亲切服务
1、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的三分之一。
2、荀子曾说过：“人无礼则不立、事无礼则不成，国无礼则不宁”。 3、不学礼，无以信的古训是孔子这位大思想家提出来的。 4、含笑是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。
5、服务人员岗前培训的重要科目之一是微笑。
6、言谈作为一门艺术，首要的要求是礼貌，即：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。
7、从某种程度上讲，交谈的态度有时候甚至比交谈的内容更为重要。所以，与人交谈时，应该注意自己的语态。 8、穿西服时，最理想的衬衫颜色是白色 。
9、一位女士拥有5枚戒指、3条手链、4条项链、2副耳环，则她应该佩带总共不超过3件 。
10、与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最舒服的。 11、窗口办事人员在与群众谈话时，表情应当亲切而温和。 12、礼貌、恰当的语言是人际交往中的润滑剂，所以在日常的人际交往中，应大力提倡“十字”礼貌用语，即“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
13、交往礼仪中的三A原则是接受对方、重视对方、赞同对方 。 14、在生活、工作中，当自己的观点与他人的观点不一致时，切忌以势压人，最好的办法是避免争论，求同存异 。
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15、在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的，他的总的要求是要 庄重 、 正式 、 规范 。
16、双向沟通理论的中心内容是主张以相互交流、相互理解 作为服务人员与服务对象，彼此之间进行相互合作的基本前提。
17、个人形象包括六个要素：表情、举止、待人接物，以及服饰、谈吐、仪容。
18、窗口工作人员每天应提前到岗做好准备工作有开机、清扫、整理资料等。
19、TPO原则，是有关服饰礼仪的基本原则之一,要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，应力求使自己的着装及其具体款式与着装的时间、地点、目的协调一致，较为和谐般配。
20、接电话时，应遵循响铃不过三声原则。
21、职业道德的基本内容：
爱岗敬业,诚实守信,办事公道,服务群众,奉献社会。
22、微笑有哪些良好的作用？ （1）可以调节情绪； （2）可以消除隔阂； （3）可以获取回报； （4）有益身心健康。
23、服务人员注视的角度主要有哪些？ （1）正视对方；
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（2）平视对方； （3）仰视对方。
24、礼仪的功能有哪些？ （1）它有助于提高人们的自身修养 （2）它有助于人们美化自身，美化生活
（3）它有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系 （4）它有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设
25、对服务人员的服饰作出统一要求，主要是出于四方面考虑： （1）为了尊重服务对象； （2）为了适应工作需要； （3）为了塑造企业形象； （4）为了提高个人素质。
26、请说三条窗口接待文明用语: 您好，请问您要办理什么业务； 请稍等一下； 对不起，让您久等了； 请走好，欢迎下次再来； 不用谢，这是我们应该做的； 对不起，请您排队等一会。 “您的手续已办好，请核对”
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27、什么是首问负责制？
群众到区直机关、中心街道、企事业单位办事以及通过拨打电话咨询时，所遇到和问及的第一个工作人员，为首问责任人。群众办理或咨询事项属于首问责任人职责范围的，要按规定及时予以办理和答复；不能立即办理的，要一次性告知办理手续，限时办理；办理或咨询事项不属于首问责任人职责范围的，一是要耐心做好解释，并积极引导办事人员到具体责任部门办理；二是在确实无法确定具体责任部门时，填写《镜湖区人民政府办公室服务群众事项转办单》，按规定程序进行转办，并告之办事人员将及时反馈办理结果。
28、什么是一次性告知制度？
服务对象前来办理或咨询业务时，承办人员必须一次性清楚、准确地告知其办理时限、办理程序和所需材料等。如服务对象手续齐备，应立即为其办理；如不能办理的，应一次性告知其不能办理的理由和需补充的材料。
29、为了提升窗口优质服务形象，对中心各窗口及窗口全体工作人员的考核指标包括哪五个方面？
考勤纪律20分;工作作风20分;服务质量20分;环境卫生20分；社会评议20分
30、工作时间内因故中断服务的，该如何处理？
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必须摆放“告知牌”告知服务对象，指明到窗口其他人员处办理。
31、在镜湖区年度考核中，考核结果为“不合格的”，将予以什么样的惩罚措施？
①通报批评；②取消上调浮动工资（事业身份人员则取消上调薪级工资）；③情节严重者予以解聘或辞退。
32、“有声服务”指的是哪三声？ 来有迎声：主动问候群众 问有答声：群众提问时要耐心解答 走有送声：在群众离开时，向群众道别
33、窗口服务做到的“四个一样”，是什么？ 领导与群众一样、 生人与熟人一样、 咨询与办理一样、 忙时与闲时一样。
34、服务对象咨询问题时，正确的服务态度应该是怎样的？ 要主动热情、耐心周到、解释全面。说话轻声细语、语言简练、表达准确、不允许说讽刺挖苦、责备埋怨、有损服务对象自尊心的话，
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