第6章
顾客满意度与员工满意度之间的关系
这一章多余，可不要
员工满意度与顾客满意度作为企业顾客总体满意度的有机组成部分，两者相互影响、相互制约、彼此渗透、互相促进、浑然一体、不可分割。
随着对服务管理研究的深入，人们发现在服务性企业中驱动顾客满意的因素除了顾客价值外，员工满意也是一个不可或缺的因素。第一，服务利润链的理论思想认为:在利润增长、顾客忠诚、顾客满意、给顾客提供的服务价值、员工能力、员工忠诚及员工满意之间存在直接相关关系，其中员工处于服务企业与顾客沟通的关键环节，服务价值是由那些满意的、忠诚的、有效率的员工所创造的，员工满意使员工忠诚，并能达到较高的工作质量与工作效率，提高顾客价值，从而有 顾客满意、顾客忠诚，进而有企业利润增加。第二，客户关系管理理论是将企业员工作为内部客户，与外部客户一起纳入客户管理范畴。第三，人是管理中最活跃的因素。从服务的特性看，服务具有异质性，即服务质量会随着员工(服务传递者)、顾客及时间的不同而变化。如果这种变化源于企业员工，顾客满意度必然会受到影响。
顾客满意度也是促进员工满意度的重要因素。随着顾客满意度的逐步提高，企业的效益就会得到长足的发展，企业发展了就能够满足员工的更多合理要求，员工的要求得到满足了也就提高其工满意度，又进一步的促进顾客满意度的提升，从而形成了一个良性的螺旋式满意度提升模式。
对于员工工作满意度指数和顾客满意度指数的关系，可以用公式来表示: CSI=a+bESl
其中:CSI-顾客满意度指数 ESI-员工满意度指数
a, b-常数，实验a=0.77, b=0.89
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员工满意度与顾客满意度之间的关系
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结束语
随着人们物质、生活水平的提高，追求事物的要求也变得越来越高。他们往往只想看到好的和完美的东西，这些要求在酒店企业中更是体现得淋漓尽致。因此培养优秀的员工和忠诚的顾客对酒店经营的成败有很大的影响。
服务业作业第三产业正在快速的发展，在这种激烈的竞争环境中想要处于不败之地，势必要有过人之处。而本文所述的完美服务与建立忠诚度则会是酒店取得成功的重要因素。自从国际品牌酒店纷纷进入中国市场之后，酒店之间的竞争也开始日趋激烈，而对这种优胜劣汰的趋势，我们更要做好酒店的服务并且取得顾客的忠诚，这样我们就会有更多的资金本与国际品牌酒店进行竞争，从而使国内酒店得到更好的发展。
只有在实践和理论相结合并以个人经验为铺垫的作用下才会有完美服务的诞生，只有当服务做好了才会有顾客的忠诚度，顾客的忠诚度又反映了餐饮服务的质量，这样一个质变的过程正是我们需要时时刻刻关注的细节。当我们在进行服务的时候时刻不忘换位的思考，那样即使是遇见在刁难的客人我们都会以最好的微笑服务于他，日积月累我们的服务才会达到完美。
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参考文献
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[2]高福霞.我国企业员工忠诚度述评.南京：江苏人民出版社，2006 [3]王浩，蒋兰英.如何提升员工忠诚度.北京：北京大学出版社，2005 [4]邓今朝，高强.培养员工忠诚的管理策略.北京：经济管理论坛，2005 [5]董欢喜，董满春.顾客忠诚度研究文献综述.广州：时代经贸，2006 [6]吕群智.试论提高顾客忠诚度的途径.北方经济，2006 [7]陈寒冰.论顾客忠诚.广州：暨南大学，2002
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发布日期： 2006-5-17
[12]“如何提升顾客忠诚度？”编辑：studa20 来源：中国论文下载中心
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致谢
写到这里，也是我的论文将要完稿的时候了。心里想说的话太多了，两年的大学生活和一年的实践学习，我从不知生活艰辛到逐渐感受社会生活，然后又从一名学校实习生转化成一名正式员工，在这样的一个过程中我遇到了很多曾未遇到的问题，尤其是我实习期结束转入到希尔顿的这段时间，我深思过我以后的生活是怎样的，我又想要怎样的生活呢？想在北京继续的闯荡拼搏，可是我的资本和立足点又是什么呢？我迷茫过，想要放弃过，可是我的老师、同学和我的经理都给我最深入的说明和分析，对现状的思考，如果没有你们的支持也许今天我就不会有这样一个机会，我感谢培育我的老师，是你们给了我在优秀酒店集团实习的机会，见识到了国外酒店品牌的管理，吸收了部分的国外酒店企业文化精髓，感谢你们给我的教导。我一步一步的成长同时也离不开一起学习的同学，在与你们的相处中学到了许多小大人做事的原则和方法，感谢你们一直对我的关心。 在此我也要感谢我的论文导师，从初稿的不辞辛苦到最终的完稿，这次论文的完成与老师的认真的分不开的，感谢你耐心的审批。 敬祝
恩师身体健康 心想事成
学生：xxxx xxxx年x月x日
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