入该市场的障碍，使得商家要面对更多的竞争者。误区之三：提高市场占有率也就提高了顾客忠诚度
存有此种观念的企业家并没有真正弄清市场占有率和顾客忠诚度的区别所
在。在相同市场的前提下，市场占有率是企业与其竞争对手比较的结果；而忠诚 度是企业的顾客占有率和顾客持续比率的反映。企业若热衷于市场占有率的提高，势必会专注于开发新的客户，忽略维系老顾客。事实上，市场占有率的提高反而会阻碍忠诚顾客的开发。因为一旦提高了市场占有率，企业就必须面对各种各样的顾客，以不同的产品或服务去取悦不同的顾客，很可能忽略了极有潜力成为忠诚顾客的客源，使得他们转向竞争者。这样企业的损失更大，更难弥补
4．3．2 顾客满意度―我们的核心竞争力
我们面对的顾客，已经不再是十年前，购物时只注重产品的质量和价格，以“好”与“坏”为购买标准的理性消费顾客；也不再是几年前生活水平提高后，购物重品牌、重设计，以“喜欢”与“不喜欢”为购买标准的感觉消费顾客；如今你所面对的是感情消费的顾客，他们随着市场繁荣、商品丰富和自身钱包饱胀后，越来越重视心灵上的充实，追求的是商品是否有激活心情的魅力。尤其是目前市场上的商品供大于求，假冒伪劣产品鱼龙混杂的不安全感，使当今的顾客已将“满意”与“不满意”看作购买的首选标准。
再看我们常说的关于“回头客”的研究，据美国《哈佛商业评论》发表的一项研究报告指出：“再次光临的顾客可为公司带来25—85％的利润，吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品的本身，最后才是价格。”另据美国汽车业的调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿；争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花钱的6倍。美国可口可乐公司称，卖一听可口可乐才0.5美元，而锁定一个顾客买10年，即代表了5000美元的销售额。
可见，企业要以满足顾客需要，使顾客满意为经营目的，不断推出满意顾客意愿的新产品；处处为顾客考虑，大力完善让顾客心满意足的优质服务；要站在顾客的立场上解决问题，把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。
4．3．3 培养顾客的忠诚度
在酒店营销中，顾客忠诚度是一种至高无上的营销状态。顾客由于对酒店的忠诚而再次光顾贵酒店。那本身就是对酒店服务的一种肯定。他们会保持内心的
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那份忠诚而去为酒店的效益做出贡献。他们会向自己的朋友宣传。他们会在享受高质量的服务时去原谅酒店的小小失误。酒店可以采取一些措施去培养这种忠诚度：价格优惠，刺激顾客购买更多的产品和服务，如奖励顾客折扣、免费住宿、
信用优惠、增加服务内涵等。这样有助于建立顾客与酒店之间愉快的、稳定的交 易关系。
4.3.4 提高顾客忠诚度的策略
4.3.4.1建立顾客数据库
为提高顾客忠诚而建立的数据库应具备以下特征：
(1)一个核心顾客识别系统。识别核心顾客最实用的方法是回答三个互相交迭的问题：a.你的哪一部分顾客最有利可图，最忠诚?注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的顾客；b.哪些顾客将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上? c.你的哪些顾客对你比你的竞争对手更有价值?通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心顾客名单，而这些核心顾客就是企业实行顾客忠诚营销的重点管理对象。
(2)一个顾客购买行为参考系统。企业运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。
(3)一个顾客退出管理系统。研究分析顾客的退出原因，总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务，最终与这些顾客重新建立起正常的业务关系。而且，这样也有助于树立企业的优质形象，使顾客在情感上倾向于本企业的产品和服务。 4.3.3.2 提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养
哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心顾客，热心为顾客提供服务，并为顾客问题得到解决感到高兴。因此，企业在培养顾客忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。
4.3.3.3 制定合理的产品价格
在当前居民消费水平状况下，价格仍是顾客选择消费的主要决定因素之一。所以企业要努力实现产品价值的最优化，生产物美价廉的产品，满足顾客的消费需求。产品价格的制定，不但要使终端消费者满意，还要为各级经销商留有使其满意的利润空间。二者有其一对产品价格不满意．都会造成销售渠道的阻塞。
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4.3.3.4 提升顾客转换的“门槛”
一般说来．顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所
能享受的折扣优惠。改变使用习惯．同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险。
提升顾客转换的“门槛”——转换成本，可以削弱竞争对手的吸引力，减少顾客的退出。最常用的策略是对忠诚顾客进行财务奖励。如对重复购买的顾客根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠、打折销售或者赠送礼品等。第二种方式是为顾客提供有效的服务支持。包括质量保证、操作培训、维修保养 等，借此增加顾客的感知价值。第三种方式是通过有效沟通，与顾客建立长期的伙伴关系。沟通方式灵活多样，比如召开顾客座谈会、成立顾客俱乐部、开通回访专线等。
综上所述，只有企业走出对顾客忠诚度认识上的误区，根据自身的实际情况，认真分析顾客的心理，把各种因素综合考虑，才能更好的提高顾客的忠诚度。要想成为一家经营成功的企业，一家能立足于市场的企业，就必须将顾客忠诚作为企业的追求目标，并将不断地进行持续改进，培育出更多的忠诚顾客作为企业的终极追求。
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第5章 完美服务与建立忠诚度的对策
本章试论述酒店如何通过完美服务来建立顾客忠诚度，请参阅网上顾客忠诚度的培养论文，对本章做认真修改，是本论文的重点，论据不够充分，还要下些功夫啰。
5．1 如何做到完美服务
完美服务是服务员在服务的过程中为客人提供的直诚的、发自内心的服务，而且要使客人在接受服务的时候能够感觉到服务员的真心。服务的本质是通过自已的劳动为客人提供方便，创造价值，酒店服务表现为一个过程；对客人而言，是一种经历。所以，真正的完美服务必须站在客人的角度来检验我们的所作所为。
5．1．1希尔顿四大品牌基石
四大品牌服务基石是保证客人的旅程从开始到结束都超乎寻常。保证所有细节都受到充分关注，让我们超越竞争对手。是品牌服务基石支撑我们成为世界领先的品牌。它们是世界品牌标准和我们提供始终如一服务的关键。
一致性（Consistent）是指传达一致的品质标准。其目的在于能坚定地提升希尔顿品牌的声誉，在全世界它对都是提供一致性服务的品牌酒店。我们的客人也意识到了这点，这使得我们超越了我们的竞争对手。全球品牌的标准，加上世界范围内的评估和报告程序，确保我们能够保持和增强这些一致性的标准。
顺畅有效的旅程—一站式（Hassle-free），客人不期望有任何问题或麻烦发生。我们首要的任务是确保他们的期望能够满足甚至被超越。简单的入住与离店、加强问询与预定、优越的商务服务和对优先科技的持续投资。
个性化的服务(Personalized),为个人量身定做的服务。HHonors1，是为客人的旅程提供个性化服务的平台。为了更好地服务客人，HHonors还有其他一些关键因素支撑。比如领先的网站，电话中心以及行业内领先自动科技的OnQ。
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HHonors：希尔顿荣誉客会是集团对常住客人的一项奖励优惠计划。
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启示性（Inspirational），希尔顿美好时刻—特别的关心，细节的关注。希尔顿美好时刻是我们每天所做，让客人和同事感受到自身价值的人才能创造价值—是靠每个人用心去激发并鼓励员工为客人创造难以忘怀的时刻。
5．2 如何用“亲情化”赢得顾客的忠诚
快乐和微笑是“亲情化”服务的基础，它可以传递更多积极的信息和情感，
它传递的是对顾客的欢迎，是真诚和尊重。服务人员将真诚的微笑奉献给顾客，顾客在接受服务时，切实感受到“宾至如归”的温馨气氛。服务与被服务之间是良性互动的，服务人员快乐、愉悦的心情能为顾客营造“亲情化”的餐厅消费氛围。以香港、泰国的服务为例，每一位服务员对顾客都是友善的，脸上永远都是温馨的笑意。当然，微笑服务并不意味着仅仅体现在脸上的笑容，潜台词应是“见到您我很高兴，很愿意为您服务”，重要的是热情地为顾客提供各项服务，服务的本质是满足顾客的需求。“海底捞”(注：国内经营火锅的连锁餐饮集团)近几年名声鹊起，留下了“好火锅自己会说话”的口碑。人均70元的消费标准，每天顾客盈门，是什么吸引了消费者？去过“海底捞”的顾客绝口称赞其服务。“海底捞”餐厅除为顾客提供常规服务外，还提供各种附加服务。例如，让候餐充满欢乐的美甲、擦鞋服务、代客泊车服务、儿童天地服务，另外，还附加赠送果盘、小食品等项服务，这些都在顾客心中留下“亲情化”服务的美好印象。服务人员发自内心的快乐、微笑服务是内在美与外在美相结合的亲情服务；多一次微笑，多一句问候，多为顾客做一点，都是在向顾客多传递一份亲情。以“亲情化”服务孕育顾客忠诚，以“亲情化”服务培养忠诚顾客。奉行“顾客至上，服务至上”的理念，让每一服务环节都洋溢着亲情化服务的光辉，以贴心、周到的服务赢得顾客的满意和忠诚，才能赢得经济效益和长远的品牌效益。餐饮经营者没有理由要求顾客必须对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价；更不应指责顾客对餐饮服务质量的评价存在偏见，尽管由于消费心理定势带来的一叶障目的现象不可避免。但可以肯定的是，为顾客提供全方位的“亲情化”服务，无论是在服务项目或服务深度，还是在满足顾客心理需求方面多做一点，都会减少因顾客消费
心理定势带来的餐厅服务质量评价“100-1=0”的现象出现，进而做到“赢利赢心”实现顾客满意和餐厅经营效益的双赢。
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