F7 F8 F9 F10 F11 F12 F13 F14 A1 操作人员 用户信用 票据 网元 财务 帐户 统计分析 业务流程 用户行为 操作人员资料、工号、管理、监督 用户信用 发票、收据内容、布局、编号 所有行动部分，操作通信网元、人工工单 财务要求的信息 用户帐户信息 要求的统计数据 各种业务流程及其编号 用户行为信号 用户预付费用、信用 （模拟银行管理和维护所有业务编号 呼叫中心收集到的投据、我们的反应和对A2 客户服务 客户投诉、业务相关资料咨询信息 业务发展情况，可能（新业务开通期也是的高潮期）、客户回访A3 业务保障 用户忠诚度 用户忠诚度信息 合作单位主要包括“信息交换合作单位”和“营销渠道合作单位”两个部分： 信息交换合作单位：如联通、移动共同建立共A4 合作单位 同的黑名单，还有公安部门实时监控等，以上单位主要是信息共享的功能。营销渠道如社会代办点、邮政储蓄等 营销渠道合作单位：涉及到资费优惠问题，对于其它单位，涉及到共享信息的问题 B1 B2
业务计费 计费 结算 计费信息 结算信息 相关业务知识2．15汇总
F1 业务编号 业务名称 接口 F2 界面 F3 客户 F4 产品 F5 F6 F7 产品资源 资费优惠 操作人员 客户C1 C2 C3 C4.1 C4.2 C4.3 C4.4 C5 C6 C7.1 C7.2 C7.3 C7.4 C7.5 C8 C9 C10 C11 C12 C13 M1 开户 改号 换卡/补卡 改用户资料（改名） C1-F1 C2-F1 C3-F1 C1-F2 C2-F2 C3-F2 C1-F3 C2-F3 C3-F3 C1-F4 C2-F4 C3-F4 C1-F5 C2-F5 C3-F5 C1-F6 C2-F6 C3-F6 C1-F7 C2-F7 C3-F7 CCCC4.1-F1 C4.1-F2 C4.1-F3 C4.1-F4 C4.1-F5 C4.1-F6 C4.1-F7 C4改用户资料（改联系方式） C4.2-F1 C4.2-F2 C4.2-F3 C4.2-F4 C4.2-F5 C4.2-F6 C4.2-F7 C4改用户资料（改支付方式） C4.3-F1 C4.3-F2 C4.3-F3 C4.3-F4 C4.3-F5 C4.3-F6 C4.3-F7 C4过户 停机/复机 功能变更(长途类型变更) 功能变更(程控业务的变更) 功能变更(漫游业务变更) 功能变更(增值业务变更) 功能变更(付费业务变更) 优惠变更 销号 购买/换机身 充值卡 收退通信费 查询和咨询 用户界面录入与修改 C5-F1 C6-F1 C5-F2 C6-F2 C5-F3 C6-F3 C5-F4 C6-F4 C5-F5 C6-F5 C5-F6 C6-F6 C5-F7 C6-F7 改用户资料（改产品密码） C4.4-F1 C4.4-F2 C4.4-F3 C4.4-F4 C4.4-F5 C4.4-F6 C4.4-F7 C4CCC7.1-F1 C7.1-F2 C7.1-F3 C7.1-F4 C7.1-F5 C7.1-F6 C7.1-F7 C7C7.2-F1 C7.2-F2 C7.2-F3 C7.2-F4 C7.2-F5 C7.2-F6 C7.2-F7 C7C7.3-F1 C7.3-F2 C7.3-F3 C7.3-F4 C7.3-F5 C7.3-F6 C7.3-F7 C7C7.4-F1 C7.4-F2 C7.4-F3 C7.4-F4 C7.4-F5 C7.4-F6 C7.4-F7 C7C8-F1 C9-F1 C10-F1 C11-F1 C12-F1 C13-F1 M1-F1 C8-F2 C9-F2 C10-F2 C11-F2 C12-F2 C13-F2 M1-F2 C8-F3 C9-F3 C10-F3 C11-F3 C12-F3 C13-F3 M1-F3 C8-F4 C9-F4 C10-F4 C11-F4 C12-F4 C13-F4 M1-F4 C8-F5 C9-F5 C10-F5 C11-F5 C12-F5 C13-F5 M1-F5 C8-F6 C9-F6 C10-F6 C11-F6 C12-F6 C13-F6 M1-F6 C8-F7 C9-F7 C10-F7 C11-F7 C12-F7 C13-F7 M1-F7 C7.5-F1 C7.5-F2 C7.5-F3 C7.5-F4 C7.5-F5 C7.5-F6 C7.5-F7 C7CCC1C1C1C1MM2.1 接口管理（增删改） M3.1 客户（客户类别设置） M3.2 客户（客户分类） M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 M11 M12 M13 M14 M16 产品管理 产品资源管理 资费优惠管理 操作人员管理 信用管理 票据管理 网元管理 财务管理 帐单管理 统计数据管理 用户行为管理 客户服务管理 M2.1-F1 M2.1-F2 M2.1-F3 M2.1-F4 M2.1-F5 M2.1-F6 M2.1-F7 M2M2.2 接口管理（业务接口管理） M2.2-F1 M2.2-F2 M2.2-F3 M2.2-F4 M2.2-F5 M2.2-F6 M2.2-F7 M2M3.1-F1 M3.1-F2 M3.1-F3 M3.1-F4 M3.1-F5 M3.1-F6 M3.1-F7 M3M4-F1 M5-F1 M6-F1 M7-F1 M8-F1 M9-F1 M10-F1 M11-F1 M12-F1 M13-F1 M14-F1 M16-F1 M4-F2 M5-F2 M6-F2 M7-F2 M8-F2 M9-F2 M10-F2 M11-F2 M12-F2 M13-F2 M14-F2 M16-F2 M4-F3 M5-F3 M6-F3 M7-F3 M8-F3 M9-F3 M10-F3 M11-F3 M12-F3 M13-F3 M14-F3 M16-F3 M4-F4 M5-F4 M6-F4 M7-F4 M8-F4 M9-F4 M10-F4 M11-F4 M12-F4 M13-F4 M14-F4 M16-F4 M4-F5 M5-F5 M6-F5 M7-F5 M8-F5 M9-F5 M10-F5 M11-F5 M12-F5 M13-F5 M14-F5 M16-F5 M4-F6 M5-F6 M6-F6 M7-F6 M8-F6 M9-F6 M10-F6 M11-F6 M12-F6 M13-F6 M14-F6 M16-F6 M4-F7 M5-F7 M6-F7 M7-F7 M8-F7 M9-F7 M10-F7 M11-F7 M12-F7 M13-F7 M14-F7 M16-F7 M3.2-F1 M3.2-F2 M3.2-F3 M3.2-F4 M3.2-F5 M3.2-F6 M3.2-F7 M3MMMMMMM1M1M1M1M1M1M17.1 合作伙伴(增删改) M17.2 合作伙伴（管理） M18 M19 业务计费/结算管理 业务流程管理 M17.1-F1 M17.1-F2 M17.1-F3 M17.1-F4 M17.1-F5 M17.1-F6 M17.1-F7 M1M18-F1 M19-F1 M18-F2 M19-F2 M18-F3 M19-F3 M18-F4 M19-F4 M18-F5 M19-F5 M18-F6 M19-F6 M18-F7 M19-F7 M17.2-F1 M17.2-F2 M17.2-F3 M17.2-F4 M17.2-F5 M17.2-F6 M17.2-F7 M1M1M1
3管理流程
3．1客户服务管理系统处理流程
开始通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）M16-F1否此接口、此时是否允接口管理许办理此业务？（业务系统）接口信息接口不允许M16-F14结束选择客户服务信息客户服务信息（业务系统）管理客户服务信息（业务系统）M16-F14增、改客户服务信息客户服务信息（操作人员）管理客户服务信息（业务系统）M16-F7操作人员工作日志（业务系统）操作人员管理操作人员信息结束注：1、由管理人员或技术人员对于技术细节、新名词解释、常用回答问题的模板等问题输入客服系统，建立客服信息库，方便客服人员和营业人员查询。M16-客户服务管理系统处理流程
3．2合作伙伴管理（管理）系统处理流程
开始通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）M17.2-F1否此接口、此时是否允接口管理许办理此业务？（业务系统）接口信息接口不允许是结束合作单位类型营销渠道合作单位M17.2-A4选择相关合作伙伴合作伙伴管理（业务系统）（业务系统）合作伙伴信息M17.2-F6信息交换合作单位指定本营销渠道合作单位的优惠资费优惠管理信息（操作人员）（业务系统）资费优惠A注： 1、信息交换的合作伙伴，同营销渠道合作伙伴，都是通过接口组件授予接口编号。 2、营销渠道合作单位的优惠制订通过“资费优惠”组件提供的接口提出请求实现。 3、信息交换合作单位的信息多样化，在合作单位管理中仅仅即可登记，具体用途在各个业务流程中涉及到的时候再作详细阐述。AM17.2-F1通知接口系统（业务系统）接口管理接口信息M17.2-A2通知客户服务系统（业务系统）客户服务管理客户服务信息M17.2-A4通知合作单位（业务系统）合作单位管理合作单位信息M17.2-F11通知财务方面财务管理（操作人员）（业务系统）财务信息M17.2-F7操作人员工作日志（业务系统）操作人员管理操作人员信息结束
3．3合作伙伴（增删改）管理（管理）系统处理流程
开始通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）M17.1-F1否接口不允许此接口、此时是否允许办理此业务？接口管理（业务系统）接口信息M17.1-A4结束选择合作伙伴（业务系统）合作伙伴管理（业务系统）合作伙伴信息M17.1-A4增、删、改合作伙伴（操作人员）合作伙伴管理（业务系统）合作伙伴信息M17.1-A4操作人员工作日志（业务系统）操作人员管理操作人员信息结束注：1、合作单位主要包括“信息交换合作单位”和“营销渠道合作单位”两个部分： 信息交换合作单位：如联通、移动共同建立共同的黑名单，还有公安部门等，以上单位主要是信息共享和交换的功能。 营销渠道合作单位内：如社会代办点、邮政储蓄、电子商务厂商等。涉及到资费优惠问题2、增删改包含合作单位接口编号的更改。
3．4客户（客户分类）管理系统处理流程
开始ABM3.2-A2通过接口提交业务请求（客户）选择用户（信用角度）（业务系统）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）客户信用管理（业务系统）M3.2-F8通知客服系统（业务系统）客户信用信息客户服务管理客户服务信息M3.2-A3M3.2-F1选择用户（信用角度）（业务系统）客户帐户管理（业务系统）M3.2-F12反馈忠诚度系统（业务系统）客户忠诚度管理客户忠诚信息M3.2-A4客户帐户信息通知合作单位（业务系统）合作单位管理合作单位信息否接口不允许此接口、此时是否允许办理此业务？接口管理（业务系统）接口信息M3.2-F13选择用户（统计角度）（业务系统）结束直接指定？否统计分析管理（业务系统）统计分析信息M3.2-F7AM3.2-A1操作人员工作日志（业务系统）操作人员管理操作人员信息是M3.2-F14选择用户（用户行为分析结果角度）（业务系统）客户信息行为分析管理（业务系统）用户行为信息选择相关用户（业务系统）客户资料管理（业务系统）M3.2-F14选择用户M3.2-A2结束选择用户（客户服务分析结果角度）（业务系统）客户服务管理（业务系统）客户服务信息输入相应的客户类别（操作人员）客户资料管理（业务系统）客户信息M3.2-A3选择用户（用户忠诚度分析结果角度）（业务系统）用户忠诚管理（业务系统）用户忠诚度信息M3.2-A4选择用户（合作单位结果角度）（业务系统）合作单位管理（业务系统）合作单位信息设置以上条件的组合（业务系统）M3.2-F3设置客户类别（操作人员）客户类别管理（业务系统）客户资料信息注：1、M3.2-F12：客户帐户触发条件包括：用户3导6个月内的平均话费超过一定数额。2、M3.2-F13：统计分析结果包括恶意用户追查结果（如使用短信发广告、通过时间异常等）3、M3.2-A4：合作单位信息包括合作单位（如联通、移动、银行的联合黑名单）信息B