查表中?1、您认为门急诊是否干净、整洁？ 2、您觉得门急诊卫生间是否干净、无气味？?和住院部表中?1、您认为病房是否干净、整洁？ 2、您觉得住院部卫生间是否干净、无臭味？?，为本科室医护人员和物业清洁工的双向测评内容，若被就诊患者（或家属）选中?您对本科室环境卫生和舒适性总的评价中的‘C、很差’?，则为对物业清洁卫生管理的一份不满意表。满意率测算方法为：（所收集的满意度调查表统计总数 － 不满意表统计总数）÷ 所收集的满意度调查表统计总数 ＝ 本月满意度调查满意率。科室考核分值按医院绩效分配方案中?考核办法?要求执行。
（二）对门急诊医护人员的满意度调查表内容共13项，设置为?Ａ、满意 B、基本满意 C、不满意?，若被就诊患者（或家属）选中?您对本次门诊医疗服务总的评价中的‘C、不满意’?，则为对门急诊医护人员的一份不满意表。满意率测算方法为：(所收集的满意度调查表统计总数 － 不满意表统计总数) ÷ 所收集的满意度调查表统计总数 ＝ 本月满意度调查满意率。科室考核分值按医院绩效分配方案中?考核办法?要求执行。
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（三）对住院部临床各科室满意度调查表内容共29项，设置为?Ａ、满意 B、基本满意 C、不满意? ，若被就诊住院患者（或家属）选中?您对本次住院医疗服务总的评价中的‘C、不满意’?，则为对本科室医护人员的一份不满意表。满意率测算方法为：(所收集的满意度调查表统计总数 － 不满意表统计总数) ÷ 所收集的满意度调查表统计总数 ＝ 本月满意度调查满意率。科室考核分值按医院绩效分配方案中?考核办法?要求执行。
（四）住院部、门急诊满意度调查表中对住院药房、医技科室及收费室满意度调查表的内容，设置为?Ａ、满意 B、基本满意 C、不满意和临床各科室对药房、医技科室及收费室满意度调查表的内容，设置为?Ａ、满意 B、基本满意 C、不满意 请在相应内容打√?，对应科室若被就诊患者（或家属）或同事选中? C、不满意?，则为对住院药房、医技科室及收费室的一份不满意表。满意率测算方法为：(所收集的满意度调查表统计总数 － 不满意表统计总数) ÷ 所收集的满意度调查表统计总数 ＝ 本月满意度调查满意率。科室考核分值按医院绩效分配方案中?考核办法?要求执行。
七、统计汇总
（一）满意度调查表由行风办统一收集汇总并进行归纳
总结，经医院分管领导审批后，每月5日前通过OA发到各
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