1.2.2一次性。
餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说只有当客人进入餐厅后报务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经济损失。所以，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需求得到满足后，他们就会去面复返，多次光临，并能起到宣传作用。
1.2.3 直接性。
一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工，在商店里你认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它的生产、销售，消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。服务的好坏，立即受到客人的当面检验。这种面对面的直接服务和消费特点。对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。
1.2.4 差异性。
餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。为了缩小这种差异，餐饮部门一定要制定餐饮服务质量标准。经常对员工进行职业道教育和业务培训，使他们基本上做到服务方式的规范化，服务质量的标准化，服务过各的程序化。
1.3完美服务的概念
完美服务就是为顾客提供优质的服务。酒店服务质量的优与劣，是由客人的
满意程度决定的。客人的满意程度=客人现时的感觉-客人预先的期望。所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感觉，则取决于酒店能否满足客人需求的服务。众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、情绪的
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变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化的超常服务。由此可见，优质服务=规范服务+超常服务。
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第2章 忠诚度
2.1忠诚度的含义
Seines (1993)认为顾客忠诚度为顾客对于某一产品或服务的购买行为意向，即顾客未来购买的可能性大小，或指顾客将转换到另一种供应商的可能性。且认为除顾客满意导致顾客忠诚外，口碑也是影响顾客忠诚的主要因素。若顾客愿将其供应商推荐给其它人，表示他们有高度的忠诚度。
Griffin (1991)认为顾客忠诚度由两个因素组成：其一为顾客对于某产品或服务相对其它产品或服务具有较高的依恋；其二为重复购买。此外，顾客忠诚具有四种形态，第一种为溢价忠诚，即顾客由于情感上的依恋导致忠诚；第二种为惯性忠诚，尽管顾客具有高的重复购买率，但对一于产品供应商并没有感情上的依恋；第三种为潜在忠诚，即顾客虽然有情感上的依恋，但可能因为现实因素大于情感因素而不经常重复购买；第四种为无忠诚，表示顾客即无情感依恋也无重复购买行为。
Smith (1998)认为顾客忠诚发生在顾客觉得该组织最能符合其相关需求，完全不考虑其他竞争者，且仅在该组织消费。
Shoemaker与Lewis (1999)认为顾客忠诚是顾客再购意愿与从事合作关系的活动表现。
2.2建立忠诚度的目的
忠诚度对于一个企业而言是至关重要的，当然酒店也不例外。不管是员工的忠诚度还是顾客的忠诚度，对酒店经营的成败都是有很大的影响。在知识经济时代，员工的忠诚是指企业通过管理所形成的一种新的秩序。在这种新秩序下，员工认识到企业所面临的况争性挑战，他们愿意承担迎接这种挑战的重任以换取相应的报酬，但是他们不会承诺对企业的忠诚终身不变。忠诚有主动忠庆，被动忠诚与个人忠诚，对事业的忠诚之分，企业应致力于建立主动忠诚，对事业的忠诚。而顾客忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，而向一个新
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客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%；如
果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%；企业60%的新客户来自现有客户的推荐。这些数据都充分的说明了忠诚的顾客给企业所带来的利益。
2.3忠诚度对酒店企业的重要性
顾客是酒店一笔巨大的财富，他们以其对酒店的实质性贡献（酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理的核心地位。忠诚的顾客可以给饭店带来有形的资产，也可以给酒店带来无形的效益，那便是“口耳交传法” 。
忠诚的顾客会把自己对饭店的忠诚感受传递给每一个他周围的朋友，朋友再传给朋友。这意味着什么：那将是一张庞大的广告信息网在无形中展开。这将节省饭店多少的广告宣传费用。并且，这样的宣传的可靠度要远远大于媒体宣传。
很多时候，许多饭店并不重视老顾客，认为对这部分的财政支出就是浪费。于是，他们便花费大量的金钱去做广告，去装修，去吸引新顾客。但是，可悲的是：大量的老顾客已经在流失。
如今，许多饭店已经意识到了这一点，他们也开始重视这部分老顾客。去培养他们的忠诚度，去维持他们的忠诚度，去挽救他们的忠诚度。这才是饭店的长远利益的发展。当酒店有了忠诚的顾客之后还要有忠诚的员工，著名的香格里拉经营理念是“有忠诚的员工，才会有忠诚的顾客”。只有有忠诚的员工，才会有顾客的忠诚，酒店的生命才会经久不衰。
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第3章 酒店服务与顾客忠诚度现状分析
3.1酒店服务的现状
酒店行业服务现状的问题主要在于服务不规范、服务态度较差、以及服务工作失误及投诉处理不当等方面，这些问题的根源主要表现在：
3.1.1欠缺真诚
某客人有早起散步的习惯。当日，起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声： “先生，您好” ；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好” 。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。
目前我们的员工所接受的教育模式，培训理念存在一些问题，酒店所进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是“机器人” ，而很少强调与顾客的情感沟通。目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固。
这样的情况也出现在对客人的要求不能灵活处理的问题上，服务人员经常会与客人解释这项规定，那项制度，而非真正站在客人的立场上来帮着客人解决问题。面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅要达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”方向发展，仅仅达到标准，即使说了十声“先生，您好” ，也是很难让顾客完全满意的。
3.1.2欠缺规范
许多酒店缺少服务的规范化程序，即使有也是由于人员流动从其他酒店“搬”过来的，不能完全适应自己酒店的情况，从而出现了“无制可循、有制不力”的情况。服务人员在服务过程中，完全根据自己的意愿、心情行事。有时，真的有了制度程序，却是一知半解，只知道是领导的要求、酒店的要求。客人第一次感受到了优质的服务，但这种服务不能以制度的形式长期执行下去，就无法达到客
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