摘要
随着酒店业在中国的迅猛发展，顾客对酒店服务的要求也变得越来越高。这就要求酒店服务人员在对可服务的过程中，提供优质和完美的服务，让顾客感受到他们是被尊重和受重视的。顾客去酒店进行消费是为了去享受酒店所提供的优质服务和优雅的环境，当酒店的服务对顾客产生深刻影响的时候，那么酒店会在无形之中会多出一位忠诚的顾客乃至于更多的文化和称赞被传播。
酒店有了忠诚的顾客还必须同时具备忠诚的员工，忠诚的员工提供的是完美的服务，而完美的服务又是每位顾客所追求的。只有当两者都具备的同时酒店的业绩才会提升。
本文从酒店的服务与顾客忠诚的现状分析中找出了问题。例如，酒店对顾客欠缺忠诚，对顾客的服务出现了不是一体化，同步性时，甚至对顾客的小投诉不在乎时，这些问题都将影响到酒店与顾客建立的忠诚度。
如何去做、怎样才能建立忠诚度，本文做出以下几点对策：1、如何培养员工的忠诚度；2、如何提高员工的忠诚度；3、如何培养顾客的忠诚度；4、如何提高顾客的忠诚度；5、员工和顾客忠诚度之间的关系。最后从中得出完美的服务是建立忠诚度的前提条件，而忠诚度又为完美服务的实现打下了良好的基础，这两者是息息相关，紧密相连的。
关键词：服务；完美服务；满意度；忠诚度；“亲情化”服务
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目录
摘要………………………………………………………………………. 引言
第1章 服务与完美服务
1.1服务的概念 1.2服务的特征
2.3忠诚度对酒店企业的重要性 1.2.1 无形性。 1.2.2一次性。 1.2.3 直接性。 1.2.4 差异性。 1.3完美服务的概念 第2章 忠诚度
2.1忠诚度的含义 2.2建立忠诚度的目的
2.3忠诚度对酒店企业的重要性 第3章
酒店服务与顾客忠诚度现状分析 3.1酒店服务的现状 3.1.1欠缺真诚 3.1.2欠缺规范 3.1.3欠缺周到位
3.1.4失误及投诉处理不利 3.2顾客忠诚度的现状 第4章 建立忠诚度的策略
4.1何培养员工的忠诚度 4.2提高员工的忠诚度 4.3如何培养顾客的忠诚度 4.3.1 有关顾客忠诚度误区
4.3.2 顾客满意度―我们的核心竞争力
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4.3.3养顾客的忠诚度
4.3.4 提高顾客忠诚度的策略
第5章 完美服务与建立忠诚度的对策
5．1 如何做到完美服务 5.1.1希尔顿四大品牌基石 5.2“亲情化”赢得顾客的忠诚
第6章 顾客的满意度与员工的满意度之间的关系 结束语 参考文献 致谢
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引言
自从中国加入国际世贸组织（WTO）之后，酒店业就开始蓬勃发展，行业之间的竞争也变得日益激烈，尤其是越来越多国际品牌进入中国市场。优秀的管理方式和先进的科技文化，在这种优胜劣汰的环境中，企业想要立于不败之地势必要有过人之处，“我有他无，他有我优”的原则。根据目前酒店服务现状来看，管理者越来越注重员工的服务质量和服务意识，他们知道只有完美的服务才能留住顾客。对于酒店来说，客源的多少直接影响到整个酒店的利润。而酒店只有在员工忠诚的服务下，才会有顾客的忠诚，酒店的生命才会经久不衰。而如何使顾客选择我们的酒店，这是每个酒店管理者都需要深思的问题。也许酒店的硬件设施会影响顾客的满意度，但是酒店员工的服务会直接影响到顾客所占比例的80%。所以如何的抓住服务的完美是非常重要的问题，如何在硬件设施不足的地方用服务来弥补是我们的诀窍。
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第1章 服务与完美服务
1.1服务的概念
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：
S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
1.2服务的特征
1.2.1 无形性。
餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，公从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追求标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人员的制作水平和服务水平，使就餐都愿意购买有形产品和享受无形服务。
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