A.代订送餐服务 B.代订宴席服务
5） 家庭电器设备维修(M&E Maintenance)服务（收取零配件费用） A.居家简易修缮服务：提供住户简易居家修缮及技术咨询服务。 B.专有部分设施/设备检查及修护服务：
服务事项包括给水设备、排水设备、卫生设备、热水器设备、电气设备、空调设备及换气设备、瓦斯、室内消防设备等维护事项，尤其是业主个性化的休闲设施、设备的维护和保养，提供专业的意见咨询报告。
6）其他特色服务
A、主题宴会设计及家宴上门服务：根据住户的需求，联系相关酒家上门负责设计、采购、烹饪，举办家宴；
B、病人短期看护：安排专业护工，照顾在家养病的住户；
C、儿童看护：在小区内设立封闭的儿童活动角，专人看护，解决住户的短时间外出时，儿童无人照顾的后顾之忧；
D、保姆房：利用经营用房开设小型（20床）保姆房，供不方便在住户家居住的保姆及其亲友临时租住；
E、专家推荐服务：与本地各种专业人士建立联系，包括：家庭教师、家庭医生、造型美容师、营养咨询师等。聘请专家为小区顾问，不定期举办各类讲座。业户若有直接需求，将负责联系相应专业人士提供专业化服务。
服务说明：
１）住户告知服务管家需要联系外部所提供的服务（如：送餐、钟点佣人、临时保姆、机电维修、请医生、请律师、干洗服务、请专属教练、请家教等）；
２）服务管家负责代为联系；
３）外请服务人员到达后，服务管家带领服务人员到达住户住所，并预计服务完成时间；
４）如有必要留在现场直到服务完成或在指定时间用电话与住户联系，确认服务完成情况及住户是否安全。
11 - -
二、管家式物业服务
在具体的服务行为上，以一种经过专业训练的酒店式的管理为服务模式，导入贴身、感性、舒适的服务概念，将住户的衣食住行完全用规范的服务形式体现出来，让住户有一种“私人管家”、“私人秘书”服务的细致感受。本项服务根据住户的需求，将普遍需要提供的服务项目（比如：礼宾物业服务、迎宾门房、来宾接待等）归并为本区域住户的公众性服务，该部分服务收费对该区域住户为同质同价，按物业面积或户收费。对有特殊或专门性的（比如：钟点工、家教、干洗服务等）服务则按事先确定的收费标准另外收费。
在社区入口设置管家中心，按照住户的分布及数量，按梯位配置专职管家。将楼栋的一楼大堂设置成小型接待、会客、服务厅堂，服务管家在现场提供服务。住户若有事可以随时与之联系，由服务管家将工作分配到其他部门执行完成。每个服务管家负责大厦内住户的“一对一”服务，包括：住户联络、交费、报修、投诉、意见回访、查询、代办手续等上门服务工作。住户购房后即可随时向客服管家咨询相关物业服务事宜，房屋交付使用前，客户服务中心将向业户寄发管家的名单及联系方式，并提供预约上门办理管理文件签署、交房手续、装修手续、咨询等服务。
三、礼宾式物业服务
我司将以小区主入口和楼栋大堂为基点，通过功能齐全的服务功能区，展开“大堂酒店式管理服务”、“商务中心综合性服务”等特色服务，以满足住户对高品位服务的追求。引进星级酒店大堂配置模式，大堂內设置礼宾员，负责迎宾、引导、咨询等服务，营造宾至如归的氛围，让住户及来宾充分体会到优雅、尊贵、安全、便捷的高尚服务。
1、礼宾员迎宾服务
小区主入口保安及时疏导、调度进出小区的车辆，保持小区外围区域的畅通、有序，并承接用户的委托，代客停放车辆。
12 - -
１）当住户抵达或离去时，礼宾岗主动上前亲切问候、热忱接送，及时为住户及来宾打开车门或大堂门，主动帮助来宾提携物品，代为联系业主等服务，接待时做到彬彬有礼、体贴入微；
２）接送住户进出，遮雨避阳； ３）联系召唤出租车辆，接送随身货物： Ａ.住户告知服务管家搭乘时间及前往的地点； Ｂ.服务管家与特约车辆联系，并确认车号和到达时间；
Ｃ.回复住户，陪同住户至门口搭车，并记录车号及预计抵达时间； Ｄ.指定时间用电话与住户联系，必须确认住户安全抵达目的地； Ｅ.对乘坐计程车的来宾，向其奉上抄录车牌号的卡片，以便有失物或其它事项时，可以较为便利地找到车辆。
2、宾客休闲区服务
为解除来宾等候时的劳顿，在大堂规划来宾休息区，设置沙发、茶几，准备国内外各主流报纸及刊物，专人服务，向来宾提供各种茶水及饮品。在主入口周边或附近设立司机等待室。
四、涵盖业主家庭所有成员的各层次【****】项目社区活动
除每年各主要节日的庆典活动布置外，针对【****】项目住户的特点，提供各种层次的文体活动，以满足业主家庭所有成员的育乐需求。如：
●面向各家庭中老年长者的各项保健运动短期培训课程。
不定期地举办诸如业主间的“ SALOON”活动，提升社区高尚生活的文化内涵。针对客户所具有不同的地域文化背景与生活习惯，不定期地开展文化交流活动，加强业主之间、业主与物业管理方之间的了解与互动。
●面向各家庭中的儿童，特别在假期内经常举办各类分年龄设置运动项目的小竞赛，个人素养竞赛等活动。
五、多层次的安全保卫体系
除了传统物业管理模式中的24小时保安服务之外， 为确保【****】每一位业主的安全，采取的多层次的保安体系。通过总控（监控中心、保安主管）——
13 - -
外控（周界报警）——门控（门岗）——群控（管理处全体人员）——内控（保安及夜间巡逻）这五层严密的保安防线，保障业主及员工生命财产安全。
? 人员管制：进出人员身份确认、管制 ? 访客咨询：提供访客咨询、指引服务 ? 车辆跟进：提供车辆进出小区指引、跟进服务 ? 安全系统屏幕监看 ? 紧急事件处理 ? 定时、不定时巡逻 ? 定点巡逻记录
六、体贴入微的业主喜好资料收集与分析整理
全体员工在日常工作中具备非凡的洞察力和敏感性。时时刻刻记录下每一位业主家庭成员的个人喜好，交由专人负责整理分析并建立资料库，在每一次与业主的交流互动中用好这些极具个性的信息，以此打动业主，让其充分感受到自己的尊贵地位与被关注程度！提升业主的满意度！
14 - -
第三章【 ****】项目的物业管理服务目标
第一节【 ****】项目的总体目标
肩负管理人之重任，以诚挚的态度规划、组织、执行一个全面化的管理体系。透过公正和高效率的专业性物业管理制度达到较高的管理标准及目标。坚持以“社会效益、品牌效益为主”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，凭借品牌优势、系统优势、规模资源优势和优质服务，追求生态、和谐的居住和谐境界，为【****】项目的全体业主做到最好的服务。
一、物业管理服务目标 第一层次：【****】绿色社区
在全面建立ISO9001-2000国际质量管理体系的基础上，导入ISO14001环境质量管理体系，将【****】项目打造成绿色环保型社区。
第二层次：至臻完美的个性化服务
通过【****】项目开展的特色服务，满足【****】项目的业主不同层次的多种需求，如家庭医疗保健服务，家政服务等一系列生活特色服务，使业主在使用物业的同时，更能享受到天悦龙庭的特色服务平台，使业主的使用功能得到了进一步的提升，从而使物业价值得到提升。
第三层次：倾力打造永安屈指可数的国际生活社区
引进高端住宅物业管理服务体系，为入住【****】项目的尊贵业主提供了一种安全、整洁、优美、舒适的人性化工作和生活环境，满足业主对物业管理全方位生理和心理的需求，使物业的增值在人们的生活方式、生活过程和享受服务过程中得到体现，创造一个家外之家的感觉。
二、管理目标说明及整体设想
1、导入成熟运行管理系统，对各项制度和承诺指标实施进行有效控制，确保管理与服务的专业化、规范化和有效性。同时，引进完整、优秀的工作团队，
15 - -